エージェント拒否レポート

エージェント拒否データダウンロードレポートには、エージェントIDと名前、使用されているステーション、拒否の理由、拒否が発生した日時など、エージェントが拒否した連絡先に関する情報が表示されます。

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データダウンロードレポートを実行する際、日付範囲、開始/終了時刻、およびエクスポート形式を設定する必要があります。

フィールド	詳細
日付範囲	デフォルトの日付と時刻の範囲は、今日の午前0:00から明日の午後11:59までです。日付範囲の左側または右側にある矢印をクリックすると、範囲が24時間上または下に移動します。日付範囲のをクリックすると、次のいずれかのオプションを選択できます。今日:今日の午前0時から現在までのデータを出力します。このオプションはデフォルトです。昨日：昨日の真夜中から昨夜の午後11時59分までのデータを出力します。過去7日間：7日前の午前0時から現在までのデータを出力します。過去30日間：30日前の午前0時から今夜の午前0時までのデータを出力します。先週：先週の日曜日から土曜日までのデータを出力します。これは、前の日曜日の午前0時から前の土曜日の午後11時59分までのデータを取得します。前月：先月1日の午前0時から先月の最終日の午後11時59分までのデータを出力します。過去1カ月間：今月1日の午前0時から現在までのデータを出力します。特定の日付：日付セレクターを開き、データを取得する特定の日を選択できます。デフォルトでは、その朝の午前12:00からその夜の午後11:59までのデータを取得します。日付範囲：範囲の開始日と範囲の終了日を選択できる2つの日付セレクターを開きます。デフォルトで、範囲は選択された開始日の午前0:00時から選択された終了日の午後11:59までデータを取得します。
開始/終了時刻	日付範囲で特定の日付または日付範囲を選択した場合は、開始/終了時刻フィールドを使用して、データの対象となる時間範囲を指定できます。開始または終了テキストボックス内をクリックすると、選択できる午前0:00から午後11:45までの時間がドロップダウンリストに表示されます。特定の時刻を入力することもできます。
エクスポート形式	フォーマットをエキスポートするドロップダウンを使用し、レポートをダウンロードするときに使用する形式を選択できます。次のいずれかのオプションを選択できます。コンマ区切り:CSVファイルのコンマ区切りリスト。タブ区切りファイル:TXTファイル内のタブ区切りリスト。 XML:XML形式のTXTファイル。
フィールド名を含める	レポートの最初の行をフィールド名にする場合は、このチェックボックスをオンにします。
日付をファイル名に追加(YYYYMMDD)	レポートファイル名の末尾に現在の日付を表示する場合は、このチェックボックスをオンにします。形式は、年、月、日です。

このレポートに含まれるデータ

Contact_ID	システムが生成する一意のコンタクトID。
Agent_No	システムによって生成された、インタラクションを処理したエージェントの一意のID。複数のエージェントがコンタクトを処理した場合、これはコンタクトを処理した最後のエージェントのIDです。
FullName	連絡を拒否したエージェントの姓名。
Station_ID	エージェントステーションのシステム生成の一意のID。
理由	エージェントが連絡を拒否した理由についての簡単な説明。エージェントがコンタクトを受け入れる前に通知がタイムアウトしたか、エラーが発生したか、エージェントがコンタクトを拒否することを選択した可能性があります。このページの拒否理由セクションには、考えられるそれぞれの理由の説明が記載されています。
Refuse_Time	エージェントが連絡を拒否した日時。これは、MM/DD/YYYY HH:MMの24時間形式に従います。

拒否の理由

拒否の理由	意味
