Voice Quality Metrics의 통화 품질 분석

필수 권한: 음성 품질 메트릭 보기

통화 필터링 및 보기

통화를 필터링하면 모든 통화를 선별하여 품질 문제가 있는 세그먼트만 찾아낼 수 있습니다. 따라서 특정 통화를 빠르게 찾거나 문제가 있는 모든 통화를 자세히 살펴볼 때 도움이 됩니다. 페이지를 새로 고치면 필터와 정렬 옵션이 저장됩니다. 페이지에서 나간 다음 이후에 돌아오면 다시 선택해야 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.

  2. Voice Quality Metrics을(를) 클릭합니다.

  3. 오른쪽 상단의 로드 기준에서 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.와 조회하려는 통화를 선택합니다.

    특정 테넌트 및 시간 범위에 대한 통화을 볼 수 있는 드롭다운 선택기.

  4. 전역 필터 를 사용하여 데이터베이스에서 쿼리하려는 호출 유형을 지정합니다.

    영역 세부사항
    상담원

    통화를 처리한 상담원의 이름입니다.

    상담원 이름을 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.
    상담원 이름

    통화를 처리한 상담원의 이름입니다.

    상담원 이름을 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    상담원 ID

    통화에 참여한 상담원의 ID입니다.

    상담원 ID를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    상담원 콘솔 유형

    상담원이 통화에서 여러 레코드를 보고 편집하기 위해 사용하는 콘솔입니다.

    이 기능은 MAX에서만 사용할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    상담원 콘솔 버전

    상담원 콘솔의 버전입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    AgentLegDefault 상담원 간 트랜스퍼를 포함하여 상담원에게 전송되는 트래픽입니다.
    연결 컨택 ID

    호전환 후 통화에 할당된 컨택 ID닫힘 각 컨택에 배정된 고유 숫자 식별자입니다입니다. 통화의 이전 컨택 ID(마스터 컨택 ID닫힘 관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 3회 이상 전환되었을 때 배정됩니다.)와 연결된 상태로 유지됩니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 연관된 컨택 탭에 표시됩니다.
    평균 비트레이트(kbps)

    통화의 평균 비트레이트입니다.

    이들의 평균 비트레이트를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 슬라이더를 사용하여 필터링할 비트레이트의 최소 및 최대 양을 선택합니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.

    평균 지터(ms)

    통화 중 지터의 평균 양(밀리초)입니다.

    평균 지터를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 슬라이더를 사용하여 필터링할 지터의 최소 및 최대 양을 선택합니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    평균 MOS 점수

    통화의 평균 MOS(평균 평가 점수)입니다.

    평균 MOS를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 슬라이더를 사용하여 필터링할 최소 및 최대 평균 MOS를 선택합니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    평균 패킷 손실(%)

    통화 중 평균 패킷 손실 비율입니다.

    평균 패키지 손실을 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 슬라이더를 사용하여 필터링할 패킷 손실의 최소 및 최대 양을 선택합니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    평균 R요소

    통화에 대한 평균 R요소 입니다.

    평균 R요소를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 슬라이더를 사용하여 필터링할 최소 및 최대 R요소 점수를 선택합니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    평균 RTT(ms)

    왕복 시간당 전송되는 데이터 패킷의 평균 양(단위: 밀리초)입니다.

    평균 RTT를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다. 슬라이더를 사용하여 필터링할 RTT의 최소 및 최대 양을 선택합니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    브라우저

    통화 시점에 사용되는 브라우저입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    BU ID

    통화가 이루어진 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.의 ID 번호입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    BU 이름

    통화가 이루어진 사업부의 이름입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    비즈니스 단위

    통화가 이루어진 사업부입니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.
    통화 지속기간

    통화 길이(초).

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    통화 ID

    통화의 ID 번호입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    통화 점수

    MOS(평균 평가 점수)를 기반으로 계산되는 통화 점수입니다.

    통화 점수를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    클러스터

    사업부가 위치한 클러스터 ID입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    컨택 ID

    통화에 관련된 고객의 ID입니다.

    컨택 ID를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    CXone 네트워크 CXone 네트워크 내의 통화 평균 음성 품질입니다(예: CXone Media 서버와 CXone SBC 사이의 통화 흐름). SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 통화 또는 비WebRTC 프로토콜에 대해서만 표시됩니다.
    DB 키

    고유한 호출 식별자입니다. 연결된 모든 컨택 ID는 동일한 DB 키를 공유합니다.

