MAX에서 음성 작업 영역을 사용하여 인바운드 및 아웃바운드 전화 통화를 처리합니다. 이 작업 영역에서 음소거, 보류, 녹음, 마스킹, 전환 및 다자간 통화와 같은 통화 처리 기능을 수행할 수 있습니다. CXone에서 전화 통화를 처리할 때는 물리적 또는 소프트폰 장치에서 사용할 수 있는 보류나 전송과 같은 유사 기능을 사용하는 대신 음성 작업 공간의 통화 제어를 사용하는 것이 중요합니다. 음성 작업 영역 컨트롤을 사용하지 않으면 통화가 잘못 추적되거나 라우팅될 수 있습니다.
사용자 지정 작업 영역을 보면서 통화를 처리하는 경우에는 음성 작업 영역이 다르게 보입니다． 자세한 내용은 MAX에서 사용자 지정 작업 영역 관리을(를) 참조하십시오.
| 메뉴 아이템 | 설명 |
|---|---|
| 보류(1) | 다른 작업을 수행하기 위해 통화를 보류합니다. 보류된 동안 일반적으로 컨택에게는 음악 또는 회사의 녹음된 메시지가 들립니다. 컨택이 보류된 동안 컨택을 마스킹하거나 통화를 녹음하거나 전화를 끊을 수 없습니다. |
| 음소거(2) | 연결된 컨택이 말을 듣지 못하도록 방지합니다. 마이크가 음소거되어 있는 동안에는 전화를 끊을 수 없습니다. |
| 마스크(3) |
통화가 녹음되고 있거나 녹음이 중지되거나 잡음이 발생하는 경우(귀하의 녹음 옵션에 따라 다름) ACD 레코더에서 잡음이 발생합니다. 이는 중요한 컨택 정보가 녹음되는 것을 방지하여 정보를 안전하게 보호하는 데 도움이 됩니다. 통화를 마스킹하는 동안에는 전화를 끊거나 컨택을 보류할 수 없습니다. 조직이 서버쪽에서 녹음을 수행 중인 경우 수동으로 녹음하지 않더라도 마스크 기능을 이용할 수 있습니다. |
| 녹음(4) | 조직 정책을 준수하기 위해 필요할 수 있는 통화를 녹음합니다. 녹음은 일단 시작되면 중지할 수 없습니다. 녹음은 컨택의 연결이 끊길 때까지 계속됩니다. |
| 전환/다자간 통화(5) | 통화를 전환하거나 컨택 및 다른 상담원과의 다자간 통화를 시작합니다. 이 작업을 수행하려면 추가로 전화를 걸어야 합니다. 다자간 통화 중에는 키패드 톤을 사용할 수 없습니다. |
| 약속(6) | 후속 통화를 일정에 배치합니다. 약속이 일정에 표시되고 지정된 시간에 약속에 대한 알림을 받습니다. |
| 실행(7) | 관리자가 구성한 사용자 지정 링크가 포함되어 있습니다. |
| 전화 끊기(8) |
현재 컨택의 연결을 끊습니다. MAX은(는) 컨택의 연결 끊기 결정을 확인하라고 요청합니다. 상담원 레그 연결을 끊거나 전화를 끊기 전에 전화 끊기 버튼을 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 컨택은 연결된 상태가 유지되고 대기열로 돌아갑니다. 관리자는 인바운드 통화에 대해 이 버튼을 숨기도록 선택할 수 있습니다. 이 경우 컨택의 연결이 끊길 때까지 통화 상태가 유지됩니다. |
| 다이얼 패드(9) | 통화 중에 키패드 톤을 사용하여 전화 메뉴를 탐색할 수 있습니다. 전화를 걸 수는 없습니다. |
회사가 MAX에서 상담원 어시스트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 정보 또는 지침을 제공합니다. 정보 또는 지침의 유형은 회사에서 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다. 정보 또는 지침은 인터랙션 시작 시 MAX의 오른쪽에 있는 패널에 나타납니다.