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コンタクトセンターキューの履歴データに基づいて、待機時間に関する知識に基づいた推定を行います。このアクションは、ルーティングフローの前に待機時間を伝えることにより、連絡先の期待を管理するのに役立ちます。さらに、このアクションでは、コンタクトが長時間の待機を望まない場合に備えて、ボイスメールを残す、コールバックを設定するなど、他の連絡方法を提供することもできます。 Estimated Wait Timeは、コンタクトの処理に使用できるエージェント数の突然の変化、ボリュームの急上昇、長時間のコンタクトと短時間のコンタクトの単一のキューへの混合など、さまざまな要因から影響を受ける可能性のある見積もりを作成します。見積もりは、連絡先に適切なエクスペリエンスを作成するために使用できる統計データを提供します。 このアクションは、発信者をキューに入れるのに役立つ強力なツールです。ベストプラクティスは、連絡先までの実際の推定時間を表示しないことです。代わりに、一般的なタイムボクシングを使用してください。たとえば、「待ち時間は5分未満です。」 |
Dependencies
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Estimated Wait Timeアクションを通過する連絡先のみが計算に追加されます。ベストプラクティスは、Reqagentactionの直後にEstimated Wait Timeアクションを配置することです。
作業項目スクリプトでこのアクションを使用する場合、連絡先がキューにある間の決定ロジックに使用できます。
- Estimated Wait Timeは、特定のプロンプトを再生するタイミングと、発信者をボイスメールに送信するタイミングを決定するのに役立ちます。
- スキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますベースのルーティング環境で運用していることを忘れないでください。つまり、ある連絡先が他の連絡先よりも優先度が高いかどうかを判断するビジネスワークフローがある場合があります。
Supported Script Types
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ジェネリック |
Eメール | チャット | 電話 | ボイスメール | ワークアイテム | SMS | デジタル |
Comparison of Similar Actions
以下のアクションには同様の機能がありますが、いくつかの重要な相違点があります。
- Estimated Wait Time：入力値に基づいてコンタクトの待ち時間の推定値を返します。
- Getqueue：指定されたキューの長さを決定するために使用できる値を返します。
Input Properties
これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。
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プロパティ |
説明 |
|---|---|
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を追加 |
スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。 |
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SkillNo |
スキル |
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LookBack |
分単位の平均待機時間を決定するために使用される履歴時間枠（30分、15分、5分）。 |
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HighConfidence |
待機時間を決定するルックバックのパーセンテージしきい値は、高い信頼度を持っています。 |
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MinConfidence |
待機時間を決定するルックバックのパーセントしきい値には、最小の信頼度があります。 |
出力プロパティ
これらのプロパティには、実行したアクションから返されたデータを保持する変数が含まれています。これらはアクションが完了したときに参照・使用することができます。
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プロパティ |
説明 |
|---|---|
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EstimateValue (out) |
その瞬間にキューに着信するすべての呼び出しの待機時間の見積もり（秒単位）。 |
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EstimateRange (out) |
見積もりの範囲を秒単位で示すプラス/マイナスの値。 |
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AdjustedEstimateValue (out) |
すでにキューで費やされた時間（秒単位）によって調整された推定時間。 この出力プロパティは、デジタルを除くすべてのサポートされるスクリプトタイプで利用できます。 |
プロパティ-Out Advanced
次のプロパティは、デジタルを除くすべてのサポートされるスクリプトタイプで利用できます。
| プロパティ | 詳細 |
|---|---|
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Average Queue (out) |
キューに入っている発信者の平均数。 |
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AverageQueueTime (out) |
発信者がキューにいる平均時間（秒）。 |
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AverageArrivalRate (out) |
発信者の平均着信到着率。 |
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AverageCallDuration (out) |
通話の平均の長さ（秒単位）。 |
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AverageServiceRate (out) |
処理されている呼び出しの数（1秒あたり）。 |
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LongestWaitTime (out) |
キュー内の最長時間（秒単位）。 |
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StandardDeviationForCall (out) |
通話時間の標準偏差。 |
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AgentsOnCalls (out) |
選択したスキルの通話を受けるエージェントの数。 |
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CurrentWait (out) |
すでにキューで費やされた時間（秒単位）。 |
結果ブランチ条件
結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。
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状態 |
説明 |
|---|---|
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Default |
スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。 |
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OnHighConfidence |
信頼度がHigh Confidenceプロパティフィールドで設定された値を超える場合に取られるパス。1から100のカスタム値を入力できます。 |
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OnMedConfidence |
信頼度がHigh Confidenceプロパティフィールドに設定された値を下回るが、Low Confidenceプロパティフィールドの値を超える場合に取られるパス。 |
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OnLowConfidence |
信頼度がLow Confidenceプロパティフィールドで設定された値を下回った場合に取られるパス。1から100のカスタム値を入力できます。 |
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OnInvalidEstimate |
見積もりが無効な場合に取られるパス。 |
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OnError |
予期しない問題（たとえば、接続不良、構文エラーなど）が発生したときに使用されるパス。_ERR変数には、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。 |
Script Example
この例は完全なスクリプトではありません。このアクションを使用するには、追加のスクリプト作業が必要です。
The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.
View the High Confidence Snippet Properties
View the Medium Confidence Snippet Properties
View the Low Confidence Snippet Properties
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