    DB 키를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    DefaultOutbound 아웃바운드 PSTN(공중 교환 전화망) 대상 통화입니다.
    방향

    통화 방향을 나타낼 수 있는 통화 유형입니다. 예: InboundToAgent, ManualAgentOutbound, BlindXfer.

    통화 방향에 따라 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    연결 해제 사유

    통화가 끊어진 이유입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    연결 해제 시간(초)

    고객 또는 상담원이 전화를 끊은 후 통화 연결이 해제되는 데 걸린 시간(초)입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    처분

    통화에 할당된 성향닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    종료 날짜

    통화가 종료된 날짜입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    종료 시간

    HH:MM:SS 형식의 통화 종료 시간입니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    외부 네트워크

    통화가 CXone 네트워크에서 나와서 외부 네트워크로 이동하는 교차 지점(예: CXone SBC 및 통신사 또는 파트너 기기 사이의 통화 흐름 )의 평균 음성 품질입니다.

    SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 통화 또는 비WebRTC 프로토콜.
    보낸 사람

    통화가 시작된 전화 번호.

    통화 발신자를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    InboundPOC

    ACD 또는 IVR로 향하는 트래픽입니다.
    인터넷 서비스 제공자(ISP)

    통화 중에 상담원이 연결하는 ISP입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    지터

    통화에 대한 지터의 양(CXone 네트워크 또는 외부 네트워크)입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    키

    고유한 호출 식별자입니다. 연결된 모든 컨택 ID는 동일한 키를 공유합니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    회선 유형 VoIP 라인, PSTN 유선 회선, PSTN 휴대 전화, 또는 기타 유형의 회선 등 통화의 발신 유형입니다.
    위치 도시

    통화 중에 상담원이 위치한 도시입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    위치 국가

    통화 중에 상담원이 위치한 국가입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    마스터 연락 ID

    통화에 연결된 첫 번째 컨택 ID입니다. 상담원이 통화를 전환하면 두 번째 컨택 ID가 통화에 할당됩니다(연결 컨택 ID라고 함). 두 번째 상담원이 통화를 전환하면 연결 컨택 ID가 새 마스터 컨택 ID가 됩니다. 새 마스터 컨택 ID에는 새 연결 컨택 ID가 있으며, 이는 세 번째 전환 대상과 연관이 있습니다.

    마스터 컨택 ID를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 연관된 컨택 탭에 표시됩니다.
    미디어 전송

    통화 중에 사용된 미디어 전송입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    MOS

    CXone 네트워크 또는 외부 네트워크에서 통화에 대한 평균 평가 점수(MOS)입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    NaturalCallingDialer Personal Connection로 시작된 아웃바운드 통화입니다.
    운영 체제

    통화 시점에 사용된 OS입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    OS 버전

    통화 시점에 사용된 OS의 버전입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    패킷 손실

    CXone 네트워크 또는 외부 네트워크에서 통화의 패킷 손실입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    관계 상담원 레그닫힘 상담원과 CXone 간에 이루어지는 인터랙션의 일부입니다., 고객 레그, 전환 레그, 녹음 레그 등 컨택 ID 간의 연결입니다.
    R-인자

    CXone 네트워크 또는 외부 네트워크에서 통화의 R요소 점수입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    벨소리 시간

    전화를 받기 전에 벨이 울린 시간입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    점수

    이 통화에 대한 통화 품질 점수(CXone 네트워크 또는 외부 네트워크)입니다.

    통화 점수를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 품질 세부사항 탭에 표시됩니다.
    SIP닫힘 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 응답 코드

    요청 상태를 자세히 설명하는 코드입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    SIP 실패 코드

    오류로 인해 요청을 처리할 수 없음을 나타내는 코드입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    SIP 끊김 코드

    통화가 끊겼음을 나타내는 코드입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    발신자가 포기한 SIP

    대기열에서 대기한 시간이 너무 길거나 연결 이슈로 인해 통화가 포기되거나 연결이 끊겼음을 나타내는 코드입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    스킬

    통화를 상담원에게 라우팅하는 데 사용되는 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.CXone의 이름입니다.

    스킬 이름을 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    스킬 ID

    통화를 상담원에게 라우팅하는 데 사용된 ACD 스킬CXone의 ID입니다.

    스킬 ID를 기반으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    원본 상담원만 보거나 컨택 통화 레그를 볼 것인지 지정할 수 있습니다.
    시작 날짜

    통화가 시작된 날짜입니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    시작 시간

    통화가 시작된 시간입니다(HH:MM:SS).

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    팀

    상담원이 할당된 팀의 이름입니다.

    팀 이름을 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    팀 ID

    상담원이 속한 팀의 ID입니다.

