Notes de version 25.1

Nouveautés de l'aide en ligne

Traduction automatique de l’aide en ligne

Les processus de traduction de l’aide en ligne ont été mis à jour dans cette version. L’aide localisée sera disponible plus rapidement que d’habitude, car le nouveau contenu des prochaines versions sera traduit automatiquement. L’aide localisée devrait être disponible à partir de la fin février. Ensuite, si vous avez des commentaires concernant cette traduction automatique, veuillez les envoyer à CXoneDocRequest@NICE.com.

Applications et fonctionnalités supprimées

Paramètres Mode de remise supprimé d’ Users et Teams

Le champ Mode de remise a été supprimé. À la place, la sélection de Total des contacts défini sur la valeur 1 active une expérience avec un seul contact, tandis qu’une valeur supérieure à 1 active une expérience omnicanale.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD dans le coin supérieur droit.

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Disponibilité

Nouvelles applications

Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call était en version contrôlée. Dans cette version, est disponible pour tous.

Click-to-Call vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web afin de permettre aux visiteurs de contacter l’un de vos agents de centre de contact en utilisant le téléphone logiciel Logiciel permettant de passer des appels téléphoniques sur Internet à l'aide d'un ordinateur au lieu d'un téléphone. de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou éliminer ce qui suit :

Étapes supplémentaires de connexion à une équipe commerciale ou d'assistance.
Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Click-to-Call sur votre site Web sans connaissance avancée du codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Click-to-Call est uniquement disponible pour les visiteurs du site Web utilisant un dispositif de bureau.

Les clients qui utilisaient Click-to-Call en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voix dans le coin supérieur droit.

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Disponibilité

Enhanced Strategic Planner

Ce produit nécessite une licence Workforce Management Premium.

L’application Enhanced Strategic Planner (ESP) fournit :

Un outil de simulation pour la planification à long terme, afin de vous donner un choix et d’expliquer l’impact sur les effectifs et le budget
Des données pour prendre des décisions raisonnées sur les effectifs à long terme.
Résultats attendus, basés sur des modifications dues à un effectif excessif ou insuffisant

Enhanced Strategic Planner inclut des fonctionnalités clés, telles que :

Possibilité de générer des prévisions à long terme dans WFM, avec un horizon allant de 1 à 5 ans.
Planification stratégique simplifiée en important des prévisions depuis WFM.
Mise en place de plans stratégiques incluant des facteurs tels que la gestion des ressources, les besoins de formation et bien plus encore.
Le nouveau profil des effectifs de WFM permet d’intégrer les données des clients, que ESP utilise pour développer des plans stratégiques à long terme.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

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Disponibilité

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub est une nouvelle application centralisée qui permet de configurer et de gérer les connexions à votre fournisseur de biométrie vocale. La biométrie vocale est une méthode d’authentification qui utilise l’empreinte vocale propre à votre contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. pour confirmer son identité lors d’un appel. Dans cette version, Voice Biometrics Hub Vous permet d’ajouter des fournisseurs de services vocaux à utiliser avec les SVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct..

Les scripts personnalisés sont nécessaires pour intégrer la biométrie vocale pour les SVI et les agents virtuels. Quatre nouvelles actions Studio introduite dans cette version sont nécessaires pour créer les scripts voulus. Les nouvelles actions sont appelées GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION et VOICEBIO ENROLLMENT. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans la partie supérieure droite.

Voice Biometrics Hub doit être activé dans votre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement par votre Représentant de compte.

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Disponibilité

ACD

Améliorations apportées aux pages Message aux agents

Les pages Message aux agents ont été remaniées. Toutefois, la fonctionnalité de base de ces pages n'a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

Temps de chargement réduit
Sécurité accrue
Conception de page mise à jour et modernisée

Les URL de ces pages ont également changé. Veillez à ce que ces nouvelles URL figurent dans votre liste d’autorisation :

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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Disponibilité

Option Dépassement de délai de sonnerie configurable dans le formulaire de chargement groupé

Le champ Durée de sonnerie maximale dans le formulaire de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de sortie vocale vous permet de contrôler le nombre de secondes de sonnerie avant le dépassement du délai. Précédemment, vous ne pouviez ajuster ce paramètre que dans l’interface utilisateur. Dans cette version, vous pouvez définir et modifier la Durée de sonnerie maximale dans le formulaire de chargement groupé de la compétence ACD. Cela permet de configurer efficacement la durée maximale de sonnerie pour de nombreuses compétences en même temps.

