기본 제공 카테고리 템플릿

필수 권한: Interaction Analytics 관리자

Interaction Analytics에서는 사전 구성된 여러 카테고리 템플릿닫힘 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.을 제공합니다. 컨택 센터의 특정 질문에 응답할 목적입니다. 아래 템플릿을 클릭하여 해당 질문과 답변 내용을 자세히 알아보세요.

카테고리 템플릿 질문
상담원 성과 상담원의 성과가 어떻습니까?
컨택 센터 하이라이트 내 컨택 센터에서 가장 흔한 문제는 무엇입니까?
컨택 우선순위

즉각 주의를 기울여야 하는 고객은 누구입니까?
컨택 목적 고객이 컨택한 이유가 무엇입니까?

대화 주제

음성 채널에서 얻을 수 있는 비즈니스 인사이트는 무엇입니까?

고객 경험

직원은 고객에게 어떤 경험을 제공합니까?
고객 경험 (회사 프로필) 내 고객이 추천하는 제품, 서비스, 브랜드 및 회사는 무엇입니까?
첫 번째 컨택 해결 고객이 처음 연락 시에 도움과 답변을 제공 받고 있나요?

구매 의도

데이터에서 어떤 영업 기회를 찾을 수 있습니까?

보존

어떤 고객이 취소하거나 떠날 조짐을 보입니까?

위험 회피

잠재적인 법적 위험을 보이므로 주의해야 하는 컨택이 있습니까?
셀프 서비스 기회 개선할 수 있는 셀프 서비스 옵션이 있습니까?

감정

고객이 제품, 서비스, 직원에 대해 어떻게 생각하고 있습니까?

상담원 성과

상담원 성과 카테고리 템플릿은 우리 상담원의 성과는 어떻습니까?라는 전반적인 질문에 대한 유용한 답변을 제공합니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 여기에는 여러 번 연락함, 고객 에스컬레이션 등의 카테고리를 설명하는 테이블이 포함되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

콘텐츠 또는 표현의 관련성은 해당 내용을 누가 말하는지에 따라 다른 경우가 있습니다. Interaction Analytics은(는) 이러한 점을 고려합니다. 예를 들어, 무례한 상담원 카테고리에 대한 예시 중 “말했듯이, 나는 전혀 모릅니다”라는 진술이 있습니다. 이 진술을 상담원이 아니라 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.(클라이언트)이 말하는 경우 그 의미가 완전히 달라집니다.

표에 나오는 각 예는 다음과 같이 분류됩니다.

  • 어느 한 쪽: 누가 말했는지에 관계없이 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
  • 상담원: 상담원이 말하는 경우에만 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
  • 클라이언트: 상담원이 말하는 경우에만 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
여러 번 연락함 컨택과 상담원 사이의 상호작용이 여러 번 발생했거나 발생할 예정임을 나타내는 내용.
  • 어느 한 쪽: 다시 전화해야 합니다.
  • 어느 한 쪽: 네 번 전화했습니다.
  • 어느 한 쪽: 계속 전화하고 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 계속 이메일을 보냈으나 응답 받지 못했습니다.
  • 어느 한 쪽: 전화에 답신해야 합니다.
고객 에스컬레이션 에스컬레이션을 표시하는 내용
  • 어느 한 쪽: 에스컬레이션되고 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 에스컬레이션 요청입니다.
고객이 전환됨 컨택이 다른 부서나 개인에게 전환된 것을 나타내는 내용.
  • 어느 한 쪽: 기술자와 연결하려고 합니다.
  • 어느 한 쪽: 지금 고객을 전환하고 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 다른 부서로 전환해야 합니다.
문제 해결되지 않음 컨택의 문제가 해결되지 않았음을 나타내는 내용.
  • 어느 한 쪽: 해결되지 않았습니다.
  • 어느 한 쪽: 문제가 해결되지 않았습니다.

부정적 상담원 카테고리 폴더에는 부정적 상담원 행동과 부정적인 고객 피드백의 하위 폴더가 포함되어 있습니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
업신여기는 상담원 상담원이 잘난 체하는 언어를 사용하는 내용.
  • 상담원: 제가 어떻게 대응하기를 바라시나요?
  • 상담원: 어리석은 질문이군요.
상담원의 악담 상담사가 욕설이나 부적절한 언어를 사용하는 내용.
  • 상담원: 완전 쓰레기네요.
  • 상담원: 화가 나는군요.
무례한 상담원 상담원이 무례한 말을 사용한 내용.
  • 상담원: 제가 규칙을 만든다고 생각하십니까?
  • 상담원: 말씀드린 것처럼, 저는 모릅니다.
  • 상담원: 지침을 읽으셔야 할 것 같습니다.
상담원 지식 부족

상담원이 문제에 대한 지식이 없거나, 어떻게 해야 할지 모르거나 또는 둘 다에 해당한다고 인정한 내용.

또는

상담원이 문제에 대한 지식이 없거나, 어떻게 해야 할지 모르거나, 또는 둘 다에 해당한다고 컨택이 표현한 내용.
  • 상담원: 무엇을 하고 있는지 잘 모르겠습니다.
  • 상담원: 어떻게 작동하는지 모르겠습니다.
  • 상담원: 모르지만, 드라이버일 수도 있습니다. 어떻게 생각하십니까?
  • 상담원: 제가 하는 말을 잘 모르겠습니다.
  • 상담원: 죄송합니다. 아직 배우고 있습니다.
  • 상담원: 어떻게 해야 할지 잘 모르겠습니다.

    • 또는

  • 클라이언트: 상담원이 질문에 응답할 수 없었습니다.
  • 클라이언트: 상담원이 아무것도 몰랐습니다
  • 클라이언트: 상담원이 알지 못했습니다.
무례한 상담원 상담원이 무례했음을 나타내는 내용.

  • 상담원: 잠깐 조용히 하세요.

  • 상담원: 자신이 무슨 말을 하는지 모르시군요.
도움을 줄 수 없는 상담원 상담원이 지원할 수 없거나 지원을 제공하려 하지 않았다는 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 상담원: 청구서에 지불하지 않은 것은 당사의 잘못이 아닙니다.
  • 상담원: 기술 지원이 아닙니다.
  • 상담원: 물어보지 마십시오.
  • 클라이언트: 왜 도와주지 않습니까?
  • 클라이언트: 도와주는 것을 거부하는 건가요?
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
이해하기 어려운 상담원 상담원을 이해하기 어려웠다고 클라이언트가 표현한 내용.
  • 클라이언트: 영어를 할 줄 아는 사람이 필요합니다.
  • 클라이언트: 거의 이해하기 어렵군요.
  • 클라이언트: 다시 말씀해 주시겠습니까?
경청하지 않는 상담원 상담원이 경청하지 않았다고 클라이언트가 표현한 내용.
  • 클라이언트: 제 얘기를 듣지 않는군요.
  • 클라이언트: 제 얘기를 들으세요!
도움이 안 되는 상담원 상담원이 도움이 되지 않는다고 클라이언트가 표현한 내용.

  • 클라이언트: 왜 도와주지 않습니까?

  • 클라이언트: 도와주는 것을 거부하는 건가요?

  • 클라이언트: 당신은 전혀 도움이 되지 않는군요.

  • 클라이언트: 당신은 전혀 도움이 되지 않네요.

  • 클라이언트: 당신은 나에게 별로 도움이 되지 않아요.
고객의 악담 고객(컨택)이 욕설을 사용하는 내용.

  • 클라이언트: 내 컴퓨터가 완전히 망가져서 환불 받고 싶어요.

  • 클라이언트: 화가 나요.

  • 클라이언트: 그냥 그 빌어먹을 것 취소하고 싶은데요.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
포기한 통화 통화를 포기한 것을 나타내는 내용.
  • 어느 한 쪽: 고객이 그냥 전화를 끊었습니다.
  • 어느 한 쪽: 대기 중 전화를 끊었습니다.
  • 어느 한 쪽: 통화를 포기했습니다.
잘못된 전환 잘못된 부서로 연결/전환된 것을 나타내는 콘텐츠 및 전환이 성공적으로 완료되지 못한 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 잘못된 부서입니다.
  • 어느 한 쪽: 통화를 전환할 수 없습니다.
연결 끊긴 통화 예기치 않게 통화 연결이 해제된 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 통화가 들리지 않습니다.
  • 어느 한 쪽: 진행하고 있는데 통화 연결이 해제되었습니다.
  • 어느 한 쪽: 연결이 끊어졌습니다.
부정적 채팅 채팅 문제를 나타내는 콘텐츠.

  • 어느 한 쪽: 채팅이 작동하지 않습니다

  • 어느 한 쪽: 채팅이 매우 느렸습니다.

  • 어느 한 쪽: 채팅 연결이 끊겼습니다.

  • 클라이언트: 실시간 채팅을 시도했는데 20분 동안 응답이 없었어요.

  • 클라이언트: 끔찍한 채팅 기능 경험이 있었어요.

  • 클라이언트: 이 채팅으로 너무 많은 시간을 낭비했습니다.

  • 클라이언트: 채팅 옵션이 도움이 되지 않습니다.
부정적 이메일 이메일 문제를 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 이메일을 받지 못했습니다.
  • 어느 한 쪽: 잘못된 이메일을 가져왔습니다.
부정적 보류 긴 보류 시간을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 아직 대기하고 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 불만이 있으며 오랫동안 대기하고 있습니다.
부정적 음성 사서함 음성 사서함 시스템 문제를 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 음성 사서함과 같은 메시지를 가져오는 데 문제가 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 음성 사서함이 없습니다.
  • 어느 한 쪽: 음성 사서함을 받지 못했습니다.
응답 없음 컨택 시도에 응답이 없었다는 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 시도했지만 응답이 없었습니다.
  • 어느 한 쪽: 응답을 받지 못했습니다.
음질 불량 통화하는 동안 음질이 불량했던 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 죄송합니다, 통화가 끊깁니다.
  • 어느 한 쪽: 연결이 아주 좋지 않습니다.
느린 응답 응답 사이에 오랜 시간이 걸림을 나타내는 콘텐츠.

  • 어느 한 쪽: 응답이 매우 느립니다.

  • 어느 한 쪽: 왜 그렇게 오래 걸리나요?

  • 어느 한 쪽: 응, 너무 오래 걸려서 미안합니다.

  • 클라이언트: 드디어 응답을 받았네요.

