상담원 상호작용 감독
활성 상호작용에서 상담원 위로 마우스를 가져가면 행 오른쪽에 버튼이 나타납니다. 사용 권한이 있는 기능의 버튼만 볼 수 있습니다. 해당 버튼을 클릭하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
| 버튼 | 조치 |
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통화를 녹음합니다. 기록 기능을 사용하기 위해 상담원 레그 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다.를 연결할 필요가 없습니다. 버튼을 클릭한 시점부터 녹음이 시작됩니다. 버튼을 다시 클릭하면 녹음이 중단됩니다. |
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상담원이나 고객이 알지 못하는 상태에서 통화을 모니터링합니다. 이 기능을 사용하려면 상담원 레그를 반드시 연결해야 합니다. 버튼을 다시 클릭하면 모니터링이 중단됩니다. |
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통화에 입장하여 컨택이 듣지 못하는 상태에서 상담원을 코칭합니다. 이 기능을 사용하려면 상담원 레그를 반드시 연결해야 합니다. 버튼을 다시 클릭하면 코칭이 중단됩니다. |
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통화에 입장하여 통화 중인 모든 사람에게 말합니다. 이는 도움이 필요한 상담원를 돕거나 상담원의 잘못된 설명을 즉시 수정해야 하는 경우 필요할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 상담원 레그를 반드시 연결해야 합니다. 버튼을 다시 클릭하면 통화에서 나오게 됩니다. |
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상담원의 활성 통화를 인계 받습니다. 통화에서 상담원을 배제하고, MAX가 시작되면서 대화를 완전히 통제할 수 있습니다. 전환, 회의 또는 그 외 상담원이 할 수 있는 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 통화를 인수하면, 통화를 완료하고 Supervisor에서 로그아웃할 때까지 MAX가 비활성화됩니다. 이후에도 Supervisor를 계속 사용하려면 상담원 레그를 다시 연결해야 합니다. |
| 로그아웃 강제 | 상담원이 상담원 애플리케이션에서 강제로 로그아웃됩니다. 상담원이 활성 통화를 처리 중일 때 강제 로그아웃을 클릭하면 통화가 끊기고 상담원에게 알림을 보냅니다. 강제 로그아웃 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다. 기능을 사용하기 위해 상담원 레그를 연결할 필요는 없습니다. 참고로 상담원 상태를 변경하려면 권한이 있어야 합니다. |
스킬 할당 및 숙련도 수정
필수 권한: 스킬 편집
상담원이 다양한 스킬에서 상호작용을 처리하는 데 소요한 시간을 검토할 수 있습니다. 상담원이 시간을 비효율적으로 사용하고 있는 경우, 상담원의 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 할당 및 숙련도를 조정할 수 있습니다. 권한에 해당하는 상담원 스킬만 변경할 수 있습니다.
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상담원 목록 보기에서 수정할 상담원의 이름을 클릭합니다.
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스킬 탭을 클릭합니다.
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다음 수정 사항 중 하나 이상을 수행합니다.
- 할당된 스킬에서, 상담원으로부터 제거할 스킬을 클릭한 다음 스킬 제거를 클릭합니다.
- 할당되지 않은 스킬에서, 상담원에게 추가할 스킬을 클릭한 다음 스킬 추가를 클릭합니다.
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상담원의 스킬 숙련도 설정을 변경하려면 다음 작업을 수행하십시오.
- 변경할 스킬의 숙련도 번호를 클릭합니다.
- 숙련도 팝업에서, 슬라이더를 사용하여 상담원의 숙련도를 1(높음) ~ 20(낮음) 사이에서 결정합니다.
- 팝업 외부를 클릭하여 새 설정을 저장한 다음 팝업을 닫습니다.