컨택 포인트 관리

단일 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.(POC)를 만드는 데 필요한 단계는 POC를 만드는 채널(예: 채팅 또는 전화)에 따라 달라집니다. POC 페이지는 POC를 만드는 채널에 따라 다른 필드를 표시합니다.

단일 컨택 포인트 만들기

필수 권한: 컨택 포인트 생성

다음 링크를 통해 다음을 위한 단일 컨택 포인트 구성에 대한 지침으로 이동할 수 있습니다.

스킬에 컨택 포인트 할당

필수 권한: 컨택 포인트 생성 및 스킬 편집

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > 컨택 포인트로 이동합니다.
기존 컨택 포인트를 클릭합니다.
세부 정보 탭을 클릭합니다.
편집을 클릭합니다.
스킬 필드에서 컨택 포인트를 할당할 ACD 스킬을 선택합니다.
완료를 클릭합니다.

다중 컨택 포인트 만들기/편집

필수 권한: 컨택 포인트 생성

다중 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.(POC)를 동시에 업로드하여 새로 만들거나 기존 POC를 수정할 수 있습니다. 기존 컨택 포인트를 수정하기 위해 대량 업로드 기능을 사용하는 경우, 파일의 행 변경됨 열을 사용하여 변경된 POC를 나타냅니다. 그렇지 않으면 플랫폼에서는 모든 행이 업데이트된 것으로 간주하므로 파일 업로드에 시간이 더 오래 걸립니다.

또한, 필요하다면 다른 목적을 위해 다운로드된 기존 POC 파일을 사용할 수 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
컨택 설정 > 컨택 포인트로 이동합니다.
새로 만들기 > 다중 컨택 포인트 관리를 클릭합니다.
새 컨택 포인트를 만들려면 템플릿 다운로드를 클릭합니다. 기존 컨택 포인트에 수정한다면 기존 컨택 포인트 다운로드를 클릭합니다. 다른 장소에서 사용하기 위해 이 정보를 다운로드하면 이 작업에서 나머지 단계를 무시하십시오.
편집을 허용하는 애플리케이션(예: Excel 또는 Notepad)에서 다운로드한 파일을 엽니다.

새 POC에 적용되는 필드를 입력하거나 기존 POC에서 변경할 필드를 수정합니다.