  • 상담원: 너무 오래 걸려 죄송합니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
효율적인 상담원 컨택이 상담원의 작업 수행 속도가 빨랐다고 말하는 콘텐츠.
  • 클라이언트: 정말 빨랐습니다!
  • 클라이언트: 아주 효율적이었습니다. 감사합니다.
  • 클라이언트: 문제를 빠르게 해결해 주었습니다.
고객의 감사 고객(컨택)이 감사를 표현한 콘텐츠.
  • 클라이언트: 정말 감사합니다.
  • 클라이언트: 고맙습니다.
  • 클라이언트: 대단히 감사드립니다.
고객의 문제 해결됨 문제가 해결된 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 문제가 해결되었습니다.
  • 어느 한 쪽: 다 됐습니다.
  • 어느 한 쪽: 끝났습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
긍정적 답신 전화 답신 전화에 감사를 표하는 콘텐츠.
  • 상담원: NICE CXone에서 통화를 회신하고 있습니다.
  • 클라이언트: 클라리사 안녕하세요. 다시 전화 주셔서 감사합니다.

컨택 센터 하이라이트

컨택 센터 하이라이트 카테고리 템플릿은 우리 컨택 센터에서 가장 흔히 발생하는 문제는 무엇인가?라는 전반적인 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

회사 프로필을 구성하지 않은 경우 이 카테고리 템플릿이 옵션으로 표시되지 않습니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 여기에는 청구 문제, 통화 품질 문제 등의 카테고리를 설명하는 테이블이 포함되어 있습니다. 이 카테고리 템플릿에는 계정 변경, 상담원 성과 부정적 등 가장 일반적인 또는 가장 유용한 다른 카테고리 템플릿의 일부 카테고리가 포함되어 있습니다. 아래의 각 드롭다운에는 이 카테고리 템플릿의 각 카테고리 내용이 표시됩니다. 카테고리 폴더 내의 각 카테고리에 대해, 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

콘텐츠 또는 표현의 관련성은 해당 내용을 누가 말하는지에 따라 다른 경우가 있습니다. Interaction Analytics은(는) 이러한 점을 고려합니다. 예를 들어, 무례한 또는 업신여기는 상담원 카테고리에 대한 예시 중 “말했듯이, 나는 전혀 모릅니다”라는 진술이 있습니다. 이 진술을 상담원이 아니라 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.(클라이언트)이 말하는 경우 그 의미가 완전히 달라집니다.

표에 나오는 각 예는 다음과 같이 분류됩니다.

  • 어느 한 쪽: 누가 말했는지에 관계없이 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
  • 상담원: 상담원이 말하는 경우에만 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
  • 클라이언트: 상담원이 말하는 경우에만 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

계정 활성화

 계정 활성화, 생성, 사용 또는 개설에 대한 언급.
  • 어느 한 쪽: 팀 내 지원 케이스를 등록할 유일한 인원으로 설정하는 것이 아니라, 일반적인 ERS 헬프데스크 지원 계정을 설정해야 합니다.
  • 어느 한 쪽: 계정을 개설해 주세요.
  • 어느 한 쪽: 도로시 게일의 계정이 활성화되어 있는지도 확인해야 합니다.

계정 변경

 계정 변경 또는 업데이트 요청.
  • 어느 한 쪽: 요금이 청구되는 신용 카드를 변경해야 합니다.
  • 어느 한 쪽: 암호를 변경할 수 있습니까?
  • 클라이언트: 이 계정에 대해 톰 소여가 추가로 인증 받을 수 있습니까?
  • 클라이언트: 계정의 전화번호를 변경해야 합니다.

계정 비활성화

 계정 비활성화, 중단 또는 폐쇄에 대한 언급.
  • 클라이언트: 캔자스 사무실을 영구히 폐쇄했으므로 캔자스 사무실 계정을 닫아 주시면 감사하겠습니다!
  • 어느 한 쪽: 저는 그 계정을 비활성화하는 것만 할 수 있습니다.
  • 상담원: 이 컴퓨터 이름에 연결하기 전 계정을 해제한 컴퓨터 이름이 있습니까?

계정 문의

 문제 또는 변경 요청이 아닌 계정에 대한 일반적인 질문.
  • 어느 한 쪽: 계정과 연결된 번호를 알 수 있습니까?
  • 어느 한 쪽: 그 계정 번호가 무엇입니까?
  • 클라이언트: FTP가 계정에 어떻게 설정되어 있는지 확인할 수 있습니까?
  • 클라이언트: 우리 둘 중 한 쪽에서 계정 암호화를 확인할 방법이 없습니까?
  • 클라이언트: 계정 상태를 확인할 수 있습니까?

계정 문제

 계정과 관련된 일반적인 문제를 포함한 문서. 로그인 또는 활성화 문제를 포함하지 않습니다.
  • 어느 한 쪽: 계정 설정을 변경할 수 없습니다.
  • 어느 한 쪽: 저희 쪽에서 보안 프로필을 변경할 수 없는 이유가 궁금합니다.
  • 어느 한 쪽: 계정에 액세스할 수 없습니다.
  • 클라이언트: 제가 계정에 승인된 인원이 아니라는 말씀이십니까?
  • 클라이언트: 계정에 문제가 있습니다.
  • 클라이언트: 계정을 찾을 수 없습니다.
  • 클라이언트: 계정 설정에 액세스할 수 없습니다.

계정 재활성화

 계정 재활성화에 대한 언급.
  • 어느 한 쪽: 계정을 재활성화하여 새로 고침만 할 수 있습니다.
  • 상담원: 계정을 재활성화하고 다른 암호를 보내겠습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
이해하기 어려운 상담원 상담원을 이해하기 어려웠다고 컨택이 표현한 내용.
  • 클라이언트: 영어를 할 줄 아는 사람이 필요합니다.
  • 클라이언트: 거의 이해하기 어렵군요.
  • 클라이언트: 다시 말씀해 주시겠습니까?
상담원 지식 부족

상담원이 문제에 대한 지식이 없거나, 어떻게 해야 할지 모르거나 또는 둘 다에 해당한다고 인정한 내용.

또는

상담원이 문제에 대한 지식이 없거나, 어떻게 해야 할지 모르거나, 또는 둘 다에 해당한다고 컨택이 표현한 내용.
  • 상담원: 무엇을 하고 있는지 잘 모르겠습니다.
  • 상담원: 어떻게 작동하는지 모르겠습니다.
  • 상담원: 모르지만, 드라이버일 수도 있습니다. 어떻게 생각하십니까?
  • 상담원: 제가 하는 말을 잘 모르겠습니다.
  • 상담원: 죄송합니다. 아직 배우고 있습니다.
  • 상담원: 어떻게 해야 할지 잘 모르겠습니다.

    • 또는

  • 클라이언트: 상담원이 질문에 응답할 수 없었습니다.
  • 클라이언트: 상담원이 아무것도 몰랐습니다
  • 클라이언트: 상담원이 알지 못했습니다.
권한이 없는 상담원 자신의 역할, 시스템 또는 회사 정책으로 인해 상담원이 요청 작업을 수행할 권한이 없다는 것을 나타내는 언급.
  • 상담원: 그걸 수행할 권한이 없습니다.
  • 상담원: 먼저 감독자의 승인이 필요합니다.
무례한 또는 업신여기는 상담원 상담원이 컨택에게 무례했거나 업신여겼음을 나타내는 언급.

  • 상담원: 말씀드린 것처럼, 저는 모릅니다.

  • 상담원: 어리석은 질문이군요.
통화 품질 문제 통화 품질에 대한 언급.

  • 어느 한 쪽: 목소리가 끊기네요.

  • 어느 한 쪽: 이제 잘 들리네요.
욕설 욕설 언급.

  • 어느 한 쪽: 이건 정말 헛소리에요.

  • 어느 한 쪽: 화가 나요.
도움이 되지 않는 프로세스  

  • 클라이언트: 전혀 도움이 안 돼요.

  • 클라이언트: 나에게 도움이 안 됐어요.

  • 클라이언트: 그건 도움이 안 됐어요.

  • 클라이언트: 시도했지만 응답이 없었습니다.

  • 클라이언트: 응답을 받지 못했습니다

  • 클라이언트: 잘못된 내선번호로 연결해주셨네요.

  • 클라이언트: 잘못된 곳으로 연결해주었네요.

  • 상담원: 다른 데이터베이스를 확인해 보겠습니다.

  • 상담원: 다른 화면을 검색해 보겠습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
효율적인 상담원 클라이언트가 상담원의 작업 수행 속도가 빨랐다고 말하는 콘텐츠.
  • 클라이언트: 정말 빨랐습니다!
  • 클라이언트: 아주 효율적이었습니다. 감사합니다.
  • 클라이언트: 문제를 빠르게 해결해 주었습니다.
상담원 답신 전화 상담원이 컨택 전화에 답신 전화를 했음을 언급.
  • 클라이언트: 다시 연락해 주셔서 감사합니다.
  • 클라이언트: 마침내 다시 전화 주셔서 기뻐요.
  • 상담원: NICE CXone에서 통화를 회신하고 있습니다.
고객의 감사 클라이언트가 감사를 표현한 콘텐츠.
  • 클라이언트: 정말 감사합니다.
  • 클라이언트: 고맙습니다.
  • 클라이언트: 대단히 감사드립니다.
적절한 보류 에티켓 상담원이 컨택을 보류할 때 적절한 에티켓을 사용했다는 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 상담원: 기다려 주십시오.
  • 상담원: 지금까지 기다려 주셔서 감사합니다.
  • 상담원: 잠시만 기다려 주십시오.
  • 상담원: 잠시 기다려 주시겠습니까?
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

청구 불만

 청구서, 인보이스, 요금 또는 지불과 관련된 일반적 문제에 대한 언급.
  • 클라이언트: 청구하지 않았어야 합니다.
  • 클라이언트: 왜 요금이 청구됩니까?
  • 클라이언트: 청구서에 문제가 있습니다.
  • 클라이언트: 요금을 지불하려고 합니다!

청구 분쟁

 청구 분쟁 또는 지불 거부에 대한 언급.
  • 클라이언트: 더 이상 지불하지 않겠습니다.
  • 지불을 거부합니다.
  • 클라이언트: 청구에 이의를 제기합니다.
  • 클라이언트: 청구를 취소해야 합니다.

청구 오류

 청구 오류 또는 실수에 대한 언급.
  • 클라이언트: 계속 청구하고 있습니다.
  • 클라이언트: 두 번 청구되었습니다.
  • 클라이언트: 실수로 청구되었습니다.
  • 네, 이중 청구입니다.
  • 클라이언트: 5k나 연체되었다는 이메일을 받았습니다. 계정 번호가 달라서 생긴 실수인 것 같습니다.