不正な番号	電話ネットワークの原因コードは、コールされた番号がサービス中でないか、一時的に利用できないことを示します。考えられる原因コード：1、16、31、253 解決策：この拒否理由が表示された場合、まずエージェントがログインに使用した番号の有効性を確認してください。これを行うには、管理 > ユーザーに移動し、エージェントのプロファイルを開いて、ログイン履歴タブをクリックします。有効な番号のようであれば、ビジネスユニットテクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループに設定されているグローバル発信元IDのフォーマットを確認します。エージェントレッグ CXoneとエージェントの間で発生するインタラクションの部分。は常にCXone ACDから開始され、グローバル発信元IDをエージェントの電話への通話のANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。として使用します。無効なグローバル発信者IDを入力すると、エージェントレッグの接続に使用されるキャリアによってはルーティングの問題が発生する可能性もあります。グローバル発信元IDのフォーマットも有効な場合には、担当のCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
通話中	CXoneはビジー信号を検出したか、電話またはネットワークが通話中であることを示す原因コードを電話ネットワークが返しました。考えられる原因コード：17、34、46、254 解決策：エージェントが物理的な電話を使用している場合、発信しようとした時に、CXone以外の通話に使用していた可能性があります。エージェントが、CXone以外の通話をかけたり受けたりする前に、自分の状態を対応不可に設定するのを忘れていた可能性があります。この拒否の理由は、回線またはプラットフォームに使用可能なポートがないことを意味する場合もあります。アウトバウンドコールの場合、ダイヤルした番号の回線がビジー状態であった可能性が最も高くなります。
ContactAlreadyRouted	CXoneは、ACDがすでに別のエージェントにコールを配信した後で、そのエージェントにコールをルーティングしようとしました。
エラー	電話ネットワークの問題のため、エージェントへの通話の配信は成功しませんでした。これは、通話が終了したが応答されなかったことを示す、電話網からプラットフォームに返されるさまざまな原因コードによって決定されます。考えられる原因コード：2、3、4、8、21、22、25、26、27、28、29、30、38、39、43、47、58、62、63、69、70、79、84、85、88、90、102、111、251、252 解決策：この問題の最も一般的な原因は、物理的な電話機または電話プロバイダーにあります。プラットフォームからの検証が必要になる場合があります。
コールレッグが無効	通話がエージェントに配信されている時に、コールレッグ CXoneとエージェントの間で発生するインタラクションの部分。の1つが切断または切断されました。これは、通話が正常にリンクされたときに、ウィスパーまたはジップトーンが再生されている間にエージェントが電話をキャンセルまたは切断したことを意味します。この問題の原因として、1)遅延によってコール配信後のコールのリンクが遅れ、エージェントが無音状態を誤解して通話を切ったか、ビジネスユニット設定の[電話番号タイムアウト]またはステーションプロファイル設定の[ステーションタイムアウト]の値がスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態時間と同じであることが考えられます。
NoAnswer	プラットフォームは電話ネットワークを介してエージェントへのコールを開始できましたが、個々の拒否タイムアウト、または通話に応答する前にいくつかの特定の原因コードの1つを受信したため、45秒以内に応答がありませんでした。考えられる原因コード：18、19、41、127、246 解決策：プラットフォームはエージェントの電話ネットワークへの接続を確立し、通話の配信を試みることができました。最も一般的な原因は、エージェントが離れる前に状態を使用不可に変更しないこと、および遅延などの接続の問題です。
LinkFailed	メディアサーバーが発信者とエージェントをリンクできませんでした。これはかなりまれなイベントです。これは、この操作の実行を妨げる異常な状況がある場合にのみ発生します。解決策：エージェント回線と発信者回線が物理的に接続されている場合、または通話がアクティブ状態になった場合に、「リンク」状態が発生します。このプロセスの失敗はまれであるため、原因を特定するにはトラブルシューティングが必要です。
