Monitoring Gateway개의 구독

컨택 센터의 상태 및 모니터링 데이터에 직접 액세스할 수 있습니다. Monitoring Gateway 구독을 사용하면 이 데이터를 CXone Mpower에서 가져와 자체 모니터링 플랫폼으로 가져올 수 있습니다. 자신의 플랫폼에서 이 데이터를 적절하다고 생각하는 방식으로 시각화하고 컨택 센터의 상태에 대한 더 많은 제어와 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 구독을 통해 다음 두 가지 유형의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

패킷 손실, 지터 속도, MOS 점수 등과 같은 Voice Quality Metrics에서 제공되는 모든 정보.
Studio 스크립트로부터의 API 통화 및 응답에 대한 정보.

CXone Mpower은 웹훅을 통해 통화 데이터를 생성합니다. 스크립트 API 응답이나 음성 품질 데이터와 같은 특정 유형의 데이터를 구독할 수 있습니다. 모니터링 플랫폼과의 구독 및 연결을 설정하면 CXone Mpower은 지속적으로 데이터를 플랫폼에 푸시합니다. 이를 통해 실시간 경고 및 분석이 가능해 문제가 발생할 때 정보에 입각한 결정을 내릴 수도 있습니다. 또한 추세와 패턴을 식별하여 컨택의 경험에 영향을 미치기 전에 품질 문제를 예측하고 선제적으로 예방할 수 있습니다. 이는 Monitoring Gateway와의 기본 통합으로 추가 투자나 지연 없이 즉시 이러한 통찰력을 사용할 수 있습니다.

실제 사례를 통해 더 자세히 알아보세요.

시나리오 1: 음성 품질 임계값 위반 시 즉시 알림 발생

상황:

통화 품질 저하로 인한 서비스 중단을 최소화해야 합니다. 이미 시스템 상태 및 알림을 위한 엔터프라이즈 모니터링 플랫폼을 사용하고 있으며, 음성 품질 지표에 대한 실시간 가시성이 필요합니다.

액션:

IT 팀은 Monitoring Gateway 구독을 설정하여 CXone Mpower에서 음성 품질 데이터를 모니터링 플랫폼로 스트리밍합니다. 그들은 다음과 같은 주요 임계값에 대한 알림을 구성합니다.

패킷 손실률: > 2%
지터: > 30ms
MOS 점수: < 3.5

통화량이 이러한 임계값을 초과하면 모니터링 플랫폼은 네트워크 운영팀에 즉시 경고를 보냅니다.

결과:

피크 시간대에는 여러 통화에서 높은 지터가 발생하면 경고가 표시됩니다. 팀은 문제가 발생한 네트워크 구간을 신속하게 파악하고 광범위한 통화 품질 저하가 발생하기 전에 트래픽을 재라우팅합니다. 이러한 사전 예방적 접근 방식은 고객에게 미치는 영향을 방지하고 유사한 사고의 재발을 줄입니다.

시나리오 2: 스튜디오 스크립트 API 호출에서 지연 및 오류 패턴 식별

상황:

통화 라우팅 및 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 응답과 같은 자동화된 워크플로에서 간헐적인 지연이 발생하는 것을 확인할 수 있습니다. 이러한 지연은 고객 경험에 영향을 미치고 통화 처리 시간을 증가시킵니다.

액션:

귀사의 기술팀은 Monitoring Gateway 구독을 설정하여 Studio 스크립트 API 호출 및 응답 데이터를 엔터프라이즈 모니터링 플랫폼으로 스트리밍합니다. 그들은 다음과 같은 사항을 추적하기 위해 대시보드와 알림을 구성합니다.

API 응답 시간
오류율
스크립트 전반에 걸친 오류 패턴

몇 시간 만에 모니터링 플랫폼은 트래픽이 최고조에 달하는 시간대에 특정 스크립트에서 반복적으로 발생하는 지연 시간 급증 현상을 감지합니다.

결과:

팀은 스크립트에서 비효율적인 API 호출 순서를 조사하고 발견했습니다. 이들은 중복 호출을 줄이고 오류 처리를 개선하여 워크플로를 최적화합니다. 그 결과 응답 시간이 크게 단축되고 자동화된 프로세스가 원활하게 실행됩니다. 이러한 사전 예방적 모니터링은 향후 시스템 중단을 방지하고 전반적인 시스템 성능을 향상시킵니다.

Monitoring Gateway 구독 설정

웹훅을 구독하려면 CXone Mpower 및 모니터링 플랫폼 모두에 설정이 필요합니다. 이를 통해 두 서버 간에 웹훅을 설정할 수 있습니다.

전제 조건

이 모니터링 데이터를 수신할 수 있는 자체 서버 설정이 있어야 합니다. 이 서버의 요구사항은 다음과 같습니다.

서명 또는 MTLS 인증 방법을 구현합니다. CXone Mpower 인터페이스에서 구독을 등록할 때 필요한 키나 인증서 입력과 같은 인증 방법의 세부사항을 추가합니다.

CXone Mpower이 이벤트 페이로드를 보낼 수 있는 엔드포인트를 노출합니다. 엔드포인트는 공개적으로 액세스할 수 있는 URL이어야 하며 POST 요청을 수신할 수 있어야 합니다. 수신하려는 각 데이터 유형에 대해 고유한 엔드포인트가 있어야 합니다.