청구 문의

 청구, 인보이스, 요금 또는 지불과 관련된 혼동 사항, 질문, 상태 요청 또는 프로세스 문의에 대한 언급.
  • 어느 한 쪽: 저번 인보이스를 받으려고 합니다.
  • 어느 한 쪽: 무엇에 이 청구서가 발행되었는지 모르겠습니다...
  • 클라이언트: VoIP 로그인은 얼마입니까?
  • 클라이언트: 지원 사이트에서 종이를 쓰지 않는 청구로 전환하려면 어떻게 해야 합니까?
  • 클라이언트: 청구와 관련해 질문이 있습니다.
  • 클라이언트: 청구 문제 및 기술 문제에 대한 에스컬레이션 절차를 알아보려고 합니다.

청구 문제

 이 카테고리에는 기본적으로 기본 제공 규칙이 포함되지 않습니다. 검색하고 싶은 주제의 모든 콘텐츠와 일치하도록 카테고리 규칙을 구성해야 합니다.
  • 클라이언트: 내 청구서에 문제가 있습니다.
  • 상담원: 안녕하세요. 청구 부서에 연결되었습니다.
  • 어느 한 쪽: 지난달 청구서를 살펴보시죠.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
고객 에스컬레이션 컨택이 에스컬레이션되고 있다는 것을 나타내는 언급.
  • 어느 한 쪽: 에스컬레이션되고 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 에스컬레이션 요청입니다.
사기 청구 “사기” 또는 “사기입니다”, “사기 부서”, “사기 분과” 또는 “사기팀”이 포함된 작업, 콘텐츠 수준에서 “사기”와 함께 발생하는 인증 누락에 대한 언급.

  • 클라이언트: 계정에 사기 활동이 있을 가능성이 있다는 알림을 받았습니다.

  • 클라이언트: 제가 권한을 부여하지 않았습니다. 확실합니까? 제가 아니며 저는 퇴직했습니다. 사기입니까?

  • 상담원: 계정에 사기 청구가 게시된 것을 알았습니다.

  • 상담원: 사기 처리 부서에 연락하겠습니다.

  • 상담원: 사기 대응 부서로 넘기겠습니다.

  • 어느 한 쪽: 이건 사기예요.
위험한 제품 이 카테고리에는 기본적으로 기본 제공 규칙이 포함되지 않습니다. 검색하고 싶은 주제의 모든 콘텐츠와 일치하도록 카테고리 규칙을 구성해야 합니다.

  • 클라이언트: 제품을 켜자마자 불이 붙었어요.

  • 클라이언트: 제품이 불안정해요.

  • 클라이언트: 이로 인해 알레르기 반응이 생겼어요.

  • 클라이언트: 설치하자마자 망가졌어요.

  • 상담원: 괜찮으세요?

  • 상담원: 제품에 오작동이 있었나요?
법적 우려 법적 우려를 나타낼 수 있는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 이건 정말 유인판매였어요.

  • 클라이언트: 이렇게 사람들을 속이다니 믿을 수가 없네요.
경영진 언급 경영진 또는 감독자를 언급하는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 매니저와 통화하고 싶습니다.

  • 클라이언트: 감독자에게 연결해 주세요.

  • 클라이언트: 구매한 제품을 반품할 수 있다는 말을 지점장으로부터 들었습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
여러 번 연락함 클라이언트와 상담원 사이의 상호작용이 여러 번 발생했음(또는 발생할 예정임)을 나타내는 내용.
  • 어느 한 쪽: 다시 전화해야 합니다.
  • 어느 한 쪽: 네 번 전화했습니다.
  • 어느 한 쪽: 계속 전화하고 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 계속 이메일을 보냈으나 응답 받지 못했습니다.
  • 어느 한 쪽: 전화에 답신해야 합니다.
고객 추천 없음 컨택이 제품, 프로세스 또는 절차를 추천하지 않음을 나타냄.

  • 클라이언트: 이 제품은 정말 좋지 않아요.

  • 클라이언트: 이 서비스는 누구에게도 추천하고 싶지 않아요.
고객 추천 컨택이 제품, 프로세스 또는 절차를 추천함을 나타냄.

  • 클라이언트: 이 제품은 정말 놀랍습니다. 모든 사람에게 추천합니다.

  • 클라이언트: 모든 사람들에게 계속 말해주고 있어요.

  • 클라이언트: 이게 최고예요. 10점 만점을 주고 싶습니다.
문제 해결되지 않음 컨택의 문제가 해결되지 않은 것을 나타내는 언급.
  • 어느 한 쪽: 해결되지 않았습니다.
  • 어느 한 쪽: 문제가 해결되지 않았습니다.
문제 해결됨 문제가 해결된 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 문제가 해결되었습니다.
  • 어느 한 쪽: 다 됐습니다.
  • 어느 한 쪽: 끝났습니다.
문제점 이 카테고리에는 기본적으로 기본 제공 규칙이 포함되지 않습니다. 검색하고 싶은 주제의 모든 콘텐츠와 일치하도록 카테고리 규칙을 구성해야 합니다.

  • 클라이언트: 문제를 보고하고 싶어요.

  • 상담원: 문제가 있다니 죄송합니다.

  • 어느 한 쪽: 이 문제를 처리할 수 있는지 확인하겠습니다.
제안 컨택이 제안하는 상황.

  • 클라이언트: 아침 식사도 추가하면 좋을 것 같아요.

  • 클라이언트: 제품의 색상을 추가할 것을 제안합니다.
이벤트 전환 다른 부서로 전환되는 컨택에 대한 언급.
  • 상담원: 기술자와 연결해드리겠습니다.
  • 상담원: 다른 부서로 전환해야 합니다.
  • 클라이언트: 나를 다른 사람에게 연결해 주실 수 있나요?
  • 클라이언트: 잘못된 부서로 전환된 것 같아요.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
일반 문의 컨택이 직접 질문하는 상황에 관한 내용.

  • 클라이언트: 나는 이 프로모션이 궁금했어요.

  • 클라이언트: 그곳 위치는 어디인가요?

  • 클라이언트: 가장 가까운 매장이 어디에 있나요?

  • 클라이언트: 토요일에도 영업하시나요? 영업 시간을 모릅니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
액세스 문제 컨택이 애플리케이션에 액세스하는 데 문제가 있음을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 앱에 로그인하려고 합니다.
  • 클라이언트: 휴대폰에서 액세스하려고 했어요.
  • 클라이언트: 앱에 들어갈 수 없습니다.
  • 클라이언트: 내 전화로 로그인할 수 없습니다.
  • 클라이언트: 앱이 계속 튕겨요.
애플리케이션 문제 컨택의 애플리케이션이 작동하지 않음을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 앱이 작동하지 않습니다.
  • 클라이언트: 앱이 말을 듣지 않아요.
온라인 관리 문제 컨택에게 온라인 셀프 서비스 리소스가 부족하거나 온라인 서비스가 작동하지 않음을 나타내는 내용.

  • 클라이언트: 자주 묻는 질문 페이지를 이미 확인했어요.

  • 클라이언트: 이것이 제가 지식 베이스에서 읽은 기사 내용과 동일합니까?

  • 클라이언트: 문제 해결 문서가 도움이 되지 않았습니다.

  • 클라이언트: 로그인하는 데 문제가 있습니다.
실제 직원 요청 컨택이 실제 직원을 요청합니다.
  • 클라이언트: 실제 직원과 이야기하고 싶습니다.
  • 클라이언트: 지금 말하는 사람이 실제 직원입니까?
  • 클라이언트: 사람을 바꿔 주세요.
웹사이트 문제 온라인 주문 및 구매 문제, 온라인 결제 문제, 쿠폰 및 프로모션 문제에 대한 언급.

  • 클라이언트: 사이트에서 내 신용 카드로는 결제가 안 됩니다.

  • 클라이언트: 온라인에서 프로모션 코드를 사용할 수가 없습니다.

  • 클라이언트: 웹사이트에서 주문하고 싶지만 문제가 있습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

취소

 트랜잭션 취소에 대한 언급.

  • 상담원: 취소하시겠습니까?

  • 상담원: 그 사람이 구독 취소를 원합니다.

구매

 컨택이 구매에 대해 이야기하는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 주문하고 싶어요.

  • 클라이언트: 그건 너무 비싸요.

환불

 제품 환불에 대한 언급.
  • 상담원: 그녀가 환불을 요청합니다.
  • 클라이언트: 제 돈을 돌려주세요.

교체

 품목 교체를 언급하는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 교체하지도 않았어요.

  • 클라이언트: 배터리를 교체하지 않았어요.

반환

 품목 반환에 관한 언급.
  • 클라이언트: 이후 버전으로 교환하도록 이전 버전을 보내겠습니다.
  • 클라이언트: 주문을 반품하고 싶습니다.
  • 상담원: 제품을 교체해야 합니다.
  • 상담원: 그녀가 환불을 요청합니다.

배송

 제품 배송 또는 배달에 대한 내용.
  • 상담원: 두 주문이 빠짐없이 배달될 것입니다.
  • 상담원: 예약이 필요합니다. 배송 일정을 변경하기 위해 수취인에게 연락.
  • 상담원: 밤사이에 배송될 것입니다.
  • 상담원: 속달 우편으로 보냈습니다.
  • 클라이언트: 추적 번호를 알아보려고 UPS에 전화했습니다.

업그레이드

 추가 시트, 라이선스 또는 기타 업그레이드 요청을 언급하는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 라이선스 수를 늘리고 싶습니다.

  • 클라이언트: 사용자 수가 추가적으로 필요합니다

  • 클라이언트: 시트 한도를 늘리고 싶습니다.

  • 상담원: 미리 주문을 업그레이드했습니다.

  • 상담원: 배송을 업그레이드하였습니다.
보증 보증과 관련된 모든 콘텐츠(연장, 질문, 상환, 활용).
  • 상담원: 기계가 아직 새 제품이므로 교체품을 보장하기 위해 보증을 연장할 수 있는지 알고 싶어 합니다.
  • 상담원: 해당 부품이 보증 대상인지 여부와 그렇지 않을 경우의 비용을 알고 싶어 합니다.
  • 어느 한 쪽: 아직 보증 기간에 내에 있었습니다.

컨택 우선순위

컨택 우선순위 카테고리 템플릿은 전반적인 질문에 답변할 때 도움이 됩니다 - 즉각 주의를 기울여야 하는 고객은 누구입니까?

