Presence Sync 애플리케이션를 사용하면 에이전트 상태
음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 CXone ACD와 파트너 플랫폼 간에 동기화할 수 있습니다. 이렇게 하면 두 시스템 모두 상담원의 실제 상태에 대한 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 상담원이 CXone에서 통화를 처리 중이고 그 상태가 통화 중인 경우, Microsoft Teams에서도 상담원의 상태가 통화 중이 됩니다. 동기화는 상담원이 CXone에서 통화를 처리하는 동안 Teams에서 통화를 수신하지 않도록 보장합니다.
Presence Sync에 대한 주요 사실:
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Presence Sync는 음성 채널만 지원합니다.
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한 번에 한 가지 유형의 Presence Sync만 사용할 수 있습니다. 예를 들어, CXone 상태를 Microsoft Teams 및 RingCentral 둘 다와 동기화할 수 없습니다.
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존재 규칙은 CXone과 다른 플랫폼 사이에 어떤 에이전트 상태가 매핑되는지를 지시합니다. 존재 규칙은 팀이나 개별 사용자에게 적용합니다.
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CXone에서 에이전트 상태는 사용할 수 없는 코드입니다. 이 코드는 팀에 적용해야 합니다. 그러면 팀의 에이전트는 자신의 상태를 사용할 수 없는 상태로 변경할 수 있습니다.
존재 규칙의 유형
온라인 상태 규칙을 사용하면 CXone 및 외부 플랫폼 간에 상담원 상태를 링크할 수 있습니다. 이러한 규칙은 상담원의 상태가 변경될 때 시스템 중 하나에서 어떤 상황이 발생하는지 결정합니다. 세 가지 유형의 규칙을 생성할 수 있습니다.
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게시자: CXone 상담원 상태가 변경되면, 외부 플랫폼에서는 변경과 일치하도록 상담원의 상태를 변경합니다. 이 규칙 유형을 사용하는 경우, CXone은 상태를 어떻게 변경해야 하는지 외부 플랫폼에 알려줍니다.
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구독자: 게시자 규칙의 반대입니다. 외부 플랫폼에서 상담원 상태가 변경되는 경우가 이에 해당하는데, CXone은 변경이 발생하는 것을 기다렸다가 변경과 일치하도록 상담원의 상태를 변경합니다. 이 규칙 유형을 사용하는 경우, 외부 플랫폼은(는) 상태를 어떻게 변경해야 하는지 CXone에 알려줍니다.
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양방향: 위 두 규칙의 조합입니다. 한 플랫폼에서 상담원 상태가 변경되면, 나머지 플랫폼에서도 다른 시스템과 일치하도록 상담원의 상태를 변경합니다.
예를 들어, CXone의 바쁜 상태를 Salesforce의 바쁜 상태와 연결하려면 이 두 상태를 연결하는 규칙을 만듭니다. 이 예시에서는 게시자 규칙이나 양방향 규칙을 생성할 수 있습니다.