エージェント拒否レポート

必須の権限: データダウンロードの表示

エージェント拒否データダウンロードレポートには、エージェントIDと名前、使用されているステーション、拒否の理由、拒否が発生した日時など、エージェントが拒否した連絡先に関する情報が表示されます。

エージェント拒否データのダウンロードレポート出力の例。

レポートオプションを選択

データダウンロードレポートを実行する際、日付範囲、開始/終了時刻、およびエクスポート形式を設定する必要があります。

フィールド 詳細
日付範囲

デフォルトの日付と時刻の範囲は、今日の午前0:00から明日の午後11:59までです。日付範囲の左側または右側にある矢印をクリックすると、範囲が24時間上または下に移動します。日付範囲のをクリックすると、次のいずれかのオプションを選択できます。

  • 今日:今日の午前0時から現在までのデータを出力します。このオプションはデフォルトです。
  • 昨日：昨日の真夜中から昨夜の午後11時59分までのデータを出力します。
  • 過去7日間：7日前の午前0時から現在までのデータを出力します。
  • 過去30日間：30日前の午前0時から今夜の午前0時までのデータを出力します。
  • 先週：先週の日曜日から土曜日までのデータを出力します。これは、前の日曜日の午前0時から前の土曜日の午後11時59分までのデータを取得します。
  • 前月：先月1日の午前0時から先月の最終日の午後11時59分までのデータを出力します。
  • 過去1カ月間：今月1日の午前0時から現在までのデータを出力します。
  • 特定の日付：日付セレクターを開き、データを取得する特定の日を選択できます。デフォルトでは、その朝の午前12:00からその夜の午後11:59までのデータを取得します。
  • 日付範囲：範囲の開始日と範囲の終了日を選択できる2つの日付セレクターを開きます。デフォルトで、範囲は選択された開始日の午前0:00時から選択された終了日の午後11:59までデータを取得します。

開始/終了時刻

日付範囲で特定の日付または日付範囲を選択した場合は、開始/終了時刻フィールドを使用して、データの対象となる時間範囲を指定できます。開始または終了テキストボックス内をクリックすると、選択できる午前0:00から午後11:45までの時間がドロップダウンリストに表示されます。特定の時刻を入力することもできます。
エクスポート形式

フォーマットをエキスポートするドロップダウンを使用し、レポートをダウンロードするときに使用する形式を選択できます。次のいずれかのオプションを選択できます。

  • コンマ区切り:CSVファイルのコンマ区切りリスト。
  • タブ区切りファイル:TXTファイル内のタブ区切りリスト。
  • XML:XML形式のTXTファイル。
フィールド名を含める レポートの最初の行をフィールド名にする場合は、このチェックボックスをオンにします。
日付をファイル名に追加（YYYYMMDD） レポートファイル名の末尾に現在の日付を表示する場合は、このチェックボックスをオンにします。形式は、年、月、日です。

このレポートに含まれるデータ

Contact_ID

システムが生成する一意のコンタクトID。
Agent_No

システムによって生成された、インタラクションを処理したエージェントの一意のID。複数のエージェントがコンタクトを処理した場合、これはコンタクトを処理した最後のエージェントのIDです。
FullName

連絡を拒否したエージェントの姓名。
Station_ID

エージェントステーションのシステム生成の一意のID。
理由

エージェントが連絡を拒否した理由についての簡単な説明。エージェントがコンタクトを受け入れる前に通知がタイムアウトしたか、エラーが発生したか、エージェントがコンタクトを拒否することを選択した可能性があります。値は次のいずれかです：

  • 不正な番号:エージェントがエージェントのログインに使用した番号が無効です。エージェントがログインに使用した番号を確認するには、管理> ユーザーに移動します。エージェントのプロファイルを開き、 ログイン履歴タブをクリックします。
  • ビジー:エージェントは、プラットフォームがエージェントに通話を配信しようとしたときに、プラットフォームの外で物理的な電話を使用していました。これが着信通話で発生した場合、通常は、エージェントがネットワーク外のコールを発信または受信する前に、使用不可の状態閉じた エージェントの可用性ステータスに変更するのを忘れたことを意味します。また、使用可能なポートがないことを意味する場合もあります。これが発信通話で発生した場合、通常、ダイヤルされた番号はビジーでした。
  • ContactAlreadyRouted: CXoneが、動的配信によってすでに別のエージェントに配信された後、エージェントにコールをルーティングしようとしました。
  • エラー:電話ネットワークの問題により、エージェントへのコールの配信に失敗しました。多くの場合、これは物理的な電話または電話プロバイダーの問題が原因で発生します。プラットフォームからの検証が必要になる場合があります。
  • 無効なコールレッグ：エージェントへのコール配信中にコールレッグ閉じた CXoneのACDがエージェントに接続している期間。[Business Units] > [Details]の[Phone # Timeout]の設定によって制御されます。の1つがドロップまたは切断されました。これは、通話が正常にリンクされたときに、ウィスパーまたはジップトーンが再生されている間にエージェントが電話をキャンセルまたは切断したことを意味します。この問題の原因として、1)遅延によってコール配信後のコールのリンクが遅れ、エージェントが無音状態を誤解して通話を切ったか、ビジネスユニット設定の[電話番号タイムアウト]またはステーションプロファイル設定の[ステーションタイムアウト]の値がスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態時間と同じであることが考えられます。
  • NoAnswer:プラットフォームはエージェントの電話に接続し、通話の配信を試みることができました。これは通常、エージェントがステップアウェイする前に状態を使用不可に変更しなかったために発生します。また、遅延などの接続の問題を示している場合もあります。
  • LinkFailed:エージェント回線と発信者回線のリンクに失敗しました。この理由は、原因を特定するためのトラブルシューティングが必要です。
  • ドロップ済：コールはエージェントに正常に到達しましたが、コールがコンタクトにリンクされる前にエージェントが切断されました。これは、通常、コールのルーティング中にエージェントレッグがプラットフォームから切断されたときに発生します。この問題の原因として、1)遅延によってコール配信後のコールのリンクが遅れ、エージェントが無音状態を誤解して通話を切ったか、ビジネスユニット設定の[電話番号タイムアウト]またはステーションプロファイル設定の[ステーションタイムアウト]の値がスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのACW閉じた 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態時間と同じであることが考えられます。
  • AgentLinkTimeout:コール要求から60秒経過。これは通常、エージェントの電話システムまたはプロバイダーへの接続の失敗を示します。
  • 該当なし:理由は他のどのカテゴリーにも当てはまりません。通話は、他の原因コードと同様に別のエージェントにルーティングされます。この理由は非常にまれです。
  • (Zero) 0要因コード:他の要因区分に該当しません。この理由は非常にまれです。
Refuse_Time

エージェントが連絡を拒否した日時。これは、MM/DD/YYYY HH:MMの24時間形式に従います。