아래 테이블에서는 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 제시합니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
욕설 욕설 및 인종차별적 표현의 경우.

  • 완전히 쓰레기입니다.

  • 빌어먹을, 망쳤어요.

컨택 목적

컨택 목적 카테고리 템플릿닫힘 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.은 고객이 연락한 이유가 무엇입니까?라는 질문에 답할 수 있습니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 여기에는 계정 문의, 미디어 채널 추가 등의 카테고리를 설명하는 테이블이 포함되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

표에 나오는 각 예는 다음과 같이 분류됩니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
계정 변경 계정 변경 또는 업데이트 요청.

  • 어느 한 쪽: 요금이 청구되는 신용 카드를 변경해야 합니다.

  • 어느 한 쪽: 암호를 변경할 수 있습니까?

  • 클라이언트: 이 계정에 대해 톰 소여가 추가로 인증 받을 수 있습니까?

  • 클라이언트: 계정의 전화번호를 변경해야 합니다.
계정 문의 문제 또는 변경 요청이 아닌 계정에 대한 일반적인 질문.

  • 어느 한 쪽: 계정과 연결된 번호를 알 수 있습니까?

  • 어느 한 쪽: 그 계정 번호가 무엇입니까?

  • 클라이언트: FTP가 계정에 어떻게 설정되어 있는지 확인할 수 있습니까?

  • 클라이언트: 우리 둘 중 한 쪽에서 계정 암호화를 확인할 방법이 없습니까?

  • 클라이언트: 계정 상태를 확인할 수 있습니까?
계정 문제 계정과 관련된 일반적인 문제를 포함한 문서. 로그인 또는 활성화 문제를 포함하지 않습니다.

  • 어느 한 쪽: 계정 설정을 변경할 수 없습니다.

  • 어느 한 쪽: 저희 쪽에서 보안 프로필을 변경할 수 없는 이유가 궁금합니다.

  • 어느 한 쪽: 계정에 액세스할 수 없습니다.

  • 클라이언트: 제가 계정에 승인된 인원이 아니라는 말씀이십니까?

  • 클라이언트: 계정에 문제가 있습니다.

  • 클라이언트: 계정을 찾을 수 없습니다.

  • 클라이언트: 계정 설정에 액세스할 수 없습니다.
계정 활성화 계정 활성화, 생성, 사용 또는 개설에 대한 언급.

  • 어느 한 쪽: 팀 내 지원 케이스를 등록할 유일한 인원으로 설정하는 것이 아니라, 일반적인 ERS 헬프데스크 지원 계정을 설정해야 합니다.

  • 어느 한 쪽: 계정을 개설해 주세요.

  • 어느 한 쪽: 도로시 게일의 계정이 활성화되어 있는지도 확인해야 합니다.
사용자 활성화 사용자, 대리인 또는 대표자의 활성화에 대한 언급.
  • 어느 한 쪽: 지원 사이트에서 승인된 발신자 및 사용자를 여러 명 설정할 수 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 사용자 생성은 필요하지 않습니다. 다수의 사용자 관리가 작동하는지 확인하려고 했습니다.
  • 어느 한 쪽: 테스트 사용자를 생성하여 프로필에 할당했습니다.
활성화 문제 활성화 요청 또는 키 및 라이센스 관련 문제를 제외한 활성화 문제에 대한 언급.
  • 클라이언트: 활성 상태인 상담원을 비활성화할 수 없습니다.
  • 클라이언트: 소프트웨어를 활성화하려고 했습니다.
  • 어느 한 쪽: 활성화 코드가 없습니다.
  • 어느 한 쪽: 일련 번호를 활성화하는 데 문제가 있습니다.
계정 비활성화 계정 비활성화, 중단 또는 폐쇄에 대한 언급.
  • 클라이언트: 캔자스 사무실을 영구히 폐쇄했으므로 캔자스 사무실 계정을 닫아 주시면 감사하겠습니다!
  • 어느 한 쪽: 저는 그 계정을 비활성화하는 것만 할 수 있습니다.
  • 상담원: 이 컴퓨터 이름에 연결하기 전 계정을 해제한 컴퓨터 이름이 있습니까?
사용자 비활성화 사용자, 대리인 또는 대표자의 비활성화에 대한 언급.
  • 어느 한 쪽: 이전 담당자가 방금 라이선스를 해제한 것 같습니다.
  • 클라이언트: 해당 사용자를 비활성화해 주십시오.
로그인 문제 로그인 문제 및 잠긴 계정에 대한 언급.
  • 클라이언트: 로그인하는 데 문제가 있습니다.
  • 클라이언트: 계정이 잠겨 있다고 말하는 상담원이 있습니다.
  • 클라이언트: 제 계정에 로그인할 수 없습니다.
  • 어느 한 쪽: 로그인에 실패했습니다.
  • 어느 한 쪽: 사용자가 로그인할 수 없습니다.
  • 상담원: 로그인 세부 정보가 레코드와 일치하지 않습니다.
계정 재활성화 계정 재활성화에 대한 언급.
  • 어느 한 쪽: 계정을 재활성화하여 새로 고침만 할 수 있습니다.
  • 상담원: 계정을 재활성화하고 다른 암호를 보내겠습니다.
사용자 재활성화 사용자 재활성화에 대한 언급.

  • 클라이언트: 이 사용자를 비활성화해 주십시오.

  • 클라이언트: 시스템에서 직원을 복원해야 합니다.

  • 클라이언트: 대표자는 복원해야 합니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
청구 불만 청구서, 인보이스, 요금 또는 지불과 관련된 일반적 문제에 대한 언급.
  • 클라이언트: 청구하지 않았어야 합니다.
  • 클라이언트: 왜 요금이 청구됩니까?
  • 클라이언트: 청구서에 문제가 있습니다.
  • 클라이언트: 요금을 지불하려고 합니다!
청구 분쟁 청구 분쟁 또는 지불 거부에 대한 언급.
  • 클라이언트: 더 이상 지불하지 않겠습니다.
  • 클라이언트: 나는 이 대금 지불을 거부합니다.
  • 클라이언트: 청구에 이의를 제기합니다.
  • 클라이언트: 청구를 취소해야 합니다.
청구 오류 청구 오류 또는 실수에 대한 언급.
  • 클라이언트: 계속 청구하고 있습니다.
  • 클라이언트: 두 번 청구되었습니다.
  • 클라이언트: 실수로 청구되었습니다.
  • 클라이언트: 네, 이중 청구에 관한 내용입니다.
청구 문의 청구, 인보이스, 요금 또는 지불과 관련된 혼동 사항, 질문, 상태 요청 또는 프로세스 문의에 대한 언급.
  • 어느 한 쪽: 저번 인보이스를 받으려고 합니다.
  • 어느 한 쪽: 무엇에 이 청구서가 발행되었는지 모르겠습니다...
  • 클라이언트: VoIP 로그인은 얼마입니까?
  • 클라이언트: 지원 사이트에서 종이를 쓰지 않는 청구로 전환하려면 어떻게 해야 합니까?
  • 클라이언트: 청구와 관련해 질문이 있습니다.
  • 클라이언트: 청구 문제 및 기술 문제에 대한 에스컬레이션 절차를 알아보려고 합니다.
사기 청구 “사기” 또는 “사기입니다”, “사기 부서”, “사기 분과” 또는 “사기팀”이 포함된 작업, 콘텐츠 수준에서 “사기”와 함께 발생하는 인증 누락에 대한 언급.

  • 클라이언트: 계정에 사기 활동이 있을 가능성이 있다는 알림을 받았습니다.

  • 클라이언트: 제가 권한을 부여하지 않았습니다. 확실합니까? 제가 아니며 저는 퇴직했습니다. 사기입니까?

  • 상담원: 계정에 사기 청구가 게시된 것을 알았습니다.

  • 상담원: 사기 처리 부서에 연락하겠습니다.

  • 상담원: 사기 대응 부서로 넘기겠습니다.

  • 어느 한 쪽: 이건 사기예요.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
이메일 전달 실패 전달할 수 없는 이메일로 인해 이메일이 반송되었다는 것에 대한 언급.

  • 죄송하지만 아래 메시지를 배달할 수 없습니다.

  • 수신자의 메일함이 가득 차서 메시지를 전달할 수 없습니다.

  • 이메일 메시지를 서버에 전달할 수 없습니다

  • admin@classics.com에서 보낸 정보 메시지입니다.

  • inquiries@classics.com 호스트의 스팸 방화벽입니다.

  • 보낸 사람: 메일 배달 시스템 [mail to: noreply@classics.com]

  • 전달 상태 알림(실패)
구매 의도 컨택이 구매를 원하는 것을 나타내는 언급.

  • 클라이언트: 안녕하세요, 이 계정에 새 844 TFN을 주문해야 합니다.

  • 클라이언트: 수신자 부담 전화 번호 100개를 주문하려고 합니다.
미디어 채널 추가 추가 채널에 대한 고객 요청.

  • 클라이언트: 영국 라인에 사용할 수 있는 채널 수를 늘려야 합니다.

  • 클라이언트: 채널 수를 늘리려고 합니다.
보존 계정을 이탈하거나 취소하려는 의도를 나타내는 언급.

  • 클라이언트: 오늘까지 환불을 받지 못했고 전화에 회신 받지 못했습니다.

  • 클라이언트: 서비스를 취소하고 싶습니다. 어떻게 하는지 알려 주십시오.

  • 클라이언트: 이 질문을 하기 적절한 곳인지 모르겠지만, Classics사 계정을 취소해야 합니다.

  • 클라이언트: Classics사와의 공급자 계약을 해지하려고 합니다.

  • 클라이언트: 공급자를 변경하고 있습니다.

  • 클라이언트: Classics사로 옮기고 있습니다.
시트 추가 추가 사용자 수, 라이선스 및 사용자에 대한 고객 요청.
  • 클라이언트: 사용자 수가 하나 더 필요합니다.
  • 클라이언트: 사용자 수가 추가적으로 필요합니다.
보증 보증과 관련된 모든 콘텐츠(연장, 질문, 상환, 활용).
  • 상담원: 기계가 아직 새 제품이므로 교체품을 보장하기 위해 보증을 연장할 수 있는지 알고 싶어 합니다.
  • 상담원: 해당 부품이 보증 대상인지 여부와 그렇지 않을 경우의 비용을 알고 싶어 합니다.
  • 어느 한 쪽: 아직 보증 기간에 내에 있었습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
신청 또는 등록 서비스 또는 정보 유형을 신청하거나 등록하기로 언급하는 모든 문서. 직접 등록하거나 다른 사람(상담원 또는 고객)을 등록하는 것이 모두 해당될 수 있습니다.
  • 어느 한 쪽: 그를 등록해야 합니다.
  • 어느 한 쪽: 그녀가 그를 등록하려고 합니다.
  • 클라이언트: 어제 신청서를 작성했습니다.
  • 클라이언트: 신용 카드를 신청하려고 했습니다.
구매 제품이나 서비스 구매에 대한 언급.

