워크 아이템

Bo Peep은 Classics사의 영업부 관리자입니다. 그녀가 속한 Shepherds 팀은 현장 담당자들의 손실 클레임을 처리합니다. 그녀는 전화 통화 또는 현장 담당자가 사용하는 새 앱을 통해 팀에 클레임을 제출하려 합니다. 전화 통화가 접수되면 응답하는 상담원은 통화하는 동안 클레임을 생성합니다. 하지만 앱을 통해 접수되는 클레임의 경우 Bo Peep은 CXone에 작업 항목 컨택 포인트를 구성하여 클레임을 그녀의 팀 멤버에게 라우팅합니다. 앱을 통해 제출되는 클레입은 전화 통화를 받은 순서대로 처리됩니다.

Bo는 Classics의 스크립트 개발자 중 한 명 및 CXone와(과) 협력하여 앱을 통해 CXone을(를) 구성하고 클레임을 수신하는 Studio 스크립트를 생성했습니다. 작업은 다음과 같은 순서로 수행됩니다.

1. Bo는 작업 항목에 대한 스킬을 생성합니다.
2. 그런 다음 Bo는 작업 항목 클레임을 상담원에게 라우팅하기 위해 Studio 전문 서비스에서 수행할 작업의 자리 표시자로 “작업 항목 클레임”이라고 명명한 빈 CXone 스크립트를 만들도록 Classics 팀에게 요청합니다.
3. 그 후 Bo는 CXone에서 작업 항목 컨택 포인트를 생성하고 여기에 스킬과 빈 Studio 스크립트를 참조합니다.
4. Bo는 Classics 개발자에게 현장 담당자로부터 필요한 클레임 정보를 수집하기 위해 클레임 앱을 만들도록 했습니다. 그런 다음 앱 코드에서 CXone 작업 항목 API를 호출하여 Bo가 생성한 컨택 포인트를 통해 CXone 시스템에 클레임을 제출했습니다.

   API 호출은 앱에서 다음 정보를 CXone(으)로 보냅니다.

   • pointOfContact : Bo가 만든 컨택 포인트의 이름입니다.
   • workItemID: Bo 시스템에서 고유 번호로 증가하는 숫자인 이 컨택의 고유 ID입니다.
   • workItemPayload: 정보 상담원이 클레임을 처리할 때 필요한 “페이로드”입니다. 다음과 같은 순서 쌍이 있는 JSON 문자열과 유사한 형식의 문자열입니다:

     {"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo","RepLastName": "Peep","ClaimInfo": "Sheep lost on Rocky Ridge","ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "이 클레임에 대해 문의 사항이 있는 경우 (123) 123-1234로 전화 주세요."}

   • workItemType: “Lost-Sheep Claim” 등 작업 항목 유형을 구별하기 위한 선호하는 설명 문자열입니다.
   • from: 작업 항목이 “Field Rep Claim API”에서 가져온 위치를 설명하는 선택의 “from” 문자열입니다. 컨택 내역 보고서 등 보고서에 대한 사항만 다룹니다.
5. Bo는 CXone 전문 서비스 프로그래머와 협업하여 이전에 만든 빈 스크립트를 대체하는 스크립트를 만들었습니다. Classics API가 연락 지점에 클레임을 제출할 때마다 스크립트가 실행됩니다. API 호출로부터 정보를 받아 적절한 스킬에 대한 상담원을 요청하고 작업 항목을 받으면 RunApp 작업 호출을 통해 응답 상담원에게 이를 제시합니다.

작업 항목 설정에 대한 작업 지침 및 스크린샷에서 Bo의 작업을 볼 수 있습니다.