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Disponibilité

ACD Routing

Évaluations de routage de type Le moins occupé et Le plus occupé

Lorsque vous configurez une compétence ACD, vous disposez à présent de deux nouvelles options concernant les décisions de routage. Les deux nouvelles options dans le champ de liste déroulante Évaluation du routage sont :

Le moins occupé : les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sont routés vers les agents qui ont le plus petit nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur nombre limite de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents.
Le plus occupé : les contacts sont routés vers les agents qui ont le plus grand nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur nombre limite de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents.

Ces options vous donnent plus de contrôle sur les décisions de routage à prendre au niveau de la compétence.

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Disponibilité

Attributs de routage de l’action Studio COUNTAGENTS

L’action CountAgents de Studio calcule le nombre total d’agents ayant un état donné pour une compétence ACD spécifique et permet désormais d’inclure des attributs de routage qui sont appliqués aux agents dans le cadre du critère. Ainsi, vous pouvez extraire le nombre d’agents disponibles qui sont associés à la fois à une compétence spécifique et un attribut de routage.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio dans le coin supérieur droit.

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Disponibilité

Augmentation de la limite d’attributs de routage actifs

Précédemment, vous pouviez avoir jusqu’à 100 attributs de routage actifs. Dans cette version, vous pouvez avoir jusqu'à 5 000 attributs de routage actifs. Cela vous permet d’utiliser les attributs de routage à plus grande échelle.

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Disponibilité

Paramètres Mode de remise supprimé des utilisateurs et des équipes

Précédemment, dans une unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement activée pour remise dynamique, vous deviez sélectionner Omnicanal ou Contact unique comme Mode de remise pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous sélectionniez Omnicanal, vous pouviez définir la valeur Total des contacts de tout élément supérieur à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez contraint par une valeur Total des contacts limitée à 1.

Dans cette version, le champ Mode de remise a été supprimé. À la place, la sélection de Total des contacts défini sur la valeur 1 active une expérience avec un seul contact, tandis qu’une valeur supérieure à 1 active une expérience à contacts multiples.

Cette modification rend la gestion des paramètres de contact plus intuitive au niveau de l’équipe ou des individus.

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Disponibilité

Admin

Paramètres Mode de remise supprimé des utilisateurs et des équipes

Précédemment, dans une unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement activée pour remise dynamique, vous deviez sélectionner Omnicanal ou Contact unique comme Mode de remise pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous sélectionniez Omnicanal, vous pouviez définir la valeur Total des contacts de tout élément supérieur à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez contraint par une valeur Total des contacts limitée à 1.

Dans cette version, le champ Mode de remise a été supprimé. À la place, la sélection de Total des contacts défini sur la valeur 1 active une expérience avec un seul contact, tandis qu’une valeur supérieure à 1 active une expérience à contacts multiples.

Cette modification rend la gestion des paramètres de contact plus intuitive au niveau de l’équipe ou des individus.

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Disponibilité

Agent Assist Hub

Utiliser un seul WebSocket pour le streaming audio avec Custom Agent Assist Endpoints

Précédemment, si vous avez besoin à la fois des données audio du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et de l’agent, il fallait deux WebSocket. Dans cette version, Custom Agent Assist Endpoints prend désormais en charge l’utilisation d’un WebSocket unique pour diffuser en continu les données audio du contact et de l’agent. L’utilisation d’un seul WebSocket est plus simple et revient à moins cher que de gérer les données audio pour votre application d’assistance à l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent..

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Disponibilité

Suggestions de meilleure action suivante pour Salesforce Assist

Vous pouvez désormais utiliser le flux de travail Meilleure action suivante de Salesforce Einstein avec l’application d’assistance à l’agent Salesforce Assist dans CXone. Cela fournit des suggestions de meilleure action suivante pour vos agents dans Agent for Service Cloud Voice. Les suggestions sont actualisées en temps réel, de sorte que l’agent dispose constamment d’options pertinentes à choisir. Les suggestions de meilleure action suivante sont basées sur l’analyse des sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..

Cette fonctionnalité implique :

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
un service Continuous Stream Transcription ;
Google - Analyse de sentiment en temps réel ;
Salesforce - package d’analyse de sentiment.