  • 클라이언트: 주문하고 싶어요.

  • 클라이언트: 그건 너무 비싸요.
반환 환불 또는 제품의 반품, 교환이나 교체를 언급한 문서.
  • 클라이언트: 이후 버전으로 교환하도록 이전 버전을 보내겠습니다.
  • 클라이언트: 주문을 반품하고 싶습니다.
  • 상담원: 제품을 교체해야 합니다.
  • 상담원: 그녀가 환불을 요청합니다.
배송 제품 배송 또는 배달에 대한 내용.
  • 상담원: 두 주문이 빠짐없이 배달될 것입니다.
  • 상담원: 예약이 필요합니다. 배송 일정을 변경하기 위해 수취인에게 연락.
  • 상담원: 밤사이에 배송될 것입니다.
  • 상담원: 속달 우편으로 보냈습니다.
  • 클라이언트: 추적 번호를 알아보려고 UPS에 전화했습니다.
업그레이드 업그레이드된 계정, 멤버십 및 주문에 대한 언급.

  • 상담원: 이제 Clarissa의 계정이 업그레이드되었습니다.

  • 상담원: 미리 주문을 업그레이드했습니다.

  • 상담원: 배송을 업그레이드하였습니다.

대화 주제

대화 테마 카테고리 템플릿닫힘 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.은 음성 채널에서 얻을 수 있는 비즈니스 인사이트는 무엇입니까?라는 질문에 답하기 위해 고안되었습니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 각 테이블에는 관리, 배송, 배달 등 템플릿 내의 카테고리가 설명되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

표에 나오는 각 예는 다음과 같이 분류됩니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
계정 계정 비활성화, 재활성화, 생성 또는 문제에 대한 언급.

  • 클라이언트: 계정을 활성화하는 데 도움이 필요합니다.

  • 어느 한 쪽: 계정이 비활성 상태입니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
채팅 채팅 애플리케이션을 통한 커뮤니케이션 시도에 대한 언급.

  • 어느 한 쪽: 채팅이 작동하지 않습니다.

  • 클라이언트: 실시간 채팅을 시도했는데 20분 동안 응답이 없었어요.
이메일 이메일, 뉴스레터, 스팸을 언급하는 내용.

  • 어느 한 쪽: 이메일을 보냈어요.

  • 어느 한 쪽: 스팸인 줄 알았습니다.
전화 전화를 통한 커뮤니케이션 시도에 대한 언급.

  • 어느 한 쪽: 통화를 전환할 수 없습니다.

  • 어느 한 쪽: 죄송합니다 목소리가 끊기네요.
웹 사이트 웹사이트에 대한 참조가 포함된 내용.

  • 클라이언트: 웹사이트를 방문했어요.

  • 클라이언트: 사이트가 다운되었습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
일반 문의 컨택이 묻는 일반적인 질문.

  • 클라이언트: 나는 이 프로모션이 궁금했어요.

  • 클라이언트: 가장 가까운 곳이 어디인가요?
문제점 다양한 문제점에 대한 언급.

  • 클라이언트: 해결되지 않았습니다.

  • 클라이언트: 청구서가 잘못되었습니다.
법적 우려 법적 우려를 나타낼 수 있는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 이건 완전 사기입니다.

  • 클라이언트: 이건 허위 광고처럼 보입니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
경영진 경영진에 대한 언급이 포함된 콘텐츠.

  • 어느 한 쪽: 고객 서비스 관리자에게 연락드리도록 하겠습니다.

  • 어느 한 쪽: 제가 보조 관리자에게 이야기했어요.
직원 다양한 직원에 대한 언급이 포함된 콘텐츠.

  • 클라이언트: 매장 직원이 없었습니다.

  • 클라이언트: 계산원 행동이 정말 느렸습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
계약 계약에 관해 이야기하는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 지난주에 계약서에 서명했어요.

  • 상담원: 아직 계약서를 받지 못했습니다.
보증 보증과 관련된 모든 콘텐츠(연장, 질문, 상환, 활용).
  • 클라이언트: 기계가 아직 새 제품이므로 교체품을 보장하기 위해 보증을 연장할 수 있는지 알고 싶어 합니다.
  • 어느 한 쪽: 아직 보증 기간에 내에 있었습니다.
  • 어느 한 쪽: 해당 부품이 보증 대상인지 여부와 그렇지 않을 경우의 비용을 알고 싶어 합니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
선적 및 배송 제품 배송 또는 배달에 대한 내용.
  • 상담원: 예약이 필요합니다. 배송 일정을 변경하기 위해 수취인에게 연락.
  • 클라이언트: 추적 번호를 알아보려고 UPS에 전화했습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
청구 청구 문제에 대한 언급.

  • 클라이언트: 계속 청구하고 있습니다.

  • 클라이언트: 왜 요금이 청구됩니까?

  • 클라이언트: 청구에 이의를 제기합니다.
취소 트랜잭션 취소에 대한 언급.

  • 상담원: 취소하시겠습니까?

  • 어느 한 쪽: 그 사람이 구독 취소를 원합니다.
상품권 상품권, 기프트 카드에 대한 언급.

  • 클라이언트: 매장에서 상품권을 샀어요.

  • 클라이언트: 사이트에서 상품권을 받지 않습니다.
가격 제품이나 서비스 가격에 대한 언급.

  • 클라이언트: 가격이 너무 비싼 것 같아요.

  • 클라이언트: 환불받았어요.
구매 제품이나 서비스 구매에 대한 언급.

  • 클라이언트: 장바구니에 상품을 추가했습니다.

  • 클라이언트: 내일 주문할 예정이에요.
반환 환불 또는 제품의 반품, 교환이나 교체를 언급한 문서.
  • 클라이언트: 이후 버전으로 교환하도록 이전 버전을 보내겠습니다.
  • 클라이언트: 주문을 반품하고 싶습니다.
  • 어느 한 쪽: 제품을 교체해야 합니다.
  • 어느 한 쪽: 그녀가 환불을 요청합니다.

고객 경험

고객 경험 카테고리 템플릿닫힘 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.은 직원은 고객에게 어떤 경험을 제공합니까?라는 질문에 답하기 위해 고안되었습니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 각 테이블에는 '보상 없음', '문제 해결되지 않음' 등 템플릿 내의 카테고리가 설명되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

표에 나오는 각 예는 다음과 같이 분류됩니다.

고객 서비스 피드백 폴더에는 '감정'이라는 하위 폴더가 포함되어 있습니다. 감정 카테고리 폴더에는 '부정적', '부정적 고객 서비스', '긍정적'이라는 다른 카테고리 폴더가 포함되어 있습니다. '부정적' 및 '긍정적' 카테고리 폴더에는 다른 수준의 카테고리 폴더도 포함됩니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

위험에 처한 고객 행동/반복적인 문제

 문제가 반복되고 있음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 문제를 다시 설명했습니다.

  • 클라이언트: 이 문제를 다시 해결하려고 노력 중입니다.
부정적 고객 서비스 고객 서비스 불량을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 고객 서비스가 형편없습니다.

  • 클라이언트: 서비스에 감동이 없어요.

  • 클라이언트: 고객 서비스가 형편없었어요.

'불만' 카테고리에는 다음과 같은 하위 카테고리가 포함됩니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

부정적 채팅 서비스

 채팅 서비스가 좋지 않음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 실시간 채팅을 이용할 수 없네요.

  • 클라이언트: 실시간 채팅이 최악이에요.

  • 클라이언트: 실시간 채팅이 도움이 되지 않아요.

부정적 이메일 서비스

 채팅 서비스가 좋지 않음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 이메일 답장을 받은 적이 없어요.

  • 클라이언트: 내 이메일에 응답하지 않아요.

부정적인 전화 서비스

 채팅 서비스가 좋지 않음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 그 때 내가 전화를 끊었어요.

  • 클라이언트: 오랫동안 대기했어요.

  • 클라이언트: 다시 전화하지 않겠습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

문제 해결되지 않음

 컨택의 문제가 해결되지 않은 것을 나타내는 언급.
  • 어느 한 쪽: 해결되지 않았습니다.
  • 어느 한 쪽: 문제가 해결되지 않았습니다.

보상 없음

 원하는 보상이 부족함을 나타내는 콘텐츠.

  • 어느 한 쪽: 보상을 제공하지 않았습니다.

  • 클라이언트: 피해를 입은 사람들에게 보상해야 합니다.

환불 없음

 환불을 원하는데 받지 못했음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 환불을 못 받았어요.

  • 클라이언트: 내 신용카드로 환불을 안해주려고 했어요.

  • 클라이언트: 우리는 보상을 받지 못했습니다.
교체 없음 원하는 교체품을 받지 못했음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 교체품을 받지 못했습니다.

  • 클라이언트: 마모 때문에 교체조차 해주지 않습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

부정적 직원 - 외모

 직원 외모가 바람직한 기준을 충족하지 못했음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 매니저가 단정하지 못했어요.

  • 클라이언트: 감독자가 엉성해 보였어요.

  • 클라이언트: 유니폼이 왜 그렇게 볼품이 없나요?

부정적 직원 - 주의력

 직원이 부주의했음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 고객의 말에 경청해주세요.

  • 클라이언트: 종업원이 주의를 기울이지 않았습니다.

  • 클라이언트: 고객 서비스 부서에서 나를 무시했어요.

부정적 직원 - 가용성

 이용할 직원이 부족함을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 구역의 인력이 부족했습니다.

  • 클라이언트: 실제 직원에게 접근할 수 없었습니다.

  • 클라이언트: 담당자를 찾을 수 없었습니다.

  • 클라이언트: 관리자가 없었습니다.
부정적 직원 - 커뮤니케이션 커뮤니케이션이 좋지 않음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 설명이 부실했어요.

  • 클라이언트: 고객 서비스 담당자가 너무 빨리 말했어요.

  • 클라이언트: 그들의 말씨를 이해하기가 어려웠어요.
부정적 직원 - 역량 직원의 역량이 부족함을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 나한테는 도움이 안 돼요.