落とした	通話がエージェントに配信されている時に、コールレッグ CXoneとエージェントの間で発生するインタラクションの部分。の1つが切断または切断されました。これは、通話が正常にリンクされたことを意味しますが、ウィスパーまたはジップトーンが再生されている時間帯に、エージェントは電話をキャンセルまたは切断して、この状態を引き起こす可能性があります。解決策：通話はエージェントに正常に配信されましたが、通話が発信者にリンクされる前にエージェントが電話を切りました。これは、通話がルーティングされている時にエージェントレッグがプラットフォームから切断される時に発生します。この問題には2つの原因が考えられます：遅延は、通話の配信後に通話のリンクを遅らせ、エージェントに沈黙の観点を提供したり、コールの配信時にエージェントの電話をプラットフォームから切断したりします。前者の発生は、エージェントがzipトーンを聞くのにかかる時間によって認識されることがよくあります。最も一般的には、ステーションプロファイルで設定された電話番号タイムアウトまたはステーションタイムアウトが特定のスキルのACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態として指定された時間と同じ場合、これが自動的かつ頻繁に発生します。
AgentLinkTimeout	エージェントへのリンクは、45秒に設定されているNoAnswerタイムアウトの期限が切れる前に、エージェントを選択して通話を発信し、その通話に応答する必要があるプロセスです。システムがエージェントを呼び出し、応答を受信し、45秒以内にエージェントを発信者にリンクできない場合、AgentLinkTimeoutが発生します。これは比較的まれなイベントです。解決策：SIPメッセージングに関する招待に対する確認応答を受信できなかった場合、この拒否タイプは通常60秒後に発生します。通常、これはエージェントの電話システムまたはプロバイダーへの接続の失敗を示します。
該当なし	これは現在、拒否のキャッチオール分類です。コールは引き続き他のエージェントにリダイレクトされ、他の拒否が発生します。
（ゼロ）0理由コード	これは通常、他のコードが適用されない場合にルーターによって与えられます。この原因は通常、原因1、88、および100と同じタイプの状況で発生します。
AgentCancelled	エージェントは、コンタクトがルーティングされたときに拒否を選択しました。これはあらゆるメディアタイプ連絡先が意図した受信者と接続するための、音声、Eメール、チャットなどの媒体。に適用されます。
InvalidCallLeg	これは、システムがインタラクションをキャンセルしたときに発生するシステム拒否です。たとえば、コールバックをリクエストしたコンタクトが後で同じ電話番号を使用して同じポイントオブコンタクト(PoC) 着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。に再度電話した場合、システムは予定されていたコールバックを自動的にキャンセルします。これが発生すると、拒否として表示されます。

理由コード

理由コード	説明
-1	デフォルト。システムが原因コードを取得していないか、原因コードを特定できません。
0	CAUSE_CODE_Origination_DISCONNECT 発信者は通話を切断しました。
1	チェック番号、リダイヤル（未割り当て番号）着信者番号が有効な形式であるにもかかわらず、現在割り当てられていないかまたは割り当てられていないため、着信者に到達できません。
2	エラーのあるネットワーク/ Prefix 0へのルートがありませんこの原因を送信する機器は、ルーティング申請のトランジットネットワークを認識していません。この場合、トランジットネットワークが存在しないか、特定のトランジットネットワークが存在していても、その原因を送信した機器にサービスを提供していない可能性があります。または入力された番号に対してプレフィックス「0」が無効です。
3	宛先へのルートがありません。プレフィックス1が誤ってダイヤルされました通話がルーティングされたネットワークが目的の宛先にサービスを提供していないため、着信者に到達できません。この原因は、ネットワーク依存ベースでサポートされています。または不要な場合に「1」がダイヤルされました。「1」なしでリダイヤルします。
4	接頭辞なし1 /特別情報音この番号には接頭辞1は不要ですまたは着信者に到達できません。理由は長期的な性質のもので、特別な情報トーンが発信側に返されました。
5	誤ってダイヤルされたトランクプレフィックス（全国使用）着信者の番号に、誤ってトランクプレフィックスが含まれていました。
6	許可されないチャンネル呼び出されたユーザーがSETUPメッセージで指定されたもの以外のBチャンネルをネゴシエートできません。
7	確立されたチャンネルで通話が行われ、配信されますこの通話は、ユーザーに着信があったこと、およびその通話がチャンネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。同様の呼び出し（例えば、パケットモード、X.25仮想呼び出しなど）のためにそのユーザーに対してすでに確立されています。たとえば、パケットモード、X.25仮想コールなどがあります。
