Voice Quality Metrics을 통해 CXone의 통화 품질 데이터에 액세스할 수 있습니다. SIP
프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 음성 트래픽과 상담원의 WebRTC 세션을 모니터링합니다. ISP, 위치, 평균 비트레이트, 평균 왕복 시간(RTT) 등 유용한 통화 데이터에 액세스할 수 있습니다. 이 정보는 컨택 및 상담원 통화 레그 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다. 모두에 대한 통화 품질 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. Voice Quality Metrics은 각 컨택 ID 각 연락처에 할당된 고유 숫자 식별자입니다의 통화 품질 데이터를 30일 동안 저장합니다.
이 애플리케이션은 통화 품질 문제가 있는 컨택 ID를 식별하는 데 도움이 됩니다. 문제를 자세히 조사하고 정확한 원인을 찾기 위해 Voice Quality Metrics을 아래의 다른 기능과 결합할 수 있습니다.
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CXone Voice Diagnostics: 개별 통화 레그 수준에서 심층적 통화 데이터를 볼 수 있습니다. 연결에서 통화 문제가 발생한 위치를 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 통화에 대한 각 RTP 스트림 분석 내용을 볼 수 있습니다. 통화 래더
개별 서버 통신, SIP 정보, 요청한 URI 등 통화 트래픽에 대한 심층적인 세부 정보를 제공하는 다이어그램입니다.를 검토하여 어떤 서버에 연결 문제가 있는지 확인할 수도 있습니다. -
통화 품질 익스플로러: 라우팅 및 통화 연결 방식에 대한 통찰력을 제공합니다. 통화 이벤트, 트렁크 그룹, 기기 등의 정보를 표시합니다. 누락된 패킷 이벤트나 CTI 트리거 이벤트 등 통화 중에 일련의 이벤트를 빠르게 확인할 수 있습니다. 단일 컨택 ID로 시작하여 관련 ID를 추적하거나 문제가 있는 이벤트가 계속 발생했던 위치를 추적할 수도 있습니다. 통화에 연관된 ID가 있는 경우 통화의 MegaLadder도 확인할 수 있습니다. 이는 통화 타임라인과 서버 트래픽을 표시하는 Voice Diagnostics의 통화 래더와 같은 역할을 합니다.
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WebRTC 분석: 모든 WebRTC 데이터를 표시하는 대화형 페이지입니다.
고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.
자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. 이러한 추가 기능은 효과적 문제 해결에 도움이 되는 보다 세부적인 정보를 제공합니다.
통화 품질 메트릭
Voice Quality Metrics은(는) 다음을 포함한 다양한 소스의 메트릭과 데이터를 사용합니다.
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모니터링 프로브를 통해 수집된 CXone 음성 네트워크의 메트릭. 여기에는 평균 평가 점수(MOS), R요소, 지터, 패킷 손실이 포함됩니다.
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CXone 네트워크와 외부 네트워크 모두에 대한 서비스 품질 측정. 이를 통해 음성 문제의 원인을 손쉽게 확인할 수 있습니다. 전체 평균 통화 품질은 각 컨택 ID를 대상으로도 제공됩니다.
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상담원 이름, 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 컨택 ID, 통화 연결 해제 이유 등 ACD의 통화 관련 데이터. -
팀, 스킬, POC
인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다., 상담원 등 비즈니스 부문별로 서비스 품질을 결정하는 필터 기능. -
통화 녹음을 설정한 경우 녹음을 검토하고 녹음 분석 내용을 확인할 수 있습니다.
통화 점수
통화 품질을 평가하는 주요 방법 중 하나는 통화 점수입니다. 각 컨택 ID에 점수가 할당됩니다. Voice Quality Metrics은(는) MOS(평균 평가 점수)에 기반하여 점수를 계산합니다. 사용자 관점에서 통화 품질을 나타내는 수치 점수입니다. 점수 범위는 1(최저)부터 5(최고)까지입니다. 점수는 미디어 스트림의 업스트림과 다운스트림에서 수집된 전송 데이터를 사용하여 계산됩니다. 데이터에는 대역폭, 지터, 대기 시간, 패킷 손실이 포함됩니다.
Voice Quality Metrics은(는) 아래 표준을 사용하여 각 컨택 ID에 대한 통화 품질을 정의합니다.
| MOS | 색상 코딩 | 통화 품질 |
|---|---|---|
| 4.3 ~ 5.0 |
 녹색 |
훌륭함 |
|
3.5 ~ 4.2 |
|
좋은 |
| 3 ~ 3.4 |
 주황색 |
보통 |
| 0 ~ 2.9 |
 빨간색 |
나쁨 |
파란색지터
네트워크에서 지터는 데이터 전송 중 작고 간헐적인 지연을 나타냅니다. 많은 요소가 지터에 영향을 줄 수 있으며, 예를 들면 다음과 같습니다.
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네트워크 정체.
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네트워크 충돌.
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신호 간섭.