  • 클라이언트: 직원들의 역량이 부족해요.

  • 클라이언트: 고객 서비스 담당자가 도움이 되지 않았어요.
부정적 직원 - 신뢰성 직원의 신뢰성이 부족함을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 나는 그 상담원을 신뢰하지 않아요.

  • 클라이언트: 매니저가 나를 속였습니다.

  • 클라이언트: 딜러가 정직하지 않았어요.
부정적 직원 - 효율성 직원이 효율적이지 않았음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 고객 지원 담당자가 매우 느렸어요.

  • 클라이언트: 서비스가 지나치게 느렸어요.
부정적 직원 - 일반사항 직원에 대한 일반적인 부정적인 언급.

  • 클라이언트: 직원이 정말 형편없어요!

  • 클라이언트: 나는 그 담당자들을 싫어합니다.
부정적 직원 - 대인관계 기술 직원에게 적합한 사회적 행동이 부족함을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 보조 관리자가 매우 무례했어요.

  • 클라이언트: 청소 직원이 친절하지 않았습니다.
부정적 직원 - 책임감 직원의 무책임을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 그는 자신의 행동에 대한 책임을 부인했어요.

  • 클라이언트: 당신의 관리자가 사과하지 않았어요.

  • 클라이언트: 우리는 사과도 못 받았어요.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

중립적 고객 서비스

 컨택이 고객 서비스에 대해 긍정적 또는 부정적으로 언급하지 않은 콘텐츠.

  • 클라이언트: 고객 서비스는 괜찮았어요.

  • 클라이언트: 직원들은 괜찮았어요.

'칭찬' 카테고리에는 다음과 같은 하위 카테고리가 포함됩니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

긍정적 채팅 서비스

 긍정적 채팅 경험을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 라이브 채팅이 최고였어요.

  • 클라이언트: 실시간 채팅이 마음에 들어요.

긍정적 전화 서비스

 긍정적 전화 통화 경험을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 나를 기다리게 하지 않았어요.

  • 클라이언트: 나를 다른 곳으로 전환하지 않았습니다.

  • 클라이언트: 별로 오래 기다리지 않았어요.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

문제 해결됨

 문제가 해결된 것을 나타내는 콘텐츠.
  • 어느 한 쪽: 문제가 해결되었습니다.
  • 어느 한 쪽: 다 됐습니다.
  • 어느 한 쪽: 끝났습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

긍정적 직원 - 외모

 직원의 외모가 좋았음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 관리자가 전문적인 복장을 하고 있었습니다.

  • 클라이언트: 유니폼이 귀엽네요.

긍정적 직원 - 주의력

 직원이 컨택의 요구사항에 주의를 기울였음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 고객 서비스 담당자의 응답이 매우 좋았습니다.

  • 클라이언트: 고객 서비스팀이 내 우려 사항을 경청했습니다.

긍정적 직원 - 가용성

 컨택이 쉽게 직원에게 연락할 수 있었음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 그들은 항상 전화에 응답할 준비가 되어 있습니다.

  • 클라이언트: 실제 사람이 전화에 신속히 응답했습니다.
긍정적 직원 - 커뮤니케이션 직원이 컨택과 효과적으로 의사소통했음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 모두가 명확히 말해주었습니다.

  • 클라이언트: 담당자의 설명이 이해하기 쉬웠어요.
긍정적 직원 - 역량 직원이 업무를 잘 수행하고 있음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 상담원이 매우 노련했습니다.

  • 클라이언트: 모든 직원이 도움이 되었습니다.

  • 클라이언트: 관리자가 정말 지식이 많았어요.
긍정적 직원 - 신뢰성 컨택이 직원을 신뢰할 수 있다고 느꼈음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 저는 관리자를 믿었어요.

  • 클라이언트: 직원이 정말 성실하셨어요.

  • 클라이언트: 그들은 정직했어요.
긍정적 직원 - 효율성 직원이 효율적으로 업무를 수행했음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 고객 서비스가 매우 효율적이었습니다.

  • 클라이언트: 신속히 도움을 주었어요.

  • 클라이언트: 담당자의 조치가 정말 빨랐어요.
긍정적 직원 - 일반 사항 직원에 대한 일반적인 긍정적인 언급

  • 클라이언트: 직원이 대단했어요!

  • 클라이언트: 나는 그 담당자들을 좋아합니다.
긍정적 직원 - 대인관계 기술 직원이 적절한 사회적 기술을 보여주었다는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 점원이 친절했어요.

  • 클라이언트: 점원들 모두가 예의 바르더군요.

  • 클라이언트: 우리가 경험한 친절은 훌륭했습니다.
긍정적 직원 - 책임감 직원이 문제에 대한 책임을 졌음을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 그 사람이 진심으로 사과했어요.

  • 클라이언트: 담당자가 문제가 있을 인정했습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예

긍정적 고객 서비스

 긍정적 고객 서비스 경험을 나타내는 콘텐츠.

  • 클라이언트: 고객 서비스는 탁월했어요.

  • 클라이언트: 고객 서비스가 마음에 들었습니다.

  • 클라이언트: 지원에 정말 감동받았습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
제안 컨택이 제시하는 제안.

  • 클라이언트: 아침 식사도 추가하면 좋을 것 같아요.

  • 클라이언트: 제품의 색상을 추가할 것을 제안합니다.

고객 경험 (회사 프로필)

고객 경험 카테고리 템플릿닫힘 특정한 목적으로 데이터를 사용하는 데 도움이 되는 카테고리의 그룹화. 기본 카테고리 템플릿에는 구매 의도 및 위험 회피가 포함됩니다.은 내 고객이 추천하는 제품, 서비스, 브랜드 및 회사는 무엇입니까?라는 질문에 답하기 위해 고안되었습니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

이 템플릿의 카테고리 규칙은 회사 프로필에 포함된 용어에 따라 다릅니다. 회사 프로필에 용어를 추가하지 않은 경우 이들 카테고리는 결과를 반환하지 않습니다. 그러나 회사 프로필에 용어를 추가하면 이 카테고리 템플릿은 용어를 추가한 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로파일에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 유형에 대한 카테고리 규칙을 자동으로 생성합니다. 예를 들어 Classics, Inc.를 회사 엔터티로 추가할 경우, '고객 추천 회사' 카테고리에는 고객이 Classics, Inc.를 추천하는 상호작용을 포함시키는 규칙이 생성됩니다.

'추천' 카테고리 폴더에는 '고객 추천 없음' 및 '고객 추천'이라는 또 다른 수준의 카테고리 폴더가 포함되어 있습니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
고객이 브랜드를 추천하지 않음 회사 프로필에 입력된 브랜드를 기준으로 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.이 브랜드를 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠. 나는 결코 <브랜드>를 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.
고객이 회사를 추천하지 않음 회사 프로필에 입력된 회사들을 기준으로 컨택이 회사를 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠. 나는 결코 <회사>를 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.
고객이 경쟁사 브랜드를 추천하지 않음 회사 프로필에 입력된 경쟁사 브랜드를 기준으로 컨택이 경쟁사의 브랜드를 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠. 나는 결코 <경쟁사_브랜드>를 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.
고객이 경쟁사 제품을 추천하지 않음 회사 프로필에 입력된 경쟁사 제품을 기준으로 컨택이 경쟁사의 제품을 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠. 나는 결코 <경쟁사_제품>을 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.
고객이 경쟁사를 추천하지 않음 회사 프로필에 입력된 경쟁사 업체를 기준으로 컨택이 경쟁사의 업체를 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠.

나는 결코 <경쟁사_업체>를 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.
고객이 제품을 추천하지 않음 회사 프로필에 입력된 제품을 기준으로 컨택이 제품을 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠. 나는 결코 <제품>을 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.
고객이 서비스를 추천하지 않음 회사 프로필에 입력된 서비스를 기준으로 컨택이 회사가 제안한 서비스를 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠. 나는 결코 <서비스>를 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
고객이 브랜드를 추천함 회사 프로필에 입력된 브랜드를 기준으로 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.이 브랜드를 추천함을 나타내는 콘텐츠. 나는 <브랜드>를 친구들에게 강력히 추천한다.
고객이 회사를 추천함 회사 프로필에 입력된 회사들을 기준으로 컨택이 회사를 추천함을 나타내는 콘텐츠. 나는 <회사>를 친구들에게 강력히 추천한다.
고객이 경쟁사 브랜드를 추천함 회사 프로필에 입력된 경쟁사 브랜드를 기준으로 컨택이 경쟁사의 브랜드를 추천함을 나타내는 콘텐츠. 나는 <회사_브랜드>를 친구들에게 강력히 추천한다.
고객이 경쟁사 제품을 추천함 회사 프로필에 입력된 경쟁사 제품을 기준으로 컨택이 경쟁사의 제품을 추천함을 나타내는 콘텐츠. 나는 <경쟁사_제품>을 친구들에게 강력히 추천한다.
고객이 경쟁사를 추천함 회사 프로필에 입력된 경쟁사 업체를 기준으로 컨택이 경쟁사의 업체를 추천함을 나타내는 콘텐츠.

나는 <경쟁사_업체>를 친구들에게 강력히 추천한다.
고객이 제품을 추천함 회사 프로필에 입력된 제품을 기준으로 컨택이 제품을 추천함을 나타내는 콘텐츠. 나는 <제품>을 친구들에게 강력히 추천한다.
고객이 서비스를 추천함 회사 프로필에 입력된 서비스를 기준으로 컨택이 회사가 제안한 서비스를 추천하지 않음을 나타내는 콘텐츠. 나는 결코 <서비스>를 친구들에게 추천하지 않을 것입니다.