8	通話が進行中/プリエンプション通話中です。待機してください。または通話がプリエンプトされました。
9	プリエンプション、予約済み回路が再利用のために予約されているため、通話がプリエンプトされました。
14	過剰な数字を受信しました、通話は進行中です予想より多くの桁がダイヤルされました。着信番号が予期された番号に切り捨てられました。
16	切断通常のコンタクトリリースで、インタラクションでは常に期待されます。発信者は電話を切るなどして通話を切断することができ、エージェントはエージェントアプリケーションを通じてコンタクトを切断できます。
17	ビジー、後で再試行（ユーザーはビジー）ユーザーのビジー状態が発生したため、着信側が別のコールを受け入れることができません。呼び出されたユーザーまたはネットワークによって生成される場合があります。ビジー状態がユーザーによって決定された場合、ユーザーの機器は通話に対応していると表示されます。
18	遠端応答なし（ユーザー応答なし）着信者が所定の時間内（つまりタイマーT303またはT310が期限切れになる前）に、通話確立メッセージに応答していません。応答は、警告または接続の表示になります。
19	応答なし（ユーザーからの応答なし、ユーザーに警告）呼び出されたユーザーが警告表示を提供したが、許容時間内（タイマーT301が期限切れになる前）に接続表示を提供していません。
20	加入者が不在移動局がログオフした場合、移動局との無線接続が取得されなかった場合、またはパーソナル通信ユーザーがユーザーネットワークインターフェースで一時的にアドレス指定できません。
21	拒否された通話この原因を送信している機器は、この通話の受け入れを望んでいません。ただし、機器はビジーでも非対応でもないので、通話を受け入れることは可能です。補足的なサービス制約のために通話がクリアされた時に、ネットワークによっても生成される可能性があります。
22	番号が変更されました発信者が指定した着信者の番号は現在割り当てられていません。新しい着信番号は、オプションで診断フィールドに含まれていることがあります。ネットワークがこの原因をサポートしていない場合、原因1が使用されます。
25	Exchangeルーティングエラーユーザーが指定した宛先に到達できません。ホップカウンタープロシージャの実行が限界に達したため、中間交換がコールを解放しました。
26	選択されていないユーザーのクリアリングユーザーが着信を受け取っていません。
27	宛先が順不同宛先へのインターフェースが正しく機能していないため、ユーザーが指定した宛先に到達できません。信号メッセージがリモートパーティに配信されていません。たとえば、リモートパーティで物理層やデータリンク層に障害が発生したり、ユーザー機器がオフラインになったりする可能性があります。
28	不正な番号（無効な番号形式、不完全な住所）/特別傍受のお知らせ着信者番号が有効な形式ではないか、完全ではないため、着信者に到達できません。またはこの原因は、ユーザーに特別傍受告知を返す必要があります。
29	施設拒否/特別傍受の発表：未定義のコード申請された施設はネットワークから提供されることができません。または特殊なビジネスグループ（Centrexなど）が、未定義のコードをダイヤルしました。
30	STATus ENQuiry /特別傍受の発表の結果：番号が割り当てられていませんステータスメッセージを送信する理由がステータス問い合わせメッセージの以前の受信であった場合に、ステータスメッセージに含まれます。または基本ビジネスグループ外のユーザーがアクセス制限機能に違反しました。
31	ネットワーク切断（通常、詳細不明）/特別傍受アナウンス：グループの制限により通話がブロックされました通常のクラスの他の原因が適用されない場合にのみ、通常のイベントを報告するために使用されます。または基本ビジネスグループ外（Centrexなど）のユーザーがアクセス制限機能に違反しました。
34	利用可能な回線がありません（回線またはチャンネルの輻輳）通話を処理できる適切な回線またはネットワークチャンネルがありません。
38	ネット故障ネットワークが正常に機能しておらず、この状態が比較的長い時間続く可能性があります。これは、すぐに電話をかけ直しても成功する可能性は低いことを意味します。
39	永続的なフレームモード接続が故障中恒久的に確立されたフレームモード接続が、機器やセクションの障害などのためにサービス停止になりました。