지터 값이 99MS를 초과하면 패킷 손실이 발생하여 음성 품질이 낮아질 수 있습니다.
| 지터(밀리초) | 색상 코딩 | 통화 품질 |
|---|---|---|
| 0 ~ 30 |
녹색 |
훌륭함 |
|
31 ~ 99 |
|
좋은 |
| 100 ~ 149 |
주황색 |
보통 |
| 150 |
빨간색 |
나쁨 |
패킷 손실
네트워크에서 전송된 패킷이 목적지에 도달하지 않으면 패킷 손실이 발생합니다. 네트워크 정체로 인해 라우터나 스위치가 패킷을 삭제할 수 있습니다. 지터 버퍼에 의해 패킷이 폐기될 수도 있습니다. 패킷 손실이 많을수록 통화 품질이 낮아집니다.
| 패킷 손실(%) | 색상 코딩 | 통화 품질 |
|---|---|---|
| <1 |
녹색 |
훌륭함 |
|
< 1 ~ 2.9 |
|
좋은 |
| 3 ~ 5 |
주황색 |
보통 |
| >5 |
빨간색 |
나쁨 |
R요소
R요소는Voice Quality Metrics이(가) 고려하는 통화 품질 측정값입니다. R요소는 지터, 지연, 패킷 손실과 같은 요인을 기반으로 계산됩니다.
| R요소 | 색상 코딩 | 통화 품질 |
|---|---|---|
| 99 ~ 100 |
녹색 |
훌륭함 |
|
80 ~ 89 |
|
좋은 |
| 70 ~ 79 |
주황색 |
보통 |
| 0 ~ 69 |
빨간색 |
나쁨 |
Voice Quality Metrics 가용성
Voice Quality Metrics은 북미(NA), 유럽(EU), 호주(AU), 캐나다(CA), 일본(JP) 및 영국을 포함한 여러 지역에서 사용할 수 있습니다. WebRTC 세션,SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 통화 모니터링 또는 둘 다에 대한 지속적 모니터링을 지원합니다.
해당 국가 또는 지역에서 사용 가능한 특정 기능에 관해 자세히 알아보려면 아래에 제공된 세부 정보를 참조하십시오.
| NA | 유럽 연합 | AU | CA | JP | UK | FedRAMP | |
| 지속적인 SIP 통화 모니터링 |
|
|
|
계획됨 | |||
| 지속적 WebRTC 세션 모니터링* |
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|
|
|
|
|
계획됨 |
| Voice Diagnostics 통합 |
|
|
|
계획됨 | |||
*WebRTC 모니터링은 MAX, Agent for Salesforce, Agent for Service Cloud Voice에 사용할 수 있습니다.
Voice Quality Metrics 인터페이스
| 인터페이스 요소 | 세부 정보 |
|---|---|
| 1 - 로드 기준 |
이러한 옵션을 사용하면 특정 사업부 3점 메뉴에서 아래 기능도 지원합니다.
통화를 보려는 사업부 |
| 2 - 통화 목록 필터 |
이 섹션에서 통화 목록을 필터링할 수 있습니다. 여기에는 다음 요소들이 포함됩니다. 자유 텍스트 검색: ID를 찾거나 특정 숫자가 포함된 컨택 ID의 범위를 찾을 수 있습니다. 또한 상담원 이름, POC 필터: 정의한 기준으로 통화 목록을 필터링할 수 있습니다. 미디어 유형 열 선택기: 통화 목록의 통화에 대해 표시되는 데이터 열을 선택할 수 있습니다. 기본적으로 7개의 열이 표시되지만 총 46개까지 표시할 수 있습니다. |
| 3 - 요약 타일 |
MOS, 평균 패킷 손실, 지터 등 음성 통화의 품질을 표시합니다. MOS 값을 기준으로 통화 품질의 분석 결과를 보여주는 파이 차트를 표시합니다. 또한 통화 방향 데이터의 분포 타일도 표시됩니다. 여기에는 DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC 및 BlindXfer가 포함됩니다. 타일에 화살표가 있는 경우 이 화살표를 클릭하여 제시된 옵션에 따라 통화 목록을 필터링할 수 있습니다. 예를 들어 품질이 매우 좋음, 좋음, 보통, 나쁨에 해당하는 통화만 표시하도록 선택할 수 있습니다. |
| 4 - 통화 목록 및 컨택 레코드 |
필터 또는 검색 매개변수 내의 모든 통화 기록을 나열합니다. 이 목록에서 각 행을 확장하여 더욱 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 정보는 세 개의 탭, 즉 통화 세부사항, 품질 세부사항 및 연관된 컨택으로 구성됩니다. 또한 빠른 액세스 버튼도 제공합니다. 각 컨택 레코드에는 아래와 같이 통화에 대한 다양한 정보가 표시됩니다.
그리드와 각 탭에 걸쳐 콘텐츠를 복사할 수도 있습니다. 텍스트를 강조 표시하고 복사하거나 대량의 텍스트가 포함된 데이터 필드에 대해 복사 아이콘을 사용할 수 있습니다.
이들 탭의 컨택 ID 위로 커서를 가져가면 팝업에 다음 표의 행에 설명된 빠른 액세스 버튼과 관련된 링크가 표시됩니다. |
| 5 - 빠른 액세스 버튼 |
|
통화 목록에 특정 컨택 기록을 고정합니다. 이를 통해 여러 통화를 처리하거나 문제를 해결하는 동안 레코드에 빠르게 액세스할 수 있습니다.
확장한 컨택 레코드에 대한 
확장한 컨택 레코드의 통화 녹음에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 녹화 내용은 녹화 비주얼라이저 페이지에서 열립니다. 여기에는 각 사람의 발언 시간, 오디오 파형을 표시하고 녹음을 건너뛸 수 있는 페이지가 표시됩니다. 이 페이지를 사용하려면 통화 녹음이 활성화되어 있어야 합니다.
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