첫 번째 컨택 해결

첫 번째 컨택 해결 카테고리 템플릿은 우리 회사의 첫 번째 컨택 해결률에 부정적인 영향을 미치는 문제 유형은 무엇입니까?라는 전반적인 질문에 대한 유용한 답변을 제공합니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 '권한이 없는 상담원' 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 각 테이블에는 '여러 번 연락함', '다른 시스템의 정보' 등 템플릿 내의 카테고리가 설명되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

표에 나오는 각 예는 다음과 같이 분류됩니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
역할로 인해 허가받지 않은 상담원 상담원의 역할로 인해 요청 작업을 수행할 권한이 없다는 것을 나타내는 언급.
  • 상담원: 그걸 수행할 권한이 없습니다.
  • 상담원: 먼저 감독자의 승인이 필요합니다.
시스템으로 인해 허가받지 않은 상담원 시스템으로 인해 상담원이 요청 작업을 수행할 권한이 없다는 것을 나타내는 언급.
  • 상담원: 시스템에서 그 정보를 변경할 수 없습니다.
  • 상담원: 애플리케이션에서 수행할 수 없습니다.
정책으로 인해 허가받지 않은 상담원 회사 정책으로 인해 상담원이 요청 작업을 수행할 권한이 없다는 것을 나타내는 언급.
  • 상담원: 기밀 유지 정책 때문에 계정 번호를 드릴 수 없습니다.
  • 상담원: 비용을 철회할 권한이 없습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
잘못된 정보 잘못된 정보가 제공되었다는 언급.
  • 클라이언트: 잘못된 이메일을 받았습니다.
  • 어느 한 쪽: 완전한 정보를 받지 못했습니다.
관리자 또는 리소스 사용불가 상담원을 지원할 관리자나 해당 부서가 없다는 것을 나타내는 언급.
  • 상담원: 시스템 관리자에게 확인해야 하는데, 아직 사무실에 오지 않았습니다.
  • 상담원: 나중에 연락할 수 있습니까?
다른 시스템의 정보 요청된 정보가 다른 위치에 있다는 것을 나타내는 언급.
  • 어느 한 쪽: 다른 시스템에서 정보를 가져올 수 있을 것 같습니다.
  • 어느 한 쪽: 다른 화면에서 확인해 보겠습니다.
고객이 해결 방법에 만족하지 않음 컨택이 상호작용의 해결 방법에 만족하지 않은 것을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 도움 받지 못했지만 감사합니다.
  • 클라이언트: 실망스럽습니다.
정보 사용불가 이용할 수 있는 정보가 없다는 것을 나타내는 언급.
  • 어느 한 쪽: 시스템에 그의 정보가 없습니다.
  • 어느 한 쪽: 찾을 수 없습니다.
고객이 이미 정보를 제공했음 컨택이 이미 상담원에게 정보를 제공했다는 것을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 반복해서 말하기 힘듭니다.
  • 클라이언트: 이미 제공했던 정보입니다.
상담원의 지식이나 기량이 부족함 상담원이 요청 받은 정보를 모른다는 것을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 상담원이 알지 못했습니다.
  • 상담원: 제품에 대해 잘 모르지만 수퍼바이저에게 물어볼 수 있습니다.
여러 번 연락함 컨택이 여러 번 연락했다는 것을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 이전에 대화한 상담원이 제 전화 번호가 있다고 말했습니다.
  • 클라이언트: 이전 상담원과 대화하고 있습니다.
고객 에스컬레이션 컨택이 에스컬레이션되고 있다는 것을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 에스컬레이션되고 있습니다.
  • 클라이언트: 에스컬레이션 요청입니다.
문제 해결되지 않음 컨택의 문제가 해결되지 않은 것을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 해결되지 않았습니다.
  • 어느 한 쪽: 문제가 해결되지 않았습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
고객이 잘못 전환됨 컨택이 잘못된 부서로 전환되었다는 것을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 잘못된 곳으로 연결해주었네요.
  • 클라이언트: 잘못된 부서로 연결하지 마세요.
고객이 전환됨 다른 부서로 전환되는 컨택에 대한 언급.
  • 상담원: 기술자와 연결해드리겠습니다.
  • 상담원: 다른 부서로 전환해야 합니다.

구매 의도

구매 의도 카테고리 템플릿은 데이터에서 어떤 영업 기회를 찾을 수 있습니까?라는 전반적인 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 여기에는 '브랜드 구매 의도', '경쟁사로부터 구매 의도' 등의 카테고리를 설명하는 테이블이 포함되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

이들 카테고리의 규칙은 회사 프로필에 포함된 용어에 따라 다릅니다. 회사 프로필에 용어를 추가하지 않은 경우 이들 카테고리는 결과를 반환하지 않습니다. 그러나 회사 프로필에 용어를 추가하면 이 카테고리 템플릿은 용어를 추가한 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로파일에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 유형에 대한 카테고리 규칙을 자동으로 생성합니다. 예를 들어 Classics, Inc.를 회사 엔터티로 추가할 경우, '회사로부터 구매 의도' 카테고리에는 고객이 Classics, Inc.에서 구매할 의도를 표현하는 상호작용을 포함하는 규칙이 생성됩니다.

구매 의도 카테고리 폴더에는 '제품 구매 의도' 및 '특정 회사로부터 구매 의도'라는 다른 수준의 카테고리 폴더가 포함되어 있습니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
브랜드 구매 의도 회사 프로필에 입력된 브랜드를 기준으로 해당 브랜드의 제품에 대한 구매 의도를 나타내는 콘텐츠. <BRAND>를 구매하고 싶습니다.
경쟁사 브랜드 구매 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁사 브랜드를 기준으로 경쟁사의 브랜드 제품 구매 의도를 나타내는 콘텐츠. <경쟁사_브랜드>를 구매하고 싶습니다.
경쟁사 제품 구매 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁사 제품을 기준으로 경쟁사의 제품 구매 의도를 나타내는 콘텐츠. <경쟁사_제품>을 구매하고 싶습니다.
제품 구매 의도 회사 프로필에 입력된 제품을 기준으로 제품 구매 의도를 나타내는 콘텐츠. <제품>을 구매하고 싶습니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
회사로부터 구매 의도 회사 프로필에 입력된 회사들을 기준으로, 해당 회사로부터 구매할 의도를 나타내는 콘텐츠. <회사>로부터 구매하고 싶습니다.
경쟁사로부터 구매 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁사들을 기준으로, 해당 경쟁 업체로부터 구매할 의도를 나타내는 콘텐츠. <경쟁사_업체>로부터 구매하고 싶습니다.

보존

구매 의도 카테고리 템플릿은 어떤 고객이 취소하거나 떠날 조짐을 보입니까?라는 전반적인 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 여기에는 '브랜드에서 이탈 의도', '회사로 이탈할 의도' 등의 카테고리를 설명하는 테이블이 포함되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

이들 카테고리의 규칙은 회사 프로필에 포함된 용어에 따라 다릅니다. 회사 프로필에 용어를 추가하지 않은 경우 이들 카테고리는 결과를 반환하지 않습니다. 그러나 회사 프로필에 용어를 추가하면 이 카테고리 템플릿은 용어를 추가한 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로파일에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 유형에 대한 카테고리 규칙을 자동으로 생성합니다. 예를 들어 Classics, Inc.를 회사 엔터티로 추가할 경우, '회사에서 이탈할 의도' 카테고리에는 고객이 Classics, Inc.를 떠나겠다는 의도를 표현하는 상호작용을 포함하는 규칙이 생성됩니다.

보존 카테고리 폴더에는 '~에서 이탈할 의도' 및 '~로 이탈할 의도'라는 다른 수준의 카테고리 폴더가 포함되어 있습니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
브랜드에서 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 브랜드를 기준으로, 컨택이 브랜드 제품의 사용을 중단할 의도를 나타내는 콘텐츠. 나는 <브랜드>에서 벗어나야 할 것 같아요.
회사에서 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 회사를 기준으로, 컨택이 해당 회사가 제공하는 제품이나 서비스의 사용을 중단하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <회사>에서 벗어나야 할 것 같아요.
경쟁업체 브랜드에서 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁사 업체들을 기준으로, 컨택이 경쟁 업체가 제공하는 제품 브랜드의 사용을 중단하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <경쟁사_업체>에서 벗어나야 할 것 같아요.
경쟁업체 제품에서 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁업체 제품을 기준으로, 컨택이 경쟁업체 제품의 사용을 중단할 의도를 나타내는 콘텐츠. 나는 <경쟁업체_제품>에서 벗어나야 할 것 같아요.
경쟁업체에서 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁사 업체들을 기준으로, 컨택이 해당 경쟁업체가 제공하는 제품이나 서비스의 사용을 중단하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <경쟁사_업체>에서 벗어나야 할 것 같아요.
제품에서 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 제품을 기준으로, 컨택이 해당 회사가 제공하는 제품의 사용을 중단하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <제품>에서 벗어나야 할 것 같아요.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
브랜드로 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 브랜드를 기준으로, 컨택이 해당 회사가 제공하는 제품이나 서비스 브랜드의 사용을 시작하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <브랜드>로 전환하겠습니다.
회사로 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 회사를 기준으로, 컨택이 해당 회사가 제공하는 제품이나 서비스의 사용을 시작하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <회사>로 전환하겠습니다.
경쟁업체 브랜드로 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁업체 브랜드를 기준으로, 컨택이 해당 경쟁업체가 제공하는 경쟁사의 제품이나 서비스 브랜드의 사용을 시작하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <경쟁사_업체>로 전환하겠습니다.
경쟁업체 제품으로 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁업체 제품을 기준으로, 컨택이 경쟁업체 제품의 사용을 시작할 의도를 나타내는 콘텐츠. 나는 <경쟁업체_제품>으로 전환하겠습니다.
경쟁업체로 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 경쟁사 업체들을 기준으로, 컨택이 해당 경쟁사 업체가 제공하는 브랜드 제품이나 서비스의 사용을 시작할 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <경쟁사_업체>로 전환하겠습니다.
제품으로 이탈할 의도 회사 프로필에 입력된 제품을 기준으로, 컨택이 해당 회사가 제공하는 제품의 사용을 시작하려는 의도가 있음을 나타내는 콘텐츠. 나는 <제품>으로 전환하겠습니다.

위험 회피

위험 회피 카테고리 템플릿은 잠재적인 법적 위험을 보이므로 주의해야 하는 컨택이 있습니까?라는 전반적인 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

이 카테고리 템플릿에는 하나의 카테고리만 있습니다. 다음 표에는 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예시가 포함되어 있습니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
위험한 제품 위험한 제품이 있음을 나타내는 콘텐츠.

  • 부품이 석면으로 만들어졌습니다.

  • 전화기가 폭발했어요.

  • 건조기가 폭발했어요.

  • 이 제품은 어린이에게 위험합니다.

  • 부품에는 질식 위험이 있습니다.

셀프 서비스 기회

셀프 서비스 기회 카테고리 템플릿은 개선할 수 있는 셀프 서비스 옵션이 있습니까?라는 질문에 답하도록 설계되었습니다.