    팀 ID를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.
    받는 사람

    전화를 건 대상 전화 번호.

    통화 착신 번호를 기준으로 통화를 필터링할 수 있습니다.

    이 필드를 통화 목록의 열로 표시할 수 있습니다.

    이 데이터는 컨택 레코드의 통화 세부사항 탭에 표시됩니다.

  5. 시간 범위를 선택합니다. 시간 범위를 선택하면 컨택 목록이 쿼리로 채워집니다. 통화량에 따라 통화 목록에 결과를 로드하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

  6. 품질 문제가 있는 통화만 보려면 컨택 ID 요약 타일에서 드롭다운 화살표를 클릭하고 좋지 않음 또는 보통을 선택하세요.

  7. 특정 매개변수를 기준으로 통화 목록에서 통화를 찾으려면 필터 서비스 품질(QoS) 메트릭, 통화 속성과 같은 열을 정렬 및 필터링할 수 있는 필터 아이콘를 클릭하고 조회할 통화에 대해 적절한 메트릭을 선택하십시오.

  8. 보려는 컨택 ID의 행을 클릭합니다. 행이 확장되면서 개별 통화 세부사항이 표시됩니다.

Voice Quality Metrics에서 고급 검색 사용

통화 목록을 필터링했지만 특정 컨택 ID를 찾을 수 없는 경우 고급 검색 링크가 목록에 나타납니다. 이를 통해 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.의 모든 통화를 검색할 수 있으며 모든 필터 선택은 무시됩니다. 필터를 재설정하지 않고도 원하는 정확한 컨택을 찾는 데 도움이 됩니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.

  2. Voice Quality Metrics을(를) 클릭합니다.

  3. 자유 텍스트 필드에 찾으려는 정보를 입력합니다.

  4. 선택한 기간을 벗어나 검색하려면 고급 검색 링크를 클릭합니다.

Voice Diagnostics으로 통화 품질 분석

개별 통화 레그 수준에서 심층적 통화 데이터를 볼 수 있습니다. 연결에서 통화 문제가 발생한 위치를 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 통화에 대한 각 RTP 스트림 분석 내용을 볼 수 있습니다. 통화 래더닫힘 개별 서버 통신, SIP 정보, 요청한 URI 등 통화 트래픽에 대한 심층적인 세부 정보를 제공하는 다이어그램입니다.를 검토하여 어떤 서버에 연결 문제가 있는지 확인할 수도 있습니다.

Voice Diagnostics은 활성화해야 하는 선택 기능입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.

  2. Voice Quality Metrics을(를) 클릭합니다.

  3. 통화 목록을 필터링합니다.

  4. 통화 목록에서 분석할 컨택 ID를 클릭합니다. 행이 확장되면서 개별 통화 세부사항이 표시됩니다.

  5. 통화 래더 버튼 통화 래더 버튼을 클릭합니다. Voice Diagnostics 페이지가 새 브라우저 탭에서 열립니다.
  6. 프레임 뷰어 탭에서 통화 이벤트 행을 검토합니다. 여기에는 문제가 CXone 서버에 있는지 또는 외부 서버에 있는지 나타내는 트래픽의 소스 및 대상 IP가 표시됩니다.
  7. RTP 스트림을 검토하여 품질이 낮은 세그먼트를 찾습니다.
    1. 미디어 품질 탭을 클릭합니다.
    2. RTP 드롭다운을 확장하거나 축소합니다.
    3. 정보를 검토하고 MOS 값을 찾습니다. 값이 0~3.4이면 품질이 좋지 않거나 보통임을 나타냅니다.
  8. 통화 래더를 엽니다.
    1. 프레임 뷰어 탭을 클릭합니다.
    2. 그래프 버튼음성 진단 통화 래더 버튼을 클릭하면 통화 래더를 볼 수 있습니다.
  9. 통화 래더 다이어그램을 검토하여 문제가 있는 트래픽 세그먼트를 찾습니다. 이 다이어그램은 통화의 서버 인프라를 보여주며 문제에 대한 정확한 연결을 찾아내는 데 도움이 됩니다. 품질이 낮은 RTP 스트림을 발견한 경우 다이어그램에서 RTP-1, RTP-2 등으로 표시된 동일한 RTP 세그먼트를 찾을 수 있습니다. 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하여 표시되는 데이터를 변경할 수도 있습니다.
    통화 래더 다이어그램
  10. 계속해서 데이터를 분석하여 하루 중 시간이나 특정 서버의 통신 불량과 같은 더 많은 세부 정보나 패턴을 찾을 수 있습니다.