De plus, vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice. Vous devez affecter une nouvelle autorisation aux rôles des agents qui utiliseront cette option.

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Disponibilité

Agent for Service Cloud Voice

Routage amélioré

Les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sont désormais routés vers les agents en fonction de différents critères, tels que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la disponibilité et les priorités Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. de la file d’attente. Cela permet de mettre en place un service client plus efficace que le routage omnicanal.

Ce paramètre est obligatoire et activé par défaut dans Salesforce.

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Disponibilité

API

Les mises à jour de la documentation d'API seront réalisées sur le portail des développeurs à la fin du cycle de version.

Mises à jour de l’API du carnet d'adresses

La version 32 de /agents/{agentId}/address-books a été mise à jour avec les éléments suivants :

Options de filtrage améliorées : vous pouvez filtrer les enregistrements en fonction d’une chaîne de recherche dans le champ d’entrée. Les champs pris en charge sont firstName, lastName, mobile, phone, email et company.
Indicateur du carnet d'adresses : un paramètre d’indicateur extrait les carnets d'adresses en fonction de leur type.
- 0 = Standard
- 1 = Dynamique
- 2 = Les deux
Tri alphabétique : vous pouvez trier les entrées par ordre alphabétique croissant ou décroissant en fonction de firstName et de lastName.

Ces mises à jour permettent de simplifier et rendre plus pratique la gestion des carnets d'adresses dans Agent.

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Changement bloquant

Versions impactées

V32

Disponibilité

Nouveau paramètre Adresse e-mail de l’agent pour l’API /{agentId}

La version 32 de /agents/{agentId} dispose désormais de la propriété teams_channel_Id dans la réponse. Cet attribut permet aux agents de se connecter à Microsoft Teams en utilisant la même adresse e-mail que pour Azure Communication Services (ACS).

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Changement bloquant

Versions impactées

V32

Disponibilité

Maintenance des enregistrements d’indicateur désactivés

À partir de la version 10 de /agents/{agentId}/indicators, tous les indicateurs de plus de 30 jours seront exclus de la réponse de l’API. Au bout de 90 jours, ils seront automatiquement supprimés de la base de données. Cela améliore les performances de données lors de la gestion des données. Vous bénéficiez ainsi d’une expérience utilisateur plus simple lors de la manipulation des indicateurs.

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Changement bloquant

Versions impactées

V10

Disponibilité

API Interaction Analytics V2

L’API Interaction Analytics a une nouvelle version, V2. Les modifications incluent :

GET /segments/analyzed
- Dans la réponse, tous les champs comportant autoSummary dans leur nom seront remplacés par segmentSummary.
- Le champ confiance a été supprimé pour les champs sentiment, beginSentiment et endSentiment fields. Ces trois champs sont dans InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- Dans la réponse, le nom de champ AutoSummary a été remplacé par segmentSummary.

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Changement bloquant

Versions impactées

V2

Disponibilité

Attendant

Activer ou désactiver le transfert de la messagerie vocale

Vous avez désormais la possibilité de contrôler le transfert par les agents de messages vocaux en tant que pièce jointe aux contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. . Cela permet de mieux contrôler le partage des notifications de messagerie vocale, afin de s’aligner sur les procédures de transfert d’e-mails et les politiques de sécurité.

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Disponibilité

Autopilot

Expérience de déploiement améliorée avec Pathfinder

Pathfinder est un système de gestion des connaissances disponible sous forme de mini-application sur la plateforme Omilia. Il est désormais disponible pendant l'implémentation de Autopilot. Vous pouvez fournir des données brutes à Pathfinder. Pathfinder analyse les données et fournit des suggestions qui peuvent être utilisées pendant la configuration de votre agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. Autopilot. Par exemple, il peut fournir une liste de tâches pour lesquelles votre agent virtuel peut aider les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact., ou encore il peut fournir les intentions à utiliser avec ces tâches. Pathfinder peut utiliser les données contenues dans les fichiers PDF, TXT, CSV et HTML, ainsi qu'utiliser des URL pour accéder à ces données.

Pour activer cette fonctionnalité, vous devez contacter votre Représentant de compte. Son implémentation nécessite une intervention de NICE.

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Disponibilité

Performance Insights avec rapports