아래 드롭다운은 카테고리 템플릿 내의 카테고리를 이해하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 애플리케이션 액세스 문제, DIY 시도 등의 카테고리를 설명하는 테이블이 포함되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

콘텐츠 또는 표현의 관련성은 해당 내용을 누가 말하는지에 따라 다른 경우가 있습니다. Interaction Analytics은(는) 이러한 점을 고려합니다. 예를 들어, 불확실한 설명 카테고리에 대한 예시 중 “매뉴얼에는 없는데요”라는 진술이 있습니다. 이 진술을 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.(클라이언트)이 아니라 상담원이 말하는 경우 그 의미가 달라집니다.

표에 나오는 각 예는 다음과 같이 분류됩니다.

  • 어느 한 쪽: 누가 말했는지에 관계없이 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
  • 상담원: 상담원이 언급하는 경우에만 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
  • 클라이언트: 컨택이 언급하는 경우에만 콘텐츠가 카테고리에 적용됩니다.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
애플리케이션 액세스 문제 컨택이 애플리케이션에 액세스하는 데 문제가 있음을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 앱에 로그인하려고 합니다.
  • 클라이언트: 휴대폰에서 액세스하려고 했어요.
  • 클라이언트: 앱에 들어갈 수 없습니다.
  • 클라이언트: 내 전화로 로그인할 수 없습니다.
  • 클라이언트: 앱이 계속 튕겨요.
애플리케이션 오작동 컨택의 애플리케이션이 작동하지 않음을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 앱이 작동하지 않습니다.
  • 클라이언트: 앱이 말을 듣지 않아요.
애플리케이션 탐색 문제 컨택이 애플리케이션에서 원하는 것을 찾을 수 없다는 언급.
  • 클라이언트: 앱에서 그걸 찾을 수 없습니다.
애플리케이션 트랜잭션 문제 컨택이 애플리케이션에서 트랜잭션 완료를 시도하고 있음을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 앱에서 주문을 하려고 계속 시도하고 있어요.
  • 클라이언트: 전화기로 주문해야 하는데요.
깨진 링크 및 웹사이트 깨진 링크 및 웹사이트에 대한 언급.
  • 클라이언트: 링크가 작동하지 않습니다.
  • 클라이언트: 웹사이트가 다운되었습니다.
DIY 시도 실패한 DIY 시도에 대한 언급.
  • 클라이언트: 직접 하니까 안 되는 것 같습니다.
  • 클라이언트: 나 혼자서는 안 됩니다.
지침 없음 컨택이 지침을 찾고 있거나 설명서를 요청하는 상황을 언급.
  • 클라이언트: 여기에 대한 지침이 있습니까?
  • 클라이언트: 사용 설명서를 보내주실 수 있습니까?
  • 클라이언트: 포장에는 사용 설명서가 없습니다.
지침이 불분명함 제공된 설명이 불확실함을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 사용 설명서에는 없습니다.
  • 클라이언트: 설명이 매우 불분명합니다.
  • 클라이언트: 사용 설명서에는 그에 대한 내용이 전혀 없습니다.
온라인 계정 관리 계정 액세스 또는 관리 문제에 대한 언급.
  • 클라이언트: 내 계정에 액세스하려고 합니다.
  • 클라이언트: 이렇게 했는데 비밀번호가 변경되지 않아요.
  • 클라이언트: 어디에 로그인해야 하는지 모르겠습니다.
  • 클라이언트: 로그인에 대한 도움이 절실해요.
  • 클라이언트: 이것을 어디에 업로드해야 하는지 모르겠어요.
온라인 애플리케이션 및 가입 문제 가입 문제에 대한 언급.
  • 클라이언트: 온라인으로 가입하고 싶은데, 잘 되지 않아요.
온라인 도움말 리소스 부족 사용 가능한 온라인 도움말이 부족함을 나타내는 언급.
  • 클라이언트: 문제 해결 문서가 도움이 되지 않았습니다.
  • 클라이언트: FAQ 페이지에 내 질문은 없네요.
  • 클라이언트: 이미 튜토리얼은 모두 살펴보았습니다.
온라인 결제 문제 온라인 결제 문제에 대한 언급.
  • 클라이언트: 온라인으로 결제하려고 시도했는데요.
  • 클라이언트: 사이트에서 내 신용 카드로는 결제가 안 됩니다.
  • 클라이언트: 페이팔로 결제하려고 했습니다.
온라인 프로모션 문제 쿠폰 및 프로모션 문제에 대한 언급.
  • 클라이언트: 쿠폰이 있는데 온라인에서 사용할 수 없습니다.
  • 클라이언트: 온라인에서 프로모션 코드를 사용할 수가 없습니다.
온라인 구매 문제 온라인 주문 및 구매 문제에 대한 내용.
  • 클라이언트: 사이트에서 내 장바구니를 수정하려고 하는데 안 됩니다.
  • 클라이언트: 웹사이트에서 주문하고 싶지만 문제가 있습니다.
실제 직원 요청 고객이 실제 직원을 요청합니다.
  • 클라이언트: 실제 직원과 이야기하고 싶습니다.
  • 클라이언트: 지금 말하는 사람이 실제 직원입니까?
  • 클라이언트: 사람을 바꿔 주세요.

감정

셀프 서비스 기회 카테고리 템플릿은 고객이 제품, 서비스, 직원에 대해 어떻게 생각하고 있습니까?라는 질문에 답하도록 설계되었습니다.

아래 드롭다운에서 카테고리 템플릿에 포함된 각 카테고리 폴더의 내용을 설명합니다. 여기에는 '부정적 브랜드', '부정적 회사' 등의 카테고리를 설명하는 테이블이 포함되어 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다. 각 카테고리에 대해 카테고리에서 원하는 내용에 대한 설명과 그 내용을 상호작용에서 어떻게 표현할 수 있는지 구체적인 예를 볼 수 있습니다.

이들 카테고리의 규칙은 회사 프로필에 포함된 용어에 따라 다릅니다. 회사 프로필에 용어를 추가하지 않은 경우 이들 카테고리는 결과를 반환하지 않습니다. 그러나 회사 프로필에 용어를 추가하면 이 카테고리 템플릿은 용어를 추가한 엔터티닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로파일에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다. 유형에 대한 카테고리 규칙을 자동으로 생성합니다. 예를 들어 Classics, Inc.를 회사 엔터티로 추가할 경우, '부정적 회사' 카테고리에는 고객이 Classics, Inc.와 관련된 부정적 내용을 언급하는 상호작용을 포함하는 규칙이 생성됩니다.

카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
부정적 브랜드 회사 프로필에 입력된 브랜드를 기준으로, 브랜드를 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <브랜드>를 싫어해요.

  • <브랜드>는 끔찍해요.
부정적 회사 회사 프로필에 입력된 회사들을 기준으로, 해당 회사를 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <회사>를 싫어해요.

  • <회사>는 끔찍해요.
부정적 경쟁업체 브랜드 회사 프로필에 입력된 경쟁업체 브랜드를 기준으로, 경쟁업체의 브랜드를 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <경쟁업체_브랜드>를 싫어해요.

  • <경쟁업체_브랜드>는 끔찍해요.
부정적 경쟁업체 제품 회사 프로필에 입력된 경쟁업체 제품들을 기준으로, 경쟁업체의 제품을 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <경쟁업체_제품>을 싫어해요.

  • <경쟁업체_제품>은 끔찍해요.
부정적 경쟁업체 경쟁사 회사 프로필에 입력된 경쟁사 업체들을 기준으로, 경쟁사 업체를 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <경쟁사_업체>를 싫어해요.

  • <경쟁사_업체>는 끔찍해요.
부정적 산업 용어 회사 프로필에 입력된 산업 용어들을 기준으로, 업계에서 사용되는 용어를 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <산업_용어>를 싫어해요.

  • <산업_용어>는 끔찍해요.
부정적 사람 회사 프로필에 입력된 이름들을 기준으로, 해당 사람을 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <이름>을 싫어해요.

  • <이름>은 끔찍해요.
부정적 장소 회사 프로필에 입력된 장소들을 기준으로, 해당 장소를 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <장소>를 싫어해요.

  • <장소>는 끔찍해요.
부정적 제품 회사 프로필에 입력된 제품들을 기준으로, 해당 제품을 부정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <제품>을 싫어해요.

  • <제품>은 끔찍해요.
부정적 서비스 회사 프로필에 입력된 서비스를 기준으로, 해당 회사가 제공하는 서비스를 부정적으로 묘사하는 콘텐츠. 나는 <서비스>를 싫어해요. <서비스>는 끔찍해요.
카테고리 이름 대상 콘텐츠의 설명 대상 콘텐츠의 예
긍정적 브랜드 회사 프로필에 입력된 브랜드를 기준으로, 브랜드를 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <브랜드>를 좋아해요.

  • <브랜드>가 최고예요.
긍정적 회사 회사 프로필에 입력된 회사들을 기준으로, 해당 회사를 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <회사>를 좋아해요.

  • <회사>가 최고예요.
긍정적 경쟁업체 브랜드 회사 프로필에 입력된 경쟁업체 브랜드를 기준으로, 경쟁업체의 브랜드를 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <경쟁업체_브랜드>를 좋아해요.

  • <경쟁업체_브랜드>가 최고예요.
긍정적 경쟁업체 제품 회사 프로필에 입력된 경쟁업체 제품들을 기준으로, 경쟁업체의 제품을 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <경쟁업체_제품>을 좋아해요.

  • <경쟁업체_제품>이 최고예요.
긍정적 경쟁업체 경쟁사 회사 프로필에 입력된 경쟁사 업체들을 기준으로, 경쟁사 업체를 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <경쟁사_업체>를 좋아해요.

  • <경쟁사_업체>가 최고예요.
긍정적 산업 용어 회사 프로필에 입력된 산업 용어들을 기준으로, 업계에서 사용되는 용어를 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <산업_용어>를 좋아해요.

  • <산업_용어>가 최고예요.
긍정적 사람 회사 프로필에 입력된 이름들을 기준으로, 해당 사람을 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <이름>을 좋아해요.

  • <이름>이 최고예요.
긍정적 장소 회사 프로필에 입력된 장소들을 기준으로, 해당 장소를 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <장소>를 좋아해요.

  • <장소>가 최고예요.
긍정적 제품 회사 프로필에 입력된 제품들을 기준으로, 해당 제품을 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <제품>을 좋아해요.

  • <제품>이 최고예요.
긍정적 서비스 회사 프로필에 입력된 서비스를 기준으로, 해당 회사가 제공하는 서비스를 긍정적으로 묘사하는 콘텐츠.

  • 나는 <서비스>를 좋아해요.

  • <서비스>가 최고예요.