상담원 거부 보고서

필수 권한: 데이터 다운로드 보기

Agent Refusal 데이터 다운로드 보고서는 상담원이 거부한 컨택에 대한 정보를 표시합니다. 여기에는 상담원 ID, 이름, 사용한 스테이션, 거부 사유(있을 경우), 거부한 날짜 및 시간이 포함됩니다.

Agent Refusal 데이터 다운로드 보고서 출력의 예.

보고서 옵션 선택

데이터 다운로드 보고서를 실행할 때는 날짜 범위, 시작/종료 시간, 내보내기 형식을 구성해야 합니다.

영역 세부사항
날짜 범위

기본 날짜 및 시간 범위는 오늘 12:00 AM부터 11:59 PM까지입니다. 날짜 범위의 왼쪽 또는 오른쪽 화살표를 클릭하면 범위가 늘어나거나 24시간으로 되돌아갑니다. 날짜 범위를 클릭하면 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.

  • 오늘: 오늘 12:00 AM부터 지금까지의 출력 데이터입니다. 이 옵션이 기본값입니다.
  • 어제: 어제 12:00 AM부터 어젯밤 11:59 PM까지의 출력 데이터입니다.
  • 지난 7일: 7일 전 12:00 AM부터 지금까지의 출력 데이터입니다.
  • 지난 30일: 30일 전 12:00 AM부터 오늘 12:00 AM까지의 출력 데이터입니다.
  • 지난 주: 일요일부터 토요일까지인 지난주 전체의 데이터를 출력합니다. 지난 주 일요일 12:00 AM부터 지난 주 토요일 11:59 PM까지의 데이터를 가져옵니다.
  • 지난 달: 지난 달의 1일 12:00 AM부터 지난달 말일 11:59 PM까지의 데이터를 출력합니다.
  • 당월 누계: 이번 달 첫날 12:00 AM부터 지금까지의 출력 데이터입니다.
  • 특정 날짜: 날짜 선택기를 열고 데이터를 불러올 특정 날짜를 선택할 수 있습니다. 기본값으로 해당 날짜의 12:00 AM부터 11:59 PM까지의 데이터를 가져옵니다.
  • 날짜 범위: .범위의 시작 날짜와 범위의 종료 날짜를 선택할 수 있도록 두 개의 날짜 선택기가 열립니다. 기본적으로 이 범위는 선택한 시작 날짜의 12:00 AM부터 선택한 종료 날짜의 11:59 PM까지 데이터를 가져옵니다.

시작/종료 시간

날짜 범위에 대한 특정 날짜 또는 날짜 범위를 선택한 경우에는 시작/종료 시간을 사용하여 데이터를 불러올 특정 날짜 범위를 선택할 수 있습니다. 시작 또는 종료 텍스트 상자 안쪽을 클릭하면 드롭다운이 12:00 AM에서 11:45 PM까지 표시되며 여기에서 시간을 선택할 수 있습니다. 특정한 시간도 추가할 수 있습니다.
내보내기 형식

내보내기 형식 드롭다운에서 다운로드 시 원하는 보고서 형식을 선택할 수 있습니다. 다음 옵션 중 하나를 선택할 수 있습니다.

  • 쉼표로 분리: CSV 파일의 쉼표로 구분된 목록입니다.
  • 탭으로 분리된 파일: TXT 파일의 탭으로 구분된 목록입니다.
  • XML: XML 형식의 TXT 파일입니다.
필드 이름 포함 보고서의 첫 행을 필드 이름으로 설정하고 싶은 경우 이 체크박스를 선택합니다.
파일 이름에 날짜 추가(YYYY/MM/DD) 현재 날짜가 보고서 파일 이름 마지막에 표시되기를 원하는 경우 이 체크박스를 선택합니다. 형식은 연도, 월, 일입니다.

이 보고서의 데이터

Contact_ID

컨택의 고유한 시스템 생성 ID입니다.
Agent_No

상호작용을 처리한 상담원의 고유한 시스템 생성 ID입니다. 컨택을 처리한 상담원이 두 명 이상인 경우, 컨택을 마지막으로 처리한 상담원의 ID입니다.

FullName

컨택을 거부한 상담원의 성과 이름.
Station_ID

상담원 스테이션의 고유한 시스템 생성 ID입니다.
사유

상담원이 컨택을 거부한 상황에 대한 간단한 설명입니다. 상담원이 컨택을 수락하기 전에 알림 시간이 초과되었거나, 오류가 발생했거나, 상담원이 컨택 거부를 선택했을 수 있습니다. 값은 다음 중 하나입니다.

