채팅 기능 구성

다양한 기능으로 채팅을 사용자 정의하여 고객과 상담원의 경험을 모두 향상시킬 수 있습니다. 이러한 기능은 대부분 채팅 스킬의 일부로서 활성화하고 사용자 정의할 수 있습니다. 또한 채팅 채널 설정 프로세스에 대해 자세히 알아보려면 채팅 설정 주제를 참조할 수 있습니다. CXone

채팅 후 감사 페이지 설정

필수 권한: 스킬 편집

채팅 스킬의 컨택 후속 탭에서 채팅 세션 종료 시 컨택에 대한 감사 인사 페이지가 표시되도록 구성할 수 있습니다. 선택적으로 대화 내용을 포함하거나 웹 페이지 링크를 제공할 수 있습니다. 또한 상담원이 채팅 종료 후 채팅 상호작용에 적용할 성향을 구성할 수도 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 채팅 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭하여 엽니다.

4. 컨택 후속 탭을 클릭합니다.

5. 감사 페이지 표시 라디오 버튼을 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 텍스트 필드가 나타납니다.

6. 감사 페이지 표시 아래의 텍스트 상자에 감사 페이지에 표시할 메시지를 입력합니다. 메시지에 링크를 추가하려면 링크 삽입을 클릭합니다. 표시할 텍스트와 링크 URL을 지정하고 완료를 클릭합니다.

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   필드	세부 정보
   표시할 텍스트	컨택에 표시되는 링크된 텍스트입니다.
   링크의 URL	컨택이 링크된 텍스트를 클릭할 때 열리는 웹 사이트 URL입니다.

7. 컨택이 채팅 내용을 받게 하려면, 대화 내용 제공 확인란을 선택하고 발신 이메일 주소를 입력합니다.
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   필드	세부 정보
   대화 내용 제공	감사 페이지 표시를 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. V1(ASPX)을 사용하면, 컨택에 자신 또는 다른 사람에게 대화 내용을 이메일로 보낼 수 있는 옵션이 제공됩니다. V2(HTML5)를 사용하면, 컨택에게 채팅 대화의 .pdf 내용을 다운로드하거나 대화 내용을 자신 또는 다른 사람에게 이메일로 보낼 수 있는 옵션이 제공됩니다. 활성화하면, 컨택은 채팅 종료 후 감사 페이지 하단에서 적정 버전의 대화 내용 옵션을 볼 수 있습니다. 그런 다음 컨택은 보낸 사람 필드에 받는 사람의 주소를 입력하고 보내기를 클릭하여 대화 내용 사본을 이메일로 보낼 수 있습니다. 해당되는 경우 컨택은 대화 내용 다운로드를 클릭하여 대화 내용의 .pdf 사본을 저장할 수도 있습니다.

8. 필요한 경우, 감사에서 팝업 URL을 선택하여 다른 웹 페이지에 대한 링크를 추가합니다. 감사 URL에 URL을 입력합니다.
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   필드	세부 정보
   감사의 팝업 URL	채팅 종료 시 컨택의 브라우저에서 팝업 창으로 새 웹사이트를 엽니다. 이 옵션을 선택하면 감사 URL 필드가 나타납니다. 채팅이 종료될 때 컨택에 팝업으로 표시할 웹사이트의 URL을 입력합니다.

9. 필요한 경우 성향을 선택하여 구성합니다. 기존 구분을 추가하거나 성향을 생성할 수 있습니다.
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   필드	세부 정보
   상태	통화 후속 작업 상담원이 상호작용을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 중 상담원에게 적용되는 통화 불가 상태입니다.
   이 스킬로 사용할 성향 선택	이 스킬을 가진 상담원이 컨택을 처리한 후 레코드에 적용하도록 설정할 수 있는 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다. 테이블입니다. 해당 확인란을 선택하고 추가를 클릭하여 하나 이상 선택해야 합니다. 또한 모두 추가를 클릭하면, 이 스킬을 가진 상담원은 표시된 모든 성향을 사용할 수 있습니다.
   이 스킬에 할당된 성향	이 스킬을 가진 상담원이 컨택에 대응한 후 레코드에 적용할 수 있는 성향 테이블입니다. 해당 확인란을 선택하고 삭제를 클릭하여 성향을 삭제할 수 있습니다. 또한 모두 삭제를 눌러 테이블의 모든 성향을 삭제할 수도 있습니다.