이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

필드	세부 정보
행 변경됨	행에 있는 POC의 변경 사항 포함 여부: Y(예) 또는 N(아니오). 필드를 비워두는 것은 N을 입력하는 것과 동일합니다. 변경된 행을 지정하지 않는다면 시스템에서는 모든 행이 변경되었다고 간주하기에 처리 시간이 길어집니다.
컨택 포인트 ID	기존 컨택 포인트의 시스템 생성 ID입니다. 이 값은 수정하지 마십시오. 행이 새 컨택 포인트를 나타낸다면 필드를 비워두십시오.
미디어 유형 ID	미디어 유형의 시스템 ID는 1(이메일), 3(채팅), 4(인바운드 전화 통화) 또는 6(작업 항목) 중 하나입니다. 기존 POC을 위해 이 값을 변경하지 마십시오.
이름	기존 POC를 위해 사용자 정의된 이름 또는 새 POC를 위해 입력하는 장소입니다(최대 100자).
컨택 포인트	기존 POC를 위한 현재 컨택 포인트 정보 또는 새 POC를 위해 값을 입력하는 장소입니다. 기존 POC을 위해 이 값을 변경하지 마십시오. 새 POC의 경우 다음 조건이 적용됩니다. 채팅 및 작업 항목 POC는 시스템에 의해 할당됩니다. 이 필드를 비워두십시오. 이메일 POC의 경우 이메일 주소의 선행 값을 입력하면 시스템에서 후행 부분을 자동으로 추가합니다. 예를 들어 이메일 주소가 mynewemail@mycompany.com이어야 한다면 이 필드에 mynewemail만 입력합니다. 인바운드 전화 POC의 경우 전화번호를 입력합니다. 이러한 전화번호는 전문 서비스를 통해 설정되며 이 템플릿에 새 POC 정보를 업로드하기 전에 구성되어야 합니다.
상태	현재 POC를 위해 활성 또는 비활성을 표시합니다. 새 POC를 추가하는 경우 이 필드는 비워둡니다.
스킬 ID	기존 POC와 연결된 스킬 ID 또는 새 POC를 위한 스킬 ID를 입력합니다. 이 필드는 숫자 값을 허용하고 스킬 이름이 아닌 스킬 ID를 입력해야 합니다. 스킬 ID는 스킬 테이블에서 찾을 수 있습니다.
스크립트	기존 POC와 연결된 스크립트 이름 또는 새 POC를 위한 스크립트 이름을 입력하는 장소입니다. 이 스크립트는 이미 시스템에 존재해야 합니다.
IVR 보고 사용 중	기존 POC를 위해 참 또는 거짓을 표시합니다. 새 POC의 경우 POC로 생성된 IVR 보고서를 원한다면 참을 입력하고 IVR 보고서를 원하지 않는다면 거짓을 입력합니다.
Notes	POC에 대한 추가 정보를 입력할 수 있습니다. 이 필드는 최대 2,000자로 제한됩니다.
로고 경로	채팅 채널을 위한 POC에만 적용됩니다. 다른 모든 채널의 경우 무시하십시오. 이 POC와 관련된 채팅 프로필에 사용되는 로고의 URL을 지정할 수 있습니다. 로고 이미지는 이미 웹 서버, 파일 및 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 폴더에 업로드되어 있어야 합니다.
번호로 전달	이 필드는 더 이상 사용하지 않으니 무시하십시오.
채팅 프로필 ID	채팅 채널을 위한 POC에만 적용됩니다. 다른 모든 채널의 경우 무시하십시오. 이 POC와 연결된 채팅 프로필을 지정할 수 있습니다. 이 필드는 숫자 값을 허용하고 이름이 아닌 채팅 프로필 ID를 입력해야 합니다. 채팅 프로필 ID는 채팅 프로필 세부 정보 페이지에서 찾을 수 있습니다.

파일을 저장합니다.
다중 레코드 관리 페이지에서 파일 선택을 클릭합니다. 페이지가 더 이상 열려 있지 않다면 이 절차의 첫 두 단계를 반복할 수 있습니다.
만든 파일을 찾아서 선택하고 열기를 클릭합니다.
선택한 파일에 해당하는 파일 형식을 선택합니다. 이 필드는 Text (.csv) 또는 Excel (.xlsx) 값을 허용합니다.
포함할 행에 대한 옵션을 선택합니다. 새 컨택 포인트를 만들거나 기존 컨택 포인트를 수정하고 변경된 행 열을 사용하지 않으려면 모든 행을 선택합니다. 기존 컨택 포인트를 수정하고 변경된 행 열을 사용하지 않으려면 변경된 행만을 선택합니다.
파일 업로드를 클릭합니다.
데이터 파일 처리 및 결과 페이지에 업로드 결과는 이메일을 통해 확인하라는 참고가 표시되면, 이메일을 통해 업로드 중에 오류가 발생하지 않았는지 확인하십시오. 업로드한 파일의 이슈를 해결해서 나타나는 모든 오류를 해결한 뒤 뒤로를 클릭하고 다시 업로드합니다. 오류가 없으면 닫기를 클릭합니다.

이메일에서 배치가 실패했음을 알리면 배치 파일 처리에 대한 세부 정보는 일정 실행 기록 보고서 보고서에서 찾을 수 있습니다.

컨택 포인트 비활성화

필수 권한: 컨택 포인트 비활성화

필요에 따라 컨택 포인트(POC)를 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. POC를 비활성화하고 ‘아직 활성 스킬에 할당되어 있으므로 비활성화할 수 없습니다’라는 오류가 발생하는 경우, 다음 단계를 수행하여 해결할 수 있습니다.

오래되고 비활성화된 ACD 스킬을 찾아서 다시 활성화합니다.
이 POC를 재활성화한 스킬에 할당합니다.
재활성화한 스킬을 비활성화합니다.
컨택 포인트 비활성화를 다시 시도합니다.