SMS

SMS Messaging 를 사용하는 경우 이 주제는 해당되지 않습니다.

상담원이 SMS(텍스트) 메시지를 처리할 수 있도록 채널Closed 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.을 구성할 수 있습니다. 이는 채팅, 이메일 또는 인바운드 음성 등 다른 채널에서 인터랙션을 수신할 때와 동일하게 작동합니다. CXone은 워크 아이템의 전문화된 사용을 통해 인바운드 SMS 및 수동 아웃바운드 SMS를 지원합니다.

인바운드 SMS

인바운드 SMS 메시지는 정의한 Studio 스크립트, 스킬 및 컨택 포인트에 따른 처리를 위해 상담원에게 바로 라우팅될 수 있습니다. 상담원은 다른 인터랙션과 마찬가지로 자신의 상담원 애플리케이션에서 SMS 메시지를 처리하고 처분을 부여합니다.

Tom Sawyer는 Classics, Inc에서 서비스 컨택 센터 중 하나를 운영합니다. 그의 팀은 울타리 페인팅을 전문으로 합니다. Tom의 제품 및 서비스 웹 페이지에 그는 울타리 페인팅이 완료된 후 고객이 피드백을 문자로 전송할 수 있도록 특별 번호를 게시합니다. 고객들은 울타리를 점검할 때 일반적으로 휴대폰을 소지하고 있기에 이를 통해 그의 팀은 작업에 대한 피드백을 더 많이 받게 되었습니다. Tom의 팀은 이를 통해 어떠한 문제든 빠르게 해결할 수 있습니다.

Tom의 부서는 다양한 특별 할인가를 포함한 광고 캠페인을 자주 진행합니다. 이러한 캠페인은 특별 SMS 번호를 포함한 TV, 라디오 광고, 웹 사이트 배너 광고와 빌보드를 포함합니다. 광고에서는 잠재 고객에게 지정된 SMS 번호로 WHITEWASH를 문자 메시지로 보내도록 권장합니다. 이를 통해 잠재 고객은 Classics로부터 특별 할인가 수신에 "동의"하고, 상담원은 잠재 고객에게 전화를 걸어 울타리 페인팅 판매를 완료하게 됩니다.

간혹 Tom은 기존 고객을 대상으로 특별 할인가를 진행합니다. 그의 팀은 CXone 아웃바운드 솔루션인 Personal Connection을 사용하여 고객에게 연락하여 울타리 페인팅에 대한 할인을 제공합니다. 이를 위해 Tom은 고객에게 먼저 전화를 거는 스킬을 설정했습니다. 통화가 자동 응답기 또는 음성 메일에 도달하면 Personal Connection은 Proactive SMS를 사용하여 SMS 메시지를 고객의 휴대폰으로 전송합니다.

수동 아웃바운드 SMS

아웃바운드 SMS 메시지는 조직에서 필요할 때 상담원이 개별 컨택에게 전송할 수 있습니다. 이러한 메시지는 상담원이 수동으로 전화를 거는 것처럼 상담원 애플리케이션에서 전송됩니다. 수동 아웃바운드 SMS를 구성하기 위해 스크립트에서 SendSMSPayload 작업을 사용할 수 있습니다. 이 작업을 사용하려면 사업부Closed CXone 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다. 에 프로비저닝된 SMS의 길거나 짧은 코드가 있어야 합니다.

Tom Sawyer의 상담원이 울타리 페인팅 약속을 잡으면 상담원은 고객에게 날짜와 시간을 확인하는 문자 메시지를 전송합니다.

고객이 추후에 약속을 변경해야 하는 경우 Classics에 전화를 걸 수 있습니다. 또한 확인 문자에 답장하여 일정 변경을 요청할 수도 있습니다. 이 회신은 인바운드 SMS 메시지로 라우팅되며 이를 수신하는 상담원은 새로운 약속을 잡기 위해 고객과 문자 대화를 이어갈 수 있습니다.

SMS에 대한 주요 정보

  • SMS에는 CXone Professional Services의 초기 구성 및 스크립팅이 필요합니다.
  • 이 채널은 대규모 SMS 캠페인용으로 설계되지 않습니다. 이러한 필요에 대한 Proactive SMS 솔루션은 CXone을 참조하십시오.
  • Proactive SMS를 사용하고 있고, 상담원이 아웃바운드 문자 메시지 캠페인에 대한 회신을 처리할 수 있게 하려면 SMS 채널에 라이선스를 부여하고 구성해야 합니다.
  • 조직에서 허용하면 상담원은 고객 메시지의 이미지를 수신하고 자신의 메시지에 이미지를 포함시킬 수 있습니다. 이미지는 600KB 이하여야 하며 지원되는 형식(BMP, PNG, GIF, JPG) 중 하나여야 합니다. 이 기능은 미국 번호에만 사용할 수 있습니다.

  • 계정 대표자에서 전송 코드를 설정하고 코드에 SMS 등록을 배정합니다. 선택하는 코드의 수와 유형은 계획된 사용 목적에 따라 달라질 수 있습니다. SMS 등록이 설정되면 계정 매니저가 해당 채널을 사용하기 위해 필요한 구체적인 정보를 제공합니다. 전송 코드에는 두 가지 유형이 있습니다.

    • 긴 전송 코드는 제한된 트래픽만 전송할 수 있는 10자리의 전용 전화번호입니다. 경우에 따라 긴 코드는 초당 최대 5개의 메시지를 전달합니다. 이는 짧은 코드보다 프로비전하는 데 비용이 적게 들며 설정하는 데는 5~7일 정도 소요됩니다.
    • 짧은 전송 코드는 대규모 모바일 메시지 전송 캠페인 또는 브랜드에서 자주 사용하는 5자리 프리미엄 전용 번호 서비스입니다. 짧은 코드는 프로비전하는 데 12주 이상 소요될 수 있습니다.