옴니 채널 설정

현재 상태, 서비스 채널 및 라우팅 설정 구성

현재 상태 구성은 상담원 워크로드 및 Salesforce 옴니채널 행동을 결정합니다. 어떤 채널을 지원하는지에 따라 상담원의 다양한 그룹을 위해 여러 현재 상태 구성을 만들 수 있습니다. 상담원 가용성을 나타내고 대화 불가 상담원에게 작업이 라우팅되는 것을 방지하는 사용자 정의 현재 상태를 만들 수 있습니다.

라우팅 구성은 작업 항목닫힘 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다.이 어떻게 상담원에게 라우팅되는지를 결정합니다. 대기열의 상대적 중요성 및 작업 항목의 크기의 우선순위를 지정하기 위해 사용합니다. 이를 통해 대부분의 중요한 작업 항목을 맞춰서 처리할 수 있고 상담원에게 작업을 고르게 배포할 수 있습니다. 전화나 이메일 같이 일부 채널닫힘 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 지정하여 NICE CXone 플랫폼을 통해 라우팅하고, 채팅 컨택을 위해 Salesforce 옴니채널 라이브 상담원을 동시에 사용할 수 있습니다.

서비스 채널을 통해 케이스, 리드 또는 사용자 정의 개체를 작업 레코드로 전환할 수 있습니다. Salesforce 옴니채널은 그 다음에 이러한 작업 항목을 상담원 생산성 대기열에서 빼내어 상담원에게 실시간으로 라우팅합니다. 서비스 채널을 통해 기타 작업 항목과 비교하여 작업 소스와 우선순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.를 관리할 수 있습니다.

Service Cloud Voice (SCV)의 자동 수락

Salesforce에서 자동 수락 활성화

  1. Salesforce 계정에 관리자로 로그인합니다.

  2. 오른쪽 상단에 있는 톱니바퀴 아이콘 을 클릭합니다.

  3. 설정 메뉴의 빠른 찾기 상자에 서비스 채널을 입력합니다.

  4. 자동 수락을 활성화하려는 채널의 작업 요청 자동 수락 확인란을 선택합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

    자동 수락을 위한 서비스 채널 설정 표시

Salesforce에서 자동 수락 비활성화

  1. Salesforce 계정에 관리자로 로그인합니다.

  2. 오른쪽 상단에 있는 톱니바퀴 아이콘 을 클릭합니다.

  3. 설정 메뉴의 빠른 찾기 상자에 서비스 채널을 입력합니다.

  4. 기본 현재 상태 구성 내에서 편집을 클릭합니다.

  5. 자동 수락을 비활성화할 채널의 작업 요청 자동 수락 확인란의 선택을 지웁니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

    자동 수락을 위한 서비스 채널 설정 표시

상담원의 요청 거부 활성화

  1. Salesforce 계정에 관리자로 로그인합니다.

  2. 오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘 을 클릭하고 설정을 선택합니다.

  3. 왼쪽 메뉴의 플랫폼 도구에서, 기능 설정  > 서비스 > 옴니채널을 클릭합니다.

  4. 현재 상태 구성을 클릭합니다.

  5. 상담원이 작업 요청을 거부하도록 허용 확인란을 선택합니다. Integrated Softphone 자동 응답을 위한 보안 프로필도 CXone에서 구성해야 합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

    상담원이 요청을 거부하도록 허용하는 기본 현재 상태 구성

상담원의 요청 거부 비활성화

  1. Salesforce 계정에 관리자로 로그인합니다.

  2. 오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘 을 클릭하고 설정을 선택합니다.

  3. 왼쪽 메뉴의 플랫폼 도구에서, 기능 설정  > 서비스 > 옴니채널을 클릭합니다.

  4. 현재 상태 구성을 클릭합니다.

  5. 상담원이 작업 요청을 거부하도록 허용 확인란의 선택을 지웁니다. Integrated Softphone 자동 응답을 위한 보안 프로필도 CXone에서 구성해야 합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

    상담원이 요청을 거부하도록 허용하는 기본 현재 상태 구성

    이 기능을 비활성화하면 새로 만들기 아래의 옴니채널 위젯에서 거부 아이콘을 사용할 수 없게 됩니다.

    옴니채널 위젯의 사용자 인터페이스

CXone 플랫폼에서 자동 수락 활성화

  1. CXone 플랫폼 계정에 관리자로 로그인합니다.

  2. 보안 설정 > 역할 및 권한을 클릭합니다.

  3. Integrated Softphone 자동 수락을 활성화합니다

  4. 저장을 클릭합니다.

    Salesforce Agent 설정의 조직 전반 설정 구성 페이지. Salesforce 옴니채널에 대한 NICE inContact 라우팅 활성화 확인란이 선택되어 있습니다.

CXone 플랫폼에서 자동 수락 비활성화

  1. CXone 플랫폼 계정에 관리자로 로그인합니다.

  2. 보안 설정 > 역할 및 권한을 클릭합니다.

  3. Integrated Softphone 자동 수락을 비활성화합니다

  4. 저장을 클릭합니다.

    Salesforce Agent 설정의 조직 전반 설정 구성 페이지. Salesforce 옴니채널에 대한 NICE inContact 라우팅 활성화 확인란이 선택되어 있습니다.

아래 표는 Salesforce 및 CXone 플랫폼 모두에 대한 자동 수락 구성을 기반으로 하는 SCV 애플리케이션의 현재 동작을 보여줍니다.

시나리오 Salesforce 자동 수락 CXone 자동 수락 SCV 애플리케이션 동작
1 참 참 Salesforce 통화가 자동으로 수락됩니다.
2 참 거짓 Salesforce 통화가 자동으로 수락됩니다.
삼 거짓 거짓 Salesforce에서 통화 수락을 위해 확인란이 제시됩니다.
4 거짓 참

Salesforce 통화가 자동으로 수락됩니다.