통화 품질 익스플로러으로 통화 품질 분석

필수 권한: 통화 품질 익스플로러 보기

통화 품질 익스플로러는 활성화해야 하는 선택 기능입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

라우팅 및 통화 연결 방식에 대한 통찰력을 제공합니다. 통화 이벤트, 트렁크 그룹, 기기 등의 정보를 표시합니다. 누락된 패킷 이벤트나 CTI 트리거 이벤트 등 통화 중에 일련의 이벤트를 빠르게 확인할 수 있습니다. 단일 컨택 ID로 시작하여 관련 ID를 추적하거나 문제가 있는 이벤트가 계속 발생했던 위치를 추적할 수도 있습니다. 통화에 연관된 ID가 있는 경우 통화의 MegaLadder도 확인할 수 있습니다. 이는 통화 타임라인과 서버 트래픽을 표시하는 Voice Diagnostics의 통화 래더와 같은 역할을 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.

  2. Voice Quality Metrics을(를) 클릭합니다.

  3. 통화 목록을 필터링합니다.

  4. 통화 목록에서 분석할 컨택 ID를 클릭합니다. 행이 확장되면서 개별 통화 세부사항이 표시됩니다.

  5. 통화 세부사항 탭 내에서 컨택 ID를 찾아 커서를 올려 놓습니다. 여러 링크가 포함된 팝업이 표시됩니다.
  6. 통화 품질 익스플로러를 클릭합니다. 익스플로러가 새 브라우저 탭에서 열립니다.
  7. 목록에서 컨택 ID를 클릭합니다.
  8. 기본 정보를 검토합니다.
  9. 통화 이벤트 행에서 번호를 클릭합니다. 그러면 통화 흐름에서 RTP 패킷이 누락되었을 수 있는 위치 등 각 이벤트를 보여주는 테이블이 열립니다.
    통화 품질 익스플로러 지도
  10. 트래픽 유형 및 컨택 ID 값을 클릭하면 트래픽 정보와 관련 ID를 볼 수 있습니다.
  11. 통화에 연관된 ID가 있는 경우 통화 MegaLadder를 확인할 수 있습니다. 이는 타임라인과 서버 트래픽을 표시하는 Voice Diagnostics의 통화 래더와 유사합니다. 통화 녹음이 활성화된 경우 MegaLadder의 마지막 열에서 녹음에 대한 정보를 볼 수도 있습니다.
    통화 품질 익스플로러 메가 래더
  12. 연관된 ID가 있고 CXone Voice Diagnostics이 활성화된 경우 CXONEVOICEDIAGNOSTICS를 클릭하여 Voice Diagnostics을 열 수 있습니다.
  13. 계속해서 데이터를 분석하여 하루 중 시간이나 특정 서버의 통신 불량과 같은 더 많은 세부 정보나 패턴을 찾을 수 있습니다.

WebRTC 분석으로 통화 품질 분석

모든 WebRTC 데이터를 표시하는 대화형 페이지입니다. 사업부 닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다., 상담원 애플리케이션, 위치 등 기본 정보를 추적할 수 있습니다. 지터나 비트 전송률의 타임라인 등 심층적인 데이터도 볼 수 있습니다. 비트레이트는 한 번에 전송되는 비트 수입니다. 비트레이트가 높을수록 더 많은 데이터가 전송되지만 더 많은 대역폭이 필요합니다.

이 기능을 사용하려면 조직에서 WebRTC 분석을 활성화해야 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.

  2. Voice Quality Metrics을(를) 클릭합니다.

  3. 통화 목록을 필터링합니다.

  4. 통화 목록에서 분석할 컨택 ID를 클릭합니다. 행이 확장되면서 개별 통화 세부사항이 표시됩니다.