41	ネットの問題、リダイヤル（一時的な障害）ネットワークが正常に機能しておらず、この状態はおそらく一時的なものです。したがって、ユーザーはすぐにリダイヤルできます。ローカルまたはリモートネットワークインターフェースでのデータリンク層の誤動作、またはリモートネットワークインターフェースでのプロトコルエラーが原因で通話がクリアされたことを示す場合もあります。
42	ネットビジー、リダイヤル（スイッチング機器の輻輳）交換機でトラフィックの多い状態が続いています。
43	アクセス/ユーザー情報は破棄されましたネットワークは、申請されたユーザー情報をリモートユーザーに配信できませんでした。たとえば、ユーザー間の情報、低レベルの互換性やサブアドレスなどの情報です。
44	使用可能なチャンネルがありません（申請された回路またはチャンネルは使用できません）申請元のエンティティが示す回線またはチャンネルをインターフェースの反対側から提供できません。
46	優先通話がブロックされました予測可能な回線がないか、呼び出されたユーザーが同等以上の防止可能なレベルの通話でビジーです。
47	リソースが利用できない/新しい宛先リソース使用不可クラスの他の原因が適用されない場合にのみ、リソース使用不可イベントを報告します。または元の宛先が利用不可で、新しい宛先へのリダイレクトを呼び出します。
49	QOSは受け入れ不可サービス品質を受け入れることができません。
50	申請された施設はサブスクライブされていませんユーザーがサブスクライブしていないため、この機能を使用できません。
51	サービス申請と互換性のないベアラ機能ユーザーのアクション申請が拒否されました。このアクションは通話の機能と互換性がありません。
52	発信が禁止されましたネットワークによって提供される通話スクリーニングのために、呼び出し元のユーザーが呼び出しを行うことが許可されていません。
53	サービス操作違反ユーザーがサービス操作に違反しました。
54	着信が禁止されましたユーザーは、SETUPメッセージで配信された通話を受け入れません。
57	ベアラー機能（データ/音声）は許可されていませんユーザーが機器によって実装されているベアラ機能を申請したが、ユーザーにはそれを使用する権限がありません。これは、キャリアが回線の設置時に誤った規定をした場合によくある問題です。
58	現在利用できないベアラ機能ユーザーが機器によって実装されているベアラー機能を申請したが、当時では使用できません。
62	発信情報要素の不整合指定された発信アクセス情報とサブスクライバクラスの間に不整合があります。
63	利用できないサービスまたはオプション、詳細不明このクラスに該当する原因が他にない場合、サービスまたはオプションが利用できないことを報告します。
65	ベアラ機能が実装されていません（互換性のないベアキャップ）機器が申請されたベアラー機能をサポートしていません。
66	チャンネルタイプは実装されていません着信者が、サポートされていないネットワークチャンネルタイプに到達しました。
69	申請された機能は実装されていませんネットワーク（またはノード）が申請されたベアラ機能をサポートしていないため、当時ではアクセスできません。
70	制限付き発信者が無制限のベアラーサービスを申請しましたが、送信機器は制限付きのバージョンのみをサポートしています。
79	実装されていないサービスまたはオプション、詳細不明このクラスの他の原因が適用されない場合、サービスまたはオプションが実装されていないイベントを報告します。
81	無効な呼び出し参照値送信側機器が、ユーザーネットワークインターフェイスで現在使用されていない通話を参照するメッセージを受信しました。この値は、通話参照値が1オクテットまたは2オクテットで、グローバルコール参照ではない場合にのみ適用されます。
82	識別されたチャンネルは存在しません送信側機器が、インターフェイス上でアクティブでないネットワークチャンネルを通話に使用するリクエストを受信しました。
83	通話IDなし中断された通話は存在しますが、この通話のIDは存在しません
84	使用中の通話ID 通話IDが使用中です。
85	通話は一時停止されていません一時停止されている通話はありません。
86	申請された通話IDがクリアされました申請された着信エンティティを持つ通話がクリアされました。
88	互換性のない宛先機器が、低レイヤー互換性、高レイヤー互換性、または対応できないその他の互換性属性を持つ通話を確立する申請を受信しました。たとえば、データレートやDNサブアドレスなどです。この通話は、互換性のないファシリティまたはデータレートのないファシリティに通話をルーティングしようとした時に、スイッチによってCPEに返されることもあります。