Salesforce 자동 수락의 제한

자동 수락 설정이 비활성화된 경우 첫 번째 인바운드 전화가 종료된 후 즉시 두 번째 인바운드 전화가 걸려오면 자동으로 두 번째 인바운드 전화가 자동으로 수락됩니다. 이 문제를 해결하려면 ACD에 2초 스테이션 프로필을 만들어야 합니다.

ACD에서 2초 스테이션 프로필 만들기

  1. CXone 플랫폼 계정에 관리자로 로그인합니다.

  2. 앱 선택기 를 클릭하고 ACD을(를) 선택합니다

  3. ACD 설정 아래에서 스테이션 프로필을 클릭합니다.

  4. 새로 만들기를 클릭합니다.

  5. 스테이션 타임아웃(초) 아래에 2를 입력합니다.

  6. 저장을 클릭합니다.

    Salesforce Agent 설정의 조직 전반 설정 구성 페이지. Salesforce 옴니채널에 대한 NICE inContact 라우팅 활성화 확인란이 선택되어 있습니다.

  7. 왼쪽 메뉴에서 사업부를 클릭합니다.

  8. 편집을 클릭합니다.

  9. 세부정보 아래의 전화번호 시간 초과 드롭다운에서 2초를 선택합니다.

  10. 완료를 클릭합니다.

    사업부 설정 편집을 위한 구성 페이지

현재 옴니채널 위젯은 UI에 표준 오류 메시지를 표시하지 않습니다.

자동 응답 비활성화

  1. 오른쪽 상단 모서리의 설정 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

  2. 왼쪽 메뉴의 플랫폼 도구에서, 기능 설정  > 서비스 > 옴니채널을 클릭합니다.

  3. 현재 상태 구성을 클릭합니다.

  4. 기본 현재 상태 구성에서 '상담원이 작업 요청을 거부하도록 허용' 확인란을 선택하여 자동 응답을 비활성화합니다.

    Integrated Softphone 자동 응답을 위한 보안 프로필도 CXone에서 구성해야 합니다.

현재 상태에 대한 액세스를 사용자에게 부여

프로필이나 권한 세트를 통해 상담원에게 현재 상태에 대한 액세스를 부여해야 합니다.

  1. 오른쪽 상단 모서리의 설정 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

  2. 왼쪽 메뉴에서 관리 >  사용자  >  프로필을 클릭합니다.

  3. 상태에 대한 액세스를 부여할 프로필 이름을 클릭합니다.

  4. 페이지 아래쪽에서 서비스 현재 상태 액세스 사용 중을 찾습니다.

  5. 편집을 클릭합니다.

  6. 사용 가능한 서비스 현재 상태 필드에서 프로필 액세스에 추가할 상태를 선택합니다.

  7. 추가 > 저장을 클릭합니다.

옴니채널 상태 매핑

Salesforce Agent 설정에서 옴니채널 상태를 매핑하여 CXone와(과) Salesforce 옴니채널이 서로 상담원 가용성을 전달하도록 할 수 있습니다. 상담원 가용성을 나타내는 사용자 정의 현재 상태를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 대화 불가 상담원에게 작업이 라우팅되지 않도록 방지합니다.

Salesforce Agent 상태와 동기화하기 위한 Salesforce 옴니채널 상태를 구성하기 위해 기본 불가 코드를 옴니채널의 현재 상태에 매핑해야 합니다. 불가 코드가 매핑되지 않았다면 현재 상태가 동기화되지 않습니다.

  1. Salesforce Classic을 사용한다면 모든 탭 더하기 기호 아이콘. > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

    Lightning Experience를 사용한다면 앱 런처 3 * 3 그리드의 점 아이콘 > 모두 보기 > Salesforce Agent 설정을 클릭합니다.

  2. 상담원 부재 여부 동기화 활성화를 선택합니다.

  3. 부재 여부 마스터를 결정합니다.

    • CXone— CXone을 가용성 설정의 마스터로 설정합니다. 이는 단방향 동기화입니다. 예를 들어 Salesforce 옴니채널 위젯에서 상담원의 상태가 가용인 경우 Salesforce Agent에서 상담원의 상태도 마찬가지입니다.

    • Salesforce— 가용성 설정의 마스터로 Salesforce를 설정합니다. 이는 단방향 동기화입니다. 예를 들어 Salesforce Agent의 상담원 상태가 가용인 경우 Salesforce 옴니채널 위젯의 상담원 상태도 마찬가지입니다.

    • 양방향—두 애플리케이션 모두 마스터가 아닙니다. 이 옵션은 Salesforce Agent 또는 Salesforce 옴니채널 위젯의 상담원 상태 변경 사항에 따라 모두 업데이트됩니다. 이 옵션은 Salesforce Agent Lightning에서만 사용할 수 있습니다.

    CXone 상태 옵션은 불가 코드를 사용하여 구성합니다. Salesforce 옴니채널 상태 옵션은 현재 상태 구성을 사용하여 구성합니다.

  4. 부재 여부 매핑 추가를 클릭하여 각 Salesforce 프로필에 대해 서로 다른 데이터 매핑을 만듭니다. 자체 설정이 없는 모든 프로필에 적용되는 기본 구성을 만들 수도 있습니다.

    CXone 및 Salesforce 부재 여부 동기화 설정, 부재 여부 마스터 및 마스터 섹션이 있는 Salesforce Agent 설정 - 종속 상태 매핑.

  5. 저장을 클릭합니다.