  5. WebRTC 분석 버튼 WebRTC 분석 버튼을 클릭합니다. 분석 내용이 새 브라우저 탭에서 열립니다.
  6. 상단에서 통화에 대한 요약 정보를 검토합니다. 이는 낮은 비트레이트, 수신 패킷의 패킷 손실 등 조사 대상 요소를 결정하는 데 도움이 됩니다.
    필드세부 정보
    룸 이름컨택 ID.
    동료 이름상담원 ID.
    OS상담원이 사용하는 운영 체제.
    브라우저상담원이 사용하는 브라우저 및 버전.
    사업부상담원이 통화를 처리했던 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다..
    클러스터조직의 CXone 클러스터.
    상담원 콘솔 유형상담원이 통화 처리에 사용했던 상담원 애플리케이션.
    상담원 콘솔 버전상담원 애플리케이션의 버전. 이는 CXone의 주요 릴리스와 관련이 있습니다.
    네트워크 유형VPN, Wi-Fi, 이더넷 등 통화가 발생한 네트워크의 유형.
    ISP상담원의 인터넷 서비스 제공자.
    위치상담원의 네트워크 위치.
    원격 위치컨택의 네트워크 위치.
  7. 개요 섹션에서 알림을 검토합니다. 이러한 알림은 조사가 필요할 수 있는 잠재적 문제를 나타냅니다. 예시 스크린샷에서는 예시 통화의 왕복 시간(RTT)에 심각한 문제가 있습니다. 이는 요청이 출발지에서 목적지까지 이동한 다음 다시 출발지로 이동하는 데 걸린 시간입니다. 양호한 RTT 측정치는 100밀리초 미만입니다. 점수가 400보다 높으면 연결이 종료되었음을 나타낼 수 있습니다.
  8. 채널 섹션을 검토합니다. 이는 수신 및 발신 트래픽을 나타냅니다. 헤드폰을 가리키는 파란색 화살표는 상담원의 인바운드 오디오를 나타냅니다. 헤드폰 밖을 가리키는 빨간색 화살표는 상담원의 아웃바운드 오디오를 나타냅니다. 이는 다운로드 또는 업로드 속도 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.
  9. 타임라인을 검토하여 문제가 발생한 시기를 확인합니다. 기본적으로 비트레이트 및 지터가 표시됩니다. 타임라인 레이블을 클릭하면 왕복 시간과 같은 기타 데이터를 표시할 수 있습니다. 타임라인에서 급격한 상승이나 하락을 찾아보세요. 처리량은 통화가 사용하는 대역폭의 양을 표시합니다.
  10. 통화 중에 콘솔에 기록된 오류에 액세스하려면 추적을 클릭합니다.
  11. 고급 WebRTC 분석을 클릭하면 다음 내용을 볼 수 있습니다.
    • webrtc-internals.
    • webrtc-internals의 활성 연결.
    • webrtc-internals API 추적.

Voice Quality Metrics의 통화 녹음 분석

이 기능을 사용하려면 조직에서 통화 녹음을 사용하도록 설정되어 있어야 합니다.

Voice Quality Metrics은 통화 비주얼라이저 창에 녹음을 표시합니다. 이를 통해 녹음 내용을 기간, 개별 화자, 오디오 파형 등으로 분류하여 볼 수 있습니다. 듣는 동안 녹음 내용을 건너뛸 수도 있습니다. 이를 통해 개별 참가자의 문제를 식별하고, 품질 문제가 존재하는지 확인하고, 지터와 같은 문제가 실제로 품질에 어떤 영향을 주는지 경험할 수 있습니다.

통화 녹음을 듣는 동안 다음 사항에 주의하세요.

  • 오디오 결함.

  • 자르기 또는 단방향 오디오.

  • 화자들이 서로 겹쳐 말하게 만드는 지연 또는 대기 시간.

통화 녹음 타임라인 및 파형

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.

  2. Voice Quality Metrics을(를) 클릭합니다.

  3. 통화 목록을 필터링합니다.

  4. 통화 목록에서 분석할 컨택 ID를 클릭합니다. 행이 확장되면서 개별 통화 세부사항이 표시됩니다.

  5. 통화 녹음 버튼 통화 녹음 버튼을 클릭합니다. 분석 내용이 새 브라우저 탭에서 열립니다.
  6. 통화 시간, 참가자 등 비주얼라이저에 표시되는 정보를 검토합니다.
  7. 재생 버튼을 눌러 녹음 내용을 듣습니다. 문제가 있는 통화의 특정 부분을 식별하기 위해 Voice Diagnostics과 같은 다른 기능을 사용한 경우, 타임라인을 클릭하여 특정 시간으로 이동합니다.

통화 데이터 내보내기

통화 목록 데이터를 스프레드시트 CSV 파일로 내보낼 수 있습니다. 이 파일에는 다음 항목이 포함됩니다.

  • 통화 목록에 표시되도록 선택한 열의 데이터.

  • 통화 목록에 표시되는 컨택 ID의 데이터. 목록을 필터링한 경우 필터링에서 제외된 통화는 파일에 포함되지 않습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.

  2. Voice Quality Metrics을(를) 클릭합니다.

  3. 확인하고 싶은 통화를 필터링합니다.

  4. 상단의 3점 아이콘세개의 점 아이콘을 클릭하고 CSV 내보내기를 클릭합니다.