Als de systeembeheerder een chatskill aan jou heeft toegewezen, kun je chatgesprekken afhandelen die door een contact zijn gestart. Afhankelijk van de instellingen door de systeembeheerder kun je misschien meerdere chats tegelijk afhandelen (tot maximaal 12 chats). De chatwerkruimte bevat tools waarmee je chats kunt doorschakelen naar andere agents of skills en waarmee je kant-en-klare antwoorden kunt invoegen in de chatinteractie.
Mogelijk is de functie Advanced Chat beschikbaar. Hiermee kun je chats afhandelen met behulp van case-informatie en de mogelijkheid voor co-browsing. Bij co-browsing delen klanten hun computerscherm met je, zodat je ze beter kunt helpen.
Uw bedrijf kan agentassistentie-applicaties gebruiken in MAX. Deze apps geven u informatie of begeleiding tijdens een interactie. Het type informatie of begeleiding is afhankelijk van de apps die uw bedrijf gebruikt. De informatie of begeleiding verschijnt in een paneel dat aan het begin van de interactie wordt uitgeschoven vanaf de rechterkant van MAX.
Chatwerkruimte
| Menu-item | Beschrijving |
|---|---|
| Contact-tabbladen (1) | Met de verschillend gekleurde contacttabbladen links van het chatvenster kun je tussen chatinteracties schakelen en een of twee timers weergeven: de timer met de grijze achtergrond geeft de totale tijd weer dat je met deze chatinteractie bezig bent; en (als het laatste bericht is verzonden door de klant) de timer met de blauwe achtergrond geeft de tijd weer dat de klant wacht op jouw reactie. Als u nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd moet doen of een dispositie aan het contact moet toewijzen, geeft een timer met een paarse achtergrond de totale tijd weer sinds u het contact hebt beëindigd en de nawerktijd is begonnen. |
| Starten (2) | Bevat de knop Nieuwe toezegging en eventuele aangepaste links die door de systeembeheerder zijn geconfigureerd. |
| Uitschuifpictogram (>>) (3) | Opent het venster Snelle antwoorden, waarin je een vooraf geschreven 'snel antwoord' kunt selecteren om in de chat in te voegen. |
| Tags en disposities (4) | Je kunt tags en disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan het contact, als dit is ingesteld door de systeembeheerder. Zie Extra taken voor contactafhandeling in MAX voor meer informatie. |
Inbound chats afhandelen
- Stel je status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in op Beschikbaar.
- Klik op Accepteren als er een bevestigingsvenster verschijnt. Als je langer dan 45 seconden nodig hebt om te reageren of als je op Weigeren klikt, gaat de chat terug naar de wachtrij en wordt je status automatisch ingesteld op Geweigerd. Als de systeembeheerder dit heeft ingeschakeld, kun je meerdere chats gelijktijdig afhandelen door elke keer op Accepteren te klikken wanneer een nieuw chatverzoek binnenkomt.
- Typ berichten naar de klant in het tekstvak en druk op Enter om ze te verzenden. Je kunt ook de functie "snelle antwoorden" gebruiken om kant-en-klare antwoorden op veelgestelde vragen in te voegen.
- Als je meerdere chats verwerkt, gebruik je de contacttabbladen om te schakelen tussen chatinteracties. Let daarbij goed op de timers, zodat je niemand te lang laat wachten.
- Als je om welke reden dan ook een vraag niet kunt beantwoorden of de chat niet kunt afhandelen, kun je de chat doorschakelen naar een andere agent of een skill. Je kunt ook een nieuwe "toezegging" maken, waarmee je afspreekt dat je op een later tijdstip weer contact met de klant opneemt.
- Wanneer je klaar bent met de chatinteractie, klik je op Chat beëindigen. Klik nogmaals op Chat beëindigen om het einde van de interactie te bevestigen.
- Als je de interactie wilt opslaan, klik je op Hele chat kopiëren boven in het chatvenster. Open een teksteditor en plak de chat erin. Sla het bestand op.
- Als je een dispositie of tags wilt toewijzen, kun je dit doen volgens de aanwijzingen van je leidinggevende (als deze functies zijn geconfigureerd door de systeembeheerder). Typ eventuele opmerkingen die je wilt opslaan bij de interactie. Klik op Opslaan en sluiten.
Chats doorschakelen
- Klik in de werkruimte van de chat op Doorschakelen.
- Typ de naam van de agent, het team of de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarnaar je de chat wilt doorschakelen, of gebruik het adresboek om naar een bestemming te zoeken.
- Beweeg de muisaanwijzer over een item in het adresboek en klik op Doorschakelen. De chat wordt onmiddellijk doorgeschakeld naar die persoon of skill, en verdwijnt uit je interface.
Wanneer een andere agent de chat accepteert, worden alle berichten uit jouw chat met deze klant weergegeven in het chatvenster van die agent.
Snelle antwoorden gebruiken in chats
- Klik in de chatwerkruimte op >> om het uitschuifpaneel met snelle antwoorden te openen.
- Selecteer een kant-en-klaar antwoord uit de lijst en vul eventuele variabelen in. Als MAX de variabele al voor jou heeft ingevuld, controleer je of deze informatie klopt (dit is bijvoorbeeld je naam of je agent-ID).
- Klik op Invoegen.
Het snelle antwoord wordt ingevoegd in het chatgesprek, met de waarden die je hebt ingevoerd voor de variabelen.