10. 저장을 클릭합니다.

최대 동시 채팅 수 변경

상담원이 동시에 처리할 수 있는 최대 채팅 수를 설정할 수 있습니다.

• 개별 사용자 수준에서
• 팀 수준에서
• 양쪽 수준에서

팀 수준 설정은 팀의 모든 구성원에게 적용됩니다. 사용자 프로필에서 다른 최대값을 구성하면 사용자 설정이 우선합니다. 예를 들어 최대 동시 채팅 수가 3으로 설정된 대규모 팀이 있을 수 있습니다. 그러나 해당 팀의 숙련된 상담원 몇 명은 더 많은 작업을 처리할 수 있으므로 사용자 프로필에서 한도를 5로 설정합니다. 설정할 수 있는 최소 동시 채팅 수는 1개이고 최대 수는 12개입니다.

사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.가 단일 채널 처리를 위해 구성되어 있는데 상담원을 다른 채널의 스킬에 할당하는 경우 해당 상담원은 채널당 한 번에 하나의 상호 작용만 처리할 수 있습니다. 예를 들어 인바운드 음성, 채팅 및 이메일 스킬에 상담원을 할당합니다. 에이전트는 하나의 채팅, 하나의 이메일 또는 하나의 전화 통화를 처리할 수 있습니다. 상담원의 동시 채팅 최대값을 1보다 크게 설정한 경우에도 마찬가지입니다. 그러나 상담원이 채팅 스킬에만 할당된 경우 최대 동시 채팅 설정이 적용됩니다.

상담원이 여러 채널과 채널당 여러 상호작용을 처리하도록 하려면 동적 전달에서 이 기능을 지원합니다.

팀의 최대 동시 채팅 변경

필수 권한: 팀 편집

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 팀을 클릭합니다.

3. 수정할 팀을 찾습니다. 행의 아무 곳이나 클릭하여 팀 프로필을 엽니다.

4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
5. 편집을 클릭합니다.
6. 팀 기본값의 경우 동시 채팅 필드에 1~12 사이의 숫자 값을 입력합니다.
7. 사용자 아래의 동시 채팅 드롭다운을 클릭하여 사용자 정의를 선택한 다음 해당 사용자에 대해 1~12 사이의 숫자를 입력하여, 개별 사용자에 대한 팀 기본 설정을 재정의할 수 있습니다.
8. 완료를 클릭합니다.

사용자의 최대 동시 채팅 변경

필수 권한: 사용자 편집

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.관리자.
2. 사용자를 클릭합니다.
3. 테이블 하단의 페이지 링크 또는 상단의 검색 기능을 사용하여 수정할 사용자를 찾은 다음, 행의 아무 곳이나 클릭하여 사용자 프로필을 엽니다.
4. 컨택 설정 탭을 클릭합니다.
5. 편집을 클릭합니다.
6. 컨택 처리 섹션까지 아래로 스크롤하여 동시 채팅 드롭다운에서 사용자 정의를 선택합니다. 이 값을 기본값으로 두면, 팀 레벨에서 구성된 설정이 상담원에게 적용됩니다. 이전에 사용자 정의 설정을 적용하던 상담원에 대해 다시 팀 기본값을 적용하려는 경우, 값을 사용자 정의에서 기본값으로 변경합니다.
7. 드롭다운 아래의 필드에 1~12 사이의 숫자 값을 입력합니다. 이는 팀 레벨의 모든 기본 설정을 재정의합니다.
8. 완료를 클릭합니다.