90	存在しないCUG 指定されたCUGは存在しません。
91	無効なトランジットネットワークの選択無効なトランジットネットワークの選択が申請されました。
95	無効なメッセージ、詳細不明送信側エンティティが無効なメッセージを受信し、このクラスの他の原因はいずれも適用されません。
96	必須情報がありません送信側機器が、必要な情報要素が欠落しているメッセージを受信しました。メッセージを処理できません。
97	メッセージタイプが存在しないか、実装されていません送信側機器が、認識できないメッセージタイプのメッセージを受信しました。メッセージが定義されていないか、定義されていても送信機器によって実装されていません。
98	メッセージに互換性がありません受信したメッセージがコール状態と互換性がないか、メッセージタイプが存在しないか、実装されていません。
99	情報が存在しないか、実装されていません。通話が処理されましたこの原因は、この原因を送信する機器が、情報要素識別子が定義されていないか定義されているが原因を送信する機器によって実装されていないために認識されない情報要素を含むメッセージを受信した時に送信されます。ただし、情報要素は、メッセージを処理するために原因を送信する機器には必要ありません。
100	無効な情報要素コンテンツ送信側機器が、自らが実装した情報要素をエレメントを受信しました。しかし、情報要素の1つ以上のフィールドが、送信側機器によって実装されていない方法でコード化されています。例としては、切り捨て、無効な拡張ビット、無効なフィールド値などがあります。
101	メッセージは呼び出し状態/プロトコルエラーしきい値と互換性がありません送信側機器が、その時点で許可されていないメッセージを受信しました。または送信スイッチが通話をクリアしました。通話中のプロトコルエラーの数が許容閾値を超えました。
102	タイムアウト切断（タイマー満了時の回復）タイマーが切れたため、エラー処理手順が開始されました。
111	プロトコルエラー、詳細不明このクラスの他の原因が適用されない場合にのみ使用されるプロトコルエラーイベント。外線に必要な「9」または「8」をダイヤルしないと返されることがあります。また、通話回数など何らかの制限がある場合にも返されることがあります。
127	SW56切断（インターネットワーキング、詳細不明）インターワーキングコール（通常はSW56サービスへのコール）が終了しました。その他の非特定エラーでも見られることがあります。
241	CAUSE_CODE_CANCELLED 発呼者が電話を切りました。たとえば、エージェントがアウトバウンド通話を切断したり、マネージドトランスファーがダイヤル中にコンタクトが切断したりします。
242	コンタクトはStudioでアクションを引き継ぎます。コンタクトが、コールバック状態にある元のコンタクトの優先順位を取得できるようにします。またはコンタクトがキュー内の元のコンタクトの場所を取得して、元のコンタクトを解放し、別の着信通話で置き換えられたことを示せるようにします。この新しい通話は、元の通話と異なるContactID を持っています。
244	CC_CONTACT_DOESNT_EXIST
246	CAUSE_CODE_NO_ANSWER
247	CAUSE_CODE_PLACECALLLINKERROR PLACECALLStudioアクションは、存在しない通話に事前リンクすることを目的としていました。
248	CAUSE_CODE_MANAGED XFER 管理転送によってコンタクトが終了されましたが、通話は終了していません（MANAGED XFER）。
249	CAUSE_CODE_BLINDXFER 通話はプラットフォームからブラインド転送されました。
251	CAUSE_CODE_VP_CONGESTION CXoneACDPLACECALLスロットルがバックアップされます。
251	CAUSE_CODE_NO_PORTS ビジネスユニットには通話を発信するのに十分な音声ポートネットワークを介して、コンピューターとサーバーの間で情報が転送される場所。がありませんでした
252	CAUSE_CODE_NO_ACCEPT 電話会社が、CXone ACDがタイムアウトする前にACCEPTメッセージを提供しませんでした。
253	DTMF_CODE_REORDER
254	DTMF_CODE_BUSY
255	CAUSE_CODE_LOCAL_DISCONNECT エージェントは電話を切って通話を切断しました。