プレゼンス、サービスチャネル、ルーティング設定を構成
プレゼンス構成は、エージェントのワークロードとSalesforceオムニチャネルの動作を決定します。 サポートするチャネルに応じて、エージェントの異なるグループに対して複数のプレゼンス構成を作成できます。 エージェントの可用性を示すカスタムプレゼンスステータスを作成し、使用できないエージェントへの作業のルーティングを防ぐことができます。
ルーティング構成は、作業項目
Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。がエージェントにルーティングされる方法を決定します。 それらを使用して、キューからのワークアイテムの相対的な重要性とサイズに優先順位を付けます。 これにより、最も重要なワークアイテムが適切に処理され、作業がエージェントに均等に分散されます。 電話やメールなどの一部のチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。をNICE CXoneプラットフォームによってルーティングされるように指定すると同時に、チャットの連絡先にSalesforce Omni-Channel Live Agentを使用できます。
サービスチャネルを使用すると、ケース、リード、またはカスタムオブジェクトを作業記録に変えることができます。 次に、Salesforce Omni-Channelは、エージェントの生産性のキューからこれらのワークアイテムを取り出し、リアルタイムでエージェントにルーティングします。 サービスチャネルを使用すると、他の作業項目と比較して、作業のソースとその優先度 配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。を管理できます。
Service Cloud Voice用の自動承認（SCV）
Salesforceで自動承認を有効にする
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管理者としてSalesforceアカウントにログインします。
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右上隅の歯車アイコン
をクリックします。 -
セットアップメニューのクイック検索ボックスにサービスチャネルと入力します。
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[サービスチャネル]をクリックします。
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自動承認を有効にしたいチャネルの作業リクエストを自動的に承認するチェックボックスを選択します。
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[保存]をクリックします。
Salesforceで自動承認を無効にする
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管理者としてSalesforceアカウントにログインします。
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右上隅の歯車アイコン
をクリックします。 -
セットアップメニューのクイック検索ボックスにサービスチャネルと入力します。
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自動承認を無効にしたいチャネルの作業リクエストを自動的に承認するチェックボックスをクリアします。
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[保存]をクリックします。
エージェントがリクエストを拒否できるようにする
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管理者としてSalesforceアカウントにログインします。
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右上隅の歯車アイコン
をクリックして、設定をクリックします。 -
左のメニューの[プラットフォームツール]の下の機能設定 > サービス > オムニチャネルをクリックします。
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プレゼンス構成をクリックします。
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エージェントが作業リクエストを拒否できるようにするのチェックボックスを選択します。 統合ソフトフォン自動応答用の
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[保存]をクリックします。
エージェントがリクエストを拒否するのを無効にする
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管理者としてSalesforceアカウントにログインします。
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右上隅の歯車アイコン
をクリックして、設定をクリックします。 -
左のメニューの[プラットフォームツール]の下の機能設定 > サービス > オムニチャネルをクリックします。
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プレゼンス構成をクリックします。
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エージェントが作業リクエストを拒否できるようにするのチェックボックスをクリアします。 統合ソフトフォン自動応答用の
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[保存]をクリックします。
この機能を無効にすると 、新規の下のオムニチャネルウィジェットで拒否アイコンが利用不可になります。
CXoneプラットフォームで自動承認を有効にする
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管理者としてCXoneプラットフォームアカウントにログインします。
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セキュリティ設定>役割と権限をクリックします。
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統合ソフトフォン自動承認を有効にする
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[保存]をクリックします。
CXoneプラットフォームで自動承認を無効にする
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管理者としてCXoneプラットフォームアカウントにログインします。
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セキュリティ設定>役割と権限をクリックします。
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統合ソフトフォン自動承認を無効にする
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[保存]をクリックします。
下のテーブルは、SalesforceとCXoneプラットフォームの両方で自動承認構成に基づく、SCVアプリケーションの現在の動作を表示しています：
| シナリオ | Salesforce：自動承認 | CXone：自動承認 | SCVアプリケーションの動作 |
| 1 | True | True | Salesforce通話は自動的に承認されます。 |
| 2 | True | False | Salesforce通話は自動的に承認されます。 |
| 3 | False | False | Salesforceで通話を承認するためのチェックボックスが表示されます。 |
