Werktijden configureren

Op de pagina van het werktijdprofiel wordt een bericht met de huidige datum en tijd weergegeven. Dit bericht geeft aan of uw contactcenter momenteel geopend of gesloten is, gebaseerd op de momenteel ingestelde werktijden. Dit bericht is afhankelijk van de tijdzone van de gebruiker. Maar wanneer u werktijden configureert, zijn de gegevens gebaseerd op de tijdzone van uw tenant. Houd rekening met dit verschil als u soms tegenstrijdige of verwarrende informatie ziet.

Boven aan de pagina van het werktijdprofiel ziet u een bericht met de huidige datum en tijd volgens de tijdzone van de bedrijfseenheid. Dit bericht geeft aan of uw contactcenter momenteel geopend of gesloten is, gebaseerd op de momenteel ingestelde werktijden. Houd er rekening mee dat deze informatie alleen een indicatie is, omdat bepaalde configuraties (zoals aangepaste scripts) de getoonde informatie kunnen overschrijven.

Bo Peep is manager op de operationele afdeling bij Classics, Inc. Haar team, de Shepherds, behandelt claims over verloren boeken van medewerkers in het veld. De tijdzone van de bedrijfseenheid van Classics is Eastern Time (Verenigde Staten). Bo werkt op afstand en haar eigen tijdzone is Pacific Time (Verenigde Staten), waar het 3 uur later is.

Bo configureert een werktijdprofiel met een starttijd van 8:00 uur 's morgens en een eindtijd van 17:00 uur in de middag. Ze is aan het werk om 16:00 uur Pacific Time. Wanneer het nieuwe werktijdprofiel actief is, zegt het bericht boven aan de pagina dat het contactcenter open is. Maar in werkelijkheid is het contactcenter gesloten, omdat het profiel is gebaseerd op Eastern Time, waar het nu al 19:00 uur is.

Werktijdprofiel maken

Vereiste machtigingen: Werktijden Maken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > Werktijden.

  3. Klik op Nieuwe maken.
  4. Geef het profiel een duidelijke Profielnaam en eventueel een Beschrijving.

  5. Selecteer Blanco werktijdprofiel maken of Werktijdprofiel maken door ander profiel te kopiëren. Als u ervoor kiest een bestaand profiel te kopiëren, selecteer dan het profiel dat u wilt kopiëren in de vervolgkeuzelijst.

    Het gedeelte Afwijkingsvertakkingen is standaard ingesteld op Normaal. Afwijkingsvertakkingen zijn pas beschikbaar nadat u een profiel hebt gemaakt.

    Afbeelding van de wizard Werktijden in CXone

  6. Ga naar Normale werktijden. Stel de openingstijden in voor elke dag van de week. Als u op één dag meerdere werktijden wilt instellen, configureer dan de eerste werktijd, selecteer Extra werktijd en configureer vervolgens de volgende werktijd. Voor dagen waarop uw contactcenter niet geopend is, selecteert u de optie Hele dag gesloten.
  7. Klik op Volgende.

  8. Als u de werktijden voor één specifieke dag wilt aanpassen, klikt u op Feestdag toevoegen. Voer de Naam van feestdag in, selecteer de datum die u bewerkt en stel de werktijden voor die dag in. Klik op OK.

    Afbeelding van het dialoogvenster Feestdag toevoegen

  9. Klik op Volgende.
  10. Controleer uw nieuwe profiel. Als u wilt controleren of het werktijdprofiel werkt zoals u wilt, kunt u het gedeelte Werktijden testen gebruiken.
  11. Klik op Profiel maken.

Skills aan het werktijdprofiel toewijzen

Vereiste machtigingen: Werktijden Bewerken

U kunt werktijden instellen voor uw bedrijfseenheid. U kunt ook profielen maken om aan ACD-skills toe te wijzen. Zo kunt u bij de routering van contacten rekening houden met verschillende afdelingen die verschillende werktijden hebben. Behalve door skills toe te voegen aan een werktijdenprofiel, kunt u een inbound skill en een werktijdprofiel ook aan elkaar koppelen wanneer u de skill maakt. Hiervoor maakt u gebruik van het veld Werktijdprofiel voor skilldoorschakeling. Als u een inbound skill toevoegt aan een profiel, zoals hier wordt beschreven, dan wordt het profiel automatisch aangepast in het veld Werktijdprofiel voor skilldoorschakeling van de skill. Een agent die buiten de ingestelde werktijden probeert een contact naar een andere skill door te verwijzen, krijgt automatisch een waarschuwing te zien. Als de agent dan de optie Doorgaan selecteert, blijft het contact in de wachtrij staan tot er een agent met die skill beschikbaar komt (of u kunt een vertakking aan het script toevoegen voor afhandeling buiten werktijden, bijvoorbeeld om een "Wij zijn momenteel gesloten" bericht weer te geven).

Afbeelding van het tabblad Skills van een werktijdprofiel

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > Werktijden.

  3. Klik op het profiel dat u wilt bewerken.
  4. Klik op het tabblad Skills.
  5. Selecteer alle ACD-skills die u aan dit werktijdprofiel wilt toevoegen.
  6. Klik op Skills toevoegen.

Afwijken van de normale werktijden

Vereiste machtigingen: Werktijden Bewerken

Met behulp van 'afwijkingsvertakkingen' kunt u snel uw regels voor contactroutering aanpassen bij extreem weer, noodgevallen of andere bijzondere omstandigheden. U kunt een vervaldatum tot 7 dagen in de toekomst instellen, waarna automatisch de normale werktijden weer worden hervat. Als u geen vervaldatum instelt, blijft de afwijking van kracht tot u deze weer uitschakelt.

  1. Als de afwijkingsvertakking nog niet aan het script voor contactroutering is toegevoegd, open dan Studio en voeg de afwijkingsvertakking aan uw Studio-script. Voeg bijvoorbeeld een vertakking voor Extreem weer (zie voorbeeld) toe aan uw script als u een afwijkingsvertakking van dit type wilt maken in CXone.

  2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  3. Ga naar Contactinstellingen > Werktijden.

  4. Klik op het profiel dat u wilt bewerken.
  5. Klik op Bewerken.
  6. Selecteer in het gedeelte Afwijkingsvertakkingen de vertakking die u wilt gebruiken.
  7. Voer bij Vervaldatum een datum in of gebruik de datumkiezer. Selecteer in de vervolgkeuzelijst een tijdstip binnen 7 dagen. Als u geen vervaldatum en -tijd instelt, moet u de afwijking handmatig uitschakelen.
  8. Klik op Gereed.