Salesforce Agent (SFA)의 음성 제어판에서 상담원은 일상적으로 사용하는 주요 기능을 사용할 수 있습니다. 음성 제어판을 사용하면 상담원은 전화의 한계를 넘어선 기능을 수행할 수 있습니다. Salesforce Agent은(는) 인바운드 또는 아웃바운드 전화 통화나 작업 항목
Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.을 처리할 수 있습니다.
Salesforce Agent Lightning
| 아이콘 | 세부사항 |
|---|---|
음소거 |
컨택이 소리를 듣지 못하도록 마이크를 음소거합니다. |
녹음 |
통화를 녹음합니다. 완료하면 녹음이 |
|
마스크 |
통화 녹음에 백색 소음을 재생합니다. 컨택 관련 민감한 정보를 숨기는 데 유용합니다. |
다이얼패드 |
키패드를 엽니다. 외부 통화를 거는 동안 번호를 눌러야 할 때 유용합니다. |
적용 |
컨택 후속 작업을 수행할 약속을 만듭니다. 옵션을 이용할 수 없는 경우 회색으로 나타납니다. |
주소록 |
주소록을 열며, 여기서 상담원, 스킬, 팀, 과거 컨택을 검색할 수 있습니다. |
종료 |
컨택을 종료합니다. |
전환 또는 회의 |
두 가지 옵션이 제공됩니다.
|
대기 |
다른 컨택을 처리하는 동안 컨택을 보류 상태에 둡니다. |
Salesforce Agent Classic
| 메뉴 항목 | 설명 |
|---|---|
| 통화 추가 (1) | 키패드를 사용하여 추가 아웃바운드 통화를 시작합니다. 전화 회의를 시작하거나 현재 통화를 전환하거나 다른 사람과 상담할 수 있습니다. 새 통화를 시작하려면 현재 통화는 보류 상태여야 합니다. 현재 통화가 아직 보류되지 않은 경우 Salesforce Agent은(는) 통화를 보류하도록 메시지를 띄웁니다. |
| 음소거(2) | 컨택이 소리를 듣지 못하도록 마이크를 음소거합니다. 아이콘을 한 번 더 눌러 음소거를 해제합니다. |
| 키패드 톤 (3) | 키패드 톤 창을 불러옵니다. 이 창에서는 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 전화 메뉴로 인식되는 터치톤 신호를 보낼 수 있습니다. 키패드 톤 아이콘은 통화가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 전환 (4) | 두 개의 통화에 연결된 경우에만 이용할 수 있습니다. 현재 대기 중인 통화를 활성 통화로 전환할 수 있습니다. 그렇게 되면 두 통화 모두 Salesforce Agent 세션에서 연결이 종료됩니다. |
| 회의 (5) |
두 개의 통화에 연결된 경우에만 이용할 수 있습니다. 현재 보류 중인 통화를 활성 통화에 참여시킬 수 있습니다. 그러면 두 컨택이 모두 주최자에게 연결되고 서로의 음성을 들을 수 있습니다. 전화 회의에서는 컨택을 마스킹하거나, 대기 중인 컨택을 배치하거나 키패드 톤을 사용할 수 없습니다. |
| 채팅 추가 (6) | 채팅 스킬이 할당된 경우에만 사용할 수 있습니다. 통화와 함께 또는 통화 대신 채팅을 통해 컨택과 상담할 수 있습니다. |
| 팝아웃 (7) | 컨택을 더 큰 화면에 팝아웃하여 처리할 수 있습니다. |
| 보류 및 재개 (8) | 대기 중인 현재 통화를 배치합니다. 대기 중인 컨택은 보통 회사로부터 음악을 듣거나 메시지를 녹음할 수 있습니다. 보류 상태가 되면, 이 버튼은 통화 재개 가능을 나타내는 재생 아이콘으로 변경됩니다. 통화를 중지한 경우에만 활성화됩니다. |
| 연결 해제 (9) | 컨택의 연결을 종료합니다. 대기 중인 통화는 연결을 종료할 수 없습니다. |
| 마스크 (10) | 통화를 녹음하고 있을 경우, 마스크 아이콘으로 민감한 정보를 포함할 수 있는 통화 내용을 진행할 때 녹음을 덮도록 백색 소음을 생성할 수 있습니다. 조직이 서버 차원 녹음을 수행 중인 경우 수동을 녹음하지 않더라도 마스크 기능을 이용할 수 있습니다. 전화 회의 중에는 마스크 기능을 이용할 수 없습니다. |
| 레코드 (11) | 통화 녹음을 시작합니다. Salesforce Agent은(는) 통화 녹음 중임을 나타내는 애니메이션 이퀄라이저를 표시합니다. 녹음이 시작된 후에는 수동으로 중지할 수 없습니다. 컨택의 연결이 끊길 때까지 녹음됩니다. |
| 약속 (12) | 일정에 후속 통화를 배치합니다. 일정에 약속을 표시하고 지정된 시간에 약속을 알립니다. 사용 가능한 약속에 대한 자세한 내용은 Salesforce Agent의 약속 관리자을(를) 참조하십시오. |