Voice Quality Metrics 페이로드 예시 보기

다음은 스크립트 API 응답에 대한 JSON 페이로드의 예입니다. 이 페이로드를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

예시 스크립트 API 페이로드 보기

다음은 스크립트 API 응답에 대한 JSON 페이로드의 예입니다. 이 페이로드를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

성공 및 오류 API 응답을 추적합니다.
오류가 발생한 시기를 파악하려면 API 메시지에 액세스합니다.
동시 통화, 스크립트 및 작업 볼륨을 표시합니다.
API 지연 시간 데이터를 표시합니다.
다음의 분포를 표시합니다.
- 가장 자주 사용되는 스크립트.
- 가장 자주 사용되는 작업.
- API 오류.

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

구독 등록 생성

필수 권한: 게이트웨이 구독 > 생성

CXone Mpower에서 게이트웨이 구독으로 이동합니다.
1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Monitoring Gateway.
2. 게이트웨이 구독을 클릭합니다.
생성을 클릭합니다.

인증 방법으로 MTLS 또는 서명 인증을 선택합니다. 이는 CXone Mpower과 모니터링 플랫폼 간의 인증입니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

인증 유형	세부사항
MTLS	MTLS(상호 TLS) 인증은 상호 승인된 키를 사용하여 서버와 클라이언트를 모두 인증하여 안전한 통신을 보장합니다. CXone Mpower 웹훅 서비스는 수신 서버에서 메시지가 표시되면 키를 사용하여 자신을 인증합니다.
서명	서명 인증은 웹훅의 페이로드를 검증합니다. 웹훅 제작자와 소비자 모두 알고 있는 비밀 키가 필요합니다. 소비자(사용자의 서버)는 비밀 키를 사용하여 서명을 계산하고 이를 제작자(CXone Mpower)가 보낸 서명과 일치시킵니다.

인증 유형

세부사항

MTLS

MTLS(상호 TLS) 인증은 상호 승인된 키를 사용하여 서버와 클라이언트를 모두 인증하여 안전한 통신을 보장합니다.

CXone Mpower 웹훅 서비스는 수신 서버에서 메시지가 표시되면 키를 사용하여 자신을 인증합니다.

서명

서명 인증은 웹훅의 페이로드를 검증합니다. 웹훅 제작자와 소비자 모두 알고 있는 비밀 키가 필요합니다. 소비자(사용자의 서버)는 비밀 키를 사용하여 서명을 계산하고 이를 제작자(CXone Mpower)가 보낸 서명과 일치시킵니다.

서버에 구현한 엔드포인트의 콜백 URL을 입력합니다.

수신할 데이터 선택 드롭다운에서 수신하려는 데이터를 선택합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

데이터 유형	세부사항
스크립트 API 모니터링	Studio 스크립트에서 이루어진 API 호출에 대한 요청 또는 응답입니다.
음성 품질 메트릭	상담원 클라이언트에서 추적되는 WebRTC 데이터입니다. 이러한 유형의 데이터는 Voice Quality Metrics 인터페이스에서도 사용할 수 있습니다.

ADD을 클릭합니다.
선택 사항으로 동일한 구독에 여러 데이터 유형을 추가할 수 있습니다. 더 많은 데이터 유형을 추가하는 경우 각 유형에는 고유한 콜백 URL이 있어야 합니다. 이전 단계를 반복하여 다른 데이터 유형을 추가합니다.

인증 세부사항을 구성합니다. 표시되는 필드는 이 작업의 앞부분에서 선택한 인증 방법에 따라 다릅니다.

MTLS를 선택한 경우

필드	세부사항
인증서 데이터 업로드	공개 키, 발행자 정보, 만료 날짜가 포함된 TLS 인증서입니다.
키 입력	서버의 개인 키입니다. CXone Mpower은 각 통신마다 이 키와 인증서를 서버에 제공합니다.

서명 인증을 선택한 경우

필드	세부사항
소비자 ID	요청하는 클라이언트 또는 소비자를 참조하는 데 사용되는 고유 식별자입니다. 이 ID는 인증 프로세스의 필수 부분으로, 요청자의 신원을 확인하고 해당 신원을 특정 암호화 키에 연결하는 데 도움이 됩니다.
개인 키	디지털 서명을 생성하는 데 사용되는 개인 키입니다. 디지털 서명을 생성하는 프로세스에는 일반적으로 메시지 또는 데이터의 해시 생성이 포함됩니다. 그런 다음 해당 해시는 보낸 사람의 개인 키로 암호화됩니다. 결과 디지털 서명은 메시지와 이를 생성하는 데 사용된 개인 키 모두에 대해 고유합니다.
키 버전	디지털 데이터 서명에 사용되는 암호화 키의 특정 버전 또는 반복입니다. 키 버전 관리는 보안을 위해 암호화 키를 정기적으로 교체하거나 업데이트해야 하는 환경에서 특히 중요합니다.
개인 URL	디지털 서명을 생성하는 데 사용되는 URL입니다. 이는 일반적으로 프로토콜, 호스트 이름, 경로 및 요청의 쿼리 문자열 매개변수를 포함하는 전체 URL입니다. 이 URL은 디지털 서명을 생성할 때 데이터 입력의 일부로 사용됩니다. 요청의 무결성과 신뢰성을 보장하기 위해 URL과 헤더 또는 본문을 사용하여 문자열을 생성합니다. 그런 다음 암호화 알고리즘을 사용하여 문자열에 서명합니다. 그런 다음 이 서명은 쿼리 문자열이나 헤더로 요청에 추가됩니다.
새로 고침 주기	키가 새로 고쳐지는 빈도(예: 5분마다)입니다.

선택 사항으로 CXone Mpower이 이 통합에 관해 연락할 담당자의 이메일 주소를 추가할 수 있습니다. 웹훅이 페이로드를 전달하지 못하는 경우 CXone Mpower이 여기에 주소를 이메일로 보냅니다.
제출을 클릭합니다.