워크 아이템

Bo Peep은 Classics사의 운영 부서 매니저입니다. 그녀가 속한 Shepherds 팀은 현장 담당자들의 손실 클레임을 처리합니다. 그녀는 전화 통화 또는 현장 담당자가 사용하는 새로운 앱을 통해 팀에 클레임을 제출하려고 합니다. 전화 통화로 접수하는 경우, 응답하는 상담원은 통화하는 동안 클레임을 생성합니다. 하지만 앱을 통해 제출되는 클레임의 경우 Bo Peep은 CXone에서 워크 아이템 컨택 포인트를 구성하여 클레임을 그녀의 팀원에게 라우팅합니다. 앱을 통해 제출되는 클레임은 전화 통화로 접수된 순서대로 처리됩니다.

Bo는 Classics의 스크립트 개발자 중 한 명과 CXone Professional Services와 협력하여 앱을 통해 CXone을 구성하고 클레임을 수신하는 Studio 스크립트를 생성했습니다. 작업은 다음 순서로 수행했습니다.

1. Bo가 워크 아이템에 대한 스킬을 생성했습니다.
2. 그런 다음 Bo는 워크 아이템 클레임을 상담원에게 라우팅하기 위해 Studio Professional Services에서 수행할 작업의 자리 표시자로 “워크 아이템 클레임”이라고 불리는 빈 CXone 스크립트를 생성하도록 Classics 팀에게 요청했습니다.
3. 그 후 Bo는 CXone에서 워크 아이템 컨택 포인트를 생성하고 여기서 스킬과 빈 Studio 스크립트를 참조했습니다.
4. Bo는 Classics 개발자에게 현장 담당자로부터 필요한 클레임 정보를 수집하는 클레임 앱을 생성하도록 했습니다. 그들은 앱 코드에서 CXone 워크 아이템 API 호출을 사용해 Bo가 생성한 컨택 포인트를 통해 CXone 시스템에 클레임을 제출했습니다.

   API 호출은 앱에서 다음 정보를 CXone으로 전송합니다.

   • pointOfContact: Bo가 생성한 컨택 포인트의 이름입니다.
   • workItemID: Bo의 시스템에서 고유 번호로 증가하는 숫자인 이 컨택의 고유 ID입니다.
   • workItemPayload: 정보 상담원이 클레임을 처리할 때 필요한 “페이로드”입니다. 다음과 같은 순서 쌍이 있는 JSON 문자열과 유사한 형식의 문자열입니다:

     {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "이 클레임에 대해 문의 사항이 있는 경우 (123) 123-1234로 전화 주세요."}

   • workItemType: “Lost-Sheep Claim”과 같은 워크 아이템 유형을 구별하기 위한 선호되는 설명 문자열입니다.
   • from: “Field Rep Claim API”와 같은 워크 아이템의 출처를 설명하는 선택한 “from” 문자열입니다. 컨택 내역 보고서와 같은 보고에 대한 사항만 다룹니다.
5. Bo는 CXone Professional Services 프로그래머와 협업하여 이전에 만든 빈 스크립트를 대체하는 스크립트를 생성했습니다. Classics API가 컨택 포인트에 클레임을 제출할 때마다 스크립트가 실행됩니다. API 호출로부터 정보를 수신하고 적절한 스킬에 대한 상담원을 요청하고 워크 아이템을 수신하면 RunApp 작업 호출을 통해 해당 워크 아이템을 응답 상담원에게 제시합니다.

Bo의 작업은 워크 아이템 설정에 대한 작업 지침과 스크린샷에서 확인할 수 있습니다.