Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration 제품은 두 가지 버전이 있습니다.

챗봇 기능을 사용하면 기존 봇을 통합하거나 새로운 봇을 개발하여 NICE CXone 또는 타사 AI 서비스를 활용할 수 있습니다. 이를 통해 가상 상담원 역할을 하도록 작업 흐름을 생성하여 답변을 제공하거나 데이터를 수집하거나 일반 상담원 작업을 자동화할 수 있습니다.

메시징 API 기능을 사용하면 Facebook, Twitter, WhatsApp과 같은 애플리케이션을 통합할 수 있습니다. 이를 통해 봇이나 AI 등 공통 서비스 세트를 활용하여, 채팅 및 메시징에 대해 공통된 상담원 환경을 조성할 수 있습니다.

완전 통합 고급 채팅

고급 채팅은 기본 CXone 채팅과 마찬가지로 상담원에게 표시됩니다. MAX에 완전히 통합되어 있습니다. 상담원은 기본 CXone 채팅 상호작용에서 고급 채팅 상호작용을 알 수 없습니다. 이 버전은 단일 컨택 처리 및 동적 전달 환경에서 모두 사용할 수 있습니다. 완전 통합 Advanced Chat을 사용하여 다음 기능을 수행할 수 있습니다.

• 민감한 데이터를 보호하기 위해 사이트의 특정 필드를 제외합니다.
• 사이트 안내를 통해 고객을 새 페이지로 안내합니다.
• 페이지의 일부를 강조 표시하여 시각적 안내를 제공합니다.
• 선택적으로 팝업을 사용하여 콘텐츠를 추가합니다.
• 웹사이트 방문자에게 실시간 채팅 또는 콜백을 제공합니다.
• 웹 양식 및 설문 조사를 통합합니다.
• 분석을 통해 고객 참여를 평가합니다.
• 비즈니스 가치에서 상담원 가용성에 이르기까지 모든 정보를 기반으로 자동 관리된 라이브 채팅을 웹사이트 방문자에게 제공합니다.
• 웹사이트 방문자가 휴대폰으로 채팅을 하거나 콜백을 요청할 수 있도록 합니다.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

V1과 V2 중 상담원의 사용 버전에 따라, 고급 채팅은 상담원 애플리케이션의 팝업 창 안에 있는 Vergic 채팅 창(V1) 또는 다른 채팅과 마찬가지로 MAX(V2)에 나타납니다. MAX에서 새로 이 인터페이스를 사용하는 상담원은 관련 설명이 필요할 수 있습니다. 이 옵션은 컨택 센터 환경에 단일 채널 처리를 구성한 경우에만 사용할 수 있습니다.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration에는 완전 통합 Advanced Chat에서 나열한 기능 및 다음의 추가 기능이 포함됩니다.

• 컨택 웹 세션 가시성— 상담원은 웹 세션을 보고 실시간으로 프로세스를 통해 컨택을 안내할 수 있습니다.
• 웹 안내(공동 브라우징)—상담원 지원 웹 세션을 공유함으로써, 상담원은 실시간으로 웹 프로세스를 통해 컨택을 안내할 수 있습니다.
• 양식 작성—웹 양식 프로세스에서 방문자를 지원합니다. 상담원은 페이지를 다시 로드하거나 제출하지 않고도, 데이터를 읽고 영역과 오류를 강조 표시할 수 있습니다.
• 마스킹 —보안을 강화하기 위해 개인 정보를 숨깁니다.
• 영상 채팅—브라우저의 기본 음성 영상 통화 기능(WebRTC)을 사용하여, 상담원과 컨택이 얼굴을 보면서 채팅할 수 있습니다.
• 화면 공유—컨택 지원 시, 상담원은 화면을 공유하여 향상된 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.
• 파일 공유—상담원과 컨택 간에 파일을 안전하게 공유합니다. 공유할 수 있는 최대 파일 크기는 10MB입니다. 파일 검사로 바이러스나 악성 코드가 공유되는 것을 방지합니다. 또한 저장 위치, 파일 형식 및 크기 규정을 설정할 수 있습니다.
  지원되는 파일 형식:

  • 표준 이미지 파일 형식(.png, .jpeg, .bmp, .svg, .tif/.tiff, .gif, .ico, .webp)
  • .pdf
  • .doc
  • .docx
  • .xls
  • .xlsx
  • .ppt