  • 잘못된 번호: 상담원이 상담원에 로그인하는 데 사용한 번호가 잘못되었습니다. 상담원이 로그인하는 데 사용한 번호를 확인하려면 관리 > 사용자로 이동합니다. 상담원 프로필을 열고 로그인 기록 탭을 클릭합니다.
  • 통화 중: 플랫폼이(가) 통화를 상담원에게 전달하려고 시도할 때 상담원이 플랫폼 외부의 실제 전화를 사용하고 있었습니다. 이것이 인바운드 통화에서 발생한 경우 일반적으로 상담원이 네트워크 외부 통화를 걸거나 받기 전에 통화 불가 상태로 변경하는 것을 잊어버렸다는 것을 의미합니다. 하지만 사용 가능한 포트가 없을 수도 있습니다. 아웃바운드 통화에서 이 문제가 발생한 경우 일반적으로 전화를 건 번호가 통화 중이었습니다.
  • ContactAlreadyRouted: 동적 전달이(가) 이미 다른 상담원에게 통화를 전달한 이후에 CXone에서 통화를 상담원에게 라우팅하려고 시도했습니다.
  • 오류: 전화 네트워크 문제로 인해 상담원에게 전화를 전달하지 못했습니다. 종종 이것은 실제 전화나 전화 회사의 문제로 인해 발생합니다. 플랫폼의 유효성 검사가 필요할 수 있습니다.
  • 유효하지 않은 통화 레그: 통화 레그닫힘 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다. 중 하나가 끊겼거나 전화를 상담원에게 전달하는 도중에 끊겼습니다. 이는 전화가 성공적으로 연결되었다는 의미입니다. 그러나 속삭임 또는 Zip 톤이 재생되는 동안 상담원이 전화를 취소하거나 끊었을 수 있습니다. 이 문제에는 두 가지 원인이 있습니다. 1) 지연 시간으로 인해 통화 전달 후 통화 연결이 지연됩니다. 상담원이 이를 통화 중에 끊긴 것으로 착각하여 전화를 끊은 경우입니다. 또는 2) 사업부 설정의 전화번호 타임아웃 또는 스테이션 프로필 설정에서 스테이션 타임아웃은 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 시간과 값이 동일한 경우입니다.
  • NoAnswer: 플랫폼이 상담원의 전화에 연결할 수 있었고 통화 전달을 시도했습니다. 이것은 일반적으로 상담원이 자리를 비우면서 상태를 대화 불가로 바꾸지 않았기 때문에 발생합니다. 하지만 지연을 포함한 연결 문제일 수도 있습니다.
  • LinkFailed: 상담원 회선과 발신자 회선을 연결하려는 시도가 실패했습니다. 이 이유의 원인을 확인하기 위해 문제 해결이 필요합니다.
  • Dropped: 통화가 상담원에게는 도달했지만 컨택에 연결되기 전에 상담원이 연결을 끊었습니다. 이는 일반적으로 통화가 라우팅될 때 상담원 레그가 플랫폼에서 연결 해제될 때 발생합니다. 이 문제에는 두 가지 원인이 있습니다. 1) 지연 시간으로 인해 통화 전달 후 통화 연결이 지연됩니다. 상담원이 이를 통화 중에 끊긴 것으로 착각하여 전화를 끊은 경우입니다. 또는 2) 사업부 설정의 전화번호 타임아웃 또는 스테이션 프로필 설정에서 스테이션 타임아웃은 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 대한 ACW닫힘 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 시간과 값이 동일한 경우입니다.
  • AgentLinkTimeout: 통화 요청 후 60초가 경과했습니다. 이는 일반적으로 상담원의 전화 시스템 또는 공급자 연결에 실패했음을 나타냅니다.
  • NA: 해당 이유가 다른 어떠한 카테고리에도 맞지 않습니다. 이 통화는 다른 원인 코드와 마찬가지로 다른 상담원에게 라우팅됩니다. 이런 경우는 매우 드물게 발생합니다.
  • (제로) 0 원인 코드: 해당 이유가 다른 이유 카테고리에 맞지 않습니다. 이런 경우는 매우 드물게 발생합니다.
Refuse_Time

상담원이 컨택을 거부한 날짜 및 시간. MM/DD/YYYY HH:MM 시간 형식을 따릅니다.