CXone Attendant管理者

CXone Attendantは、名前、Extension、またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。で従業員を検索する機能を備えたコール転送と企業ディレクトリを提供する仮想アテンダントです。 CXone Attendantには業務時間外機能があり、ユーザーは自分のステータスを業務時間外に設定して、不在時に指定されたバックアップユーザーにコールを転送できます。 さらに、 CXone Attendantはボイスメール管理ツールです。 ボイスメールは、すべての組織に備わっているわけではないオプション機能です。

ビジネスユニット CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループがCXone Attendantで有効になっているとき、ユーザーごとにアクセスを許諾し、設定を設定できます。 一度に複数のユーザーにアクセスを許諾して設定の設定を行うこともできます。

では、自動音声認識(ASR)CXone Attendant機能を使用できます。 これにより、発信者が名前を言うかスペルを伝えたり、内線番号を伝えたりすることで、目的の相手に接続されます。

CXone Attendantユーザータイプ

CXone Attendant機能を使用または含める必要がある組織内のユーザーは、CXoneユーザープロファイルを持ち、CXone Attendantへのアクセス権を付与されている必要があります。 これには、仕事にCXoneを使用しない人も含まれます。 CXone Attendantアクセスがない場合、次のことができません。

• 企業ディレクトリにリストされること。
• 受信済コールに個人用キューを用意すること。
• 不在時にコールを受けるバックアップユーザーに業務時間外ステータスを設定すること。
• CXone Attendantをボイスメールに使用すること(組織がボイスメール付きCXone Attendantに設定されている場合)。

組織内にCXone Attendantを使用する必要があるがCXoneを使用しない人がいる場合、CXone Attendantへのアクセスを許諾する前に、その人のユーザープロファイルを作成する必要があります。 エージェント以外の従業員は、CXoneプラットフォームを通じて起動された場合でもCXone Attendantアプリケーションを使用できます。これは、プラットフォームを通じて利用可能な唯一のアプリケーションになります。

CXone Attendantは各ユーザーの個々のニーズに応じて割り当てることができるいくつかの異なるユーザータイプを提供します。 ユーザータイプは、職務(エージェントと非エージェントの従業員など)およびCXone Attendantのコールの転送方法によって異なります。 すべてのユーザータイプを企業ディレクトリに追加したり、割り当て済ExtensionまたはDIDに直接アクセスしたり、バックアップユーザーを指定したりできます。 組織でボイスメールを使用している場合、すべてのユーザータイプが同じボイスメールへのアクセスを提供します。

CXone Attendantユーザータイプ	説明
エージェント	コンタクトセンターのエージェント。 CXone AttendantはユーザーのCXoneエージェントIDを使用して、コールをエージェントに転送します。
ビジネスユーザー	組織内の他の従業員など、エージェントではないユーザー。 コールは、ユーザーのCXone Attendant設定で指定された10桁の電話番号にルーティングされます。
ロールオーバーエージェント	ロールオーバーエージェントは、CXone Attendantがバックアップ番号として使用する第2電話番号が設定されたコンタクトセンターエージェントです。 コールは、最初にエージェントのCXoneエージェントIDにルーティングされてから、ロールオーバーエージェントの第2番号に転送されます。 このオプションは、エージェントの電話に応答するが、他の仕事の責任のためシステムに常時ログインしているわけではないユーザーに適しています。
一般ボイスメール	スタンドアローンのボイスメールボックス、ここには発信者が特定の人やExtensionに到達できない場合にメッセージを残すことができます。

バックアップユーザー

バックアップユーザーは、CXone Attendantがシステムからログアウトしているときやアクティブなコンタクトで忙しいときなど、プライマリユーザーが利用不可のときにコールを転送する名前付きの個人です。 バックアップユーザーは設定済CXone Attendantユーザーである必要があります。 CXone Attendantユーザーをデフォルトのバックアップユーザーで設定できますが、彼らのステータスを業務時間外に変更すると、デフォルト設定をオーバーライドできます。

ボイスメール管理

ボイスメールは、組織がこの機能のライセンスを購入した場合にCXone Attendantでのみ利用可能です。 CXone Attendantボイスメールを使用すると、ユーザーは次のことができます。

• ボイスメールの挨拶をカスタマイズします。
• 新規メッセージに関する通知を受信する方法を選択します。
• ボイスメールメッセージを完全に削除します。
• ボイスメッセージを自分のEメールアドレスにエクスポートします。
• ボイスメッセージを他のユーザーのCXone Attendantアカウントに転送します。

• メッセージタブで、列見出しでソートおよびフィルタリングして、音声メッセージを検索します。

CXone Attendantボイスメールメッセージは、プラットフォームの課金対象ストレージとして含まれています。 現在、ボイスメールはサポートされているファイル形式ではなく、短期と長期の両方のクラウドストレージに移動できます。

ボイスメールに関連するすべての設定は、CXoneの中の1つの場所に統合されています。 新しく追加されたボイスメール管理セクションは、ビジネスユニットのCXone AttendantのタブとユーザーのCXone Attendantのタブの両方にあります。 これにより、CXone AttendantPlus(ボイスメールのみ)の機能の識別とアクセスが容易になり、設定にかかる時間と労力が節約されます。

ボイスメールアクセスのオプション

すべてのユーザータイプには、ボイスメールにアクセスするための同じオプションがあります。

オプション	詳細
CXone Attendantアプリケーション	CXone Attendantアプリケーションへのアクセスは、ビジネス ユニットとユーザーのユーザープロファイルの両方で有効にする必要があります。
電話により	ユーザーは、ユーザープロファイルのCXone Attendantタブで設定されたPINを使用します。 組織がボイスメールへの電話アクセスをセットアップしている必要があります。
Eメールにより	ユーザーは、のユーザープロファイルで設定されたEメールアカウントのEメールメッセージの音声添付ファイルとして各ボイスメールを受信します。 CXone Attendant通知タイプは、添付ファイル付きのEメールに設定する必要があります。

ユーザー管理代行

管理者は、CXone Attendantユーザーの管理代行機能を使用して他のユーザーのアカウントにアクセスできます。 たとえば、ユーザーが自分のステータスを業務時間外に設定するのを忘れた場合、管理者はユーザーの管理代行をして彼らに代わってステータスを変更できます。 すべての管理代行では、管理者が管理代行の理由を提供する必要があり、監査目的でログに記録されます。