| 4 | False | True |
Salesforce通話は自動的に承認されます。 |
Salesforce 自動承認の制限
自動承認の設定が無効の場合、最初のインバウンドコールが終了した直後に2回目のインバウンドコールがあれば、それは自動的に承認されます。 この問題を解決するには、ACDで2秒のステーションプロファイルを作成する必要があります。
ACDで2秒のステーションプロファイルを作成する
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管理者としてCXoneプラットフォームアカウントにログインします。
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アプリセレクター
をクリックし、ACDを選択します。 -
ACD設定の下で、ステーションプロファイルをクリックします。
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[新規作成]をクリックします。
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ステーションタイムアウト(秒)の下に2と入力します。
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[保存]をクリックします。
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左側メニューで、 ビジネスユニットをクリックします。
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[編集]をクリックします。
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詳細の下で、電話番号タイムアウトのドロップダウンで2秒を選択します。
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[完了]をクリックします。
現在、オムニチャネルウィジェットは標準エラーメッセージをUIに表示しません。
自動応答を無効にする
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右上隅のドロップダウンをクリックして、設定を選択します。
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左のメニューの[プラットフォームツール]の下の機能設定 > サービス > オムニチャネルをクリックします。
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プレゼンス構成をクリックします。
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デフォルトのプレゼンス構成で、エージェントが作業リクエストを拒否できるようにするのチェックボックスを選択し、自動応答を無効にします。
統合ソフトフォン自動応答用の
プレゼンスステータスへのユーザーアクセスを許可
エージェントは、プロファイルまたは権限セットを通じてプレゼンスステータスにアクセスできるようにする必要があります。
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右上隅のドロップダウンをクリックして、設定を選択します。
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左のメニューで、[管理」の下の > ユーザー > プロファイルをクリックします。
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ステータスへのアクセスを許可するプロファイルの名前をクリックします。
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ページの下部にある有効なサービスプレゼンスステータスアクセスを見つけます。
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[編集]をクリックします。
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利用可能なサービスプレゼンスステータスフィールドで、プロファイルのアクセスに追加するステータスを選択します。
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追加>保存をクリックします。
オムニチャネルステータスのマッピング
[Salesforceエージェントの設定]で、オムニチャネルステータスをマッピングして、 CXoneおよびSalesforceオムニチャネルが相互にエージェントの空き状況を伝達できるようにします。 カスタムプレゼンスステータスを設定して、エージェントの空き状況を示します。 これにより、利用できないエージェントへの仕事のルーティングを防ぐことができます。
Salesforce オムニチャネル ステータスをSalesforce Agentステータスと同期するように設定するには、デフォルトの使用不可コードをオムニチャネルのプレゼンス ステータスにマッピングする必要があります。 利用不可コードがマッピングされていない場合、プレゼンス ステータスは同期されません。
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Salesforce Classicを使用している場合は、すべてのタブ
>Salesforceエージェントの設定をクリックします。Lightning Experienceを使用している場合は、アプリランチャー
>すべて表示>Salesforceエージェントの設定をクリックします。 -
エージェントプレゼンスの同期を有効にするを選択します。
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プレゼンスマスターを決定します。
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—可用性設定のためにをマスターとしてCXone設定CXoneします。 これは一方向同期です。 たとえば、Salesforceオムニチャネルウィジェットのエージェントのステータスが利用可能の場合、Salesforce Agentのエージェントのステータスも利用可能になります。
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Salesforce—Salesforceを空き状況の設定のマスターとして設定します。 これは一方向同期です。 たとえば、Salesforce Agentのエージェントのステータスが利用可能の場合、Salesforceオムニチャネルウィジェットのエージェントのステータスも利用可能になります。
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双方向:どちらのアプリケーションもマスターではありません。 このオプションは、Salesforce AgentまたはSalesforceオムニチャネルウィジェットのエージェントステータスの変更に基づいて両方を更新します。 このオプションは、 Salesforce Agent Lightningにおいてのみ利用できます。
CXoneステータスオプションは、利用できないコードを使用して設定されます。 Salesforce Omnichannnelステータスオプションは、プレゼンス構成を使用して構成されます。
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プレゼンスマッピングの追加をクリックして、Salesforceプロファイルごとに異なるデータマッピングを作成します。 独自の設定を持たないすべてのプロファイルに適用されるデフォルト構成を作成することもできます。
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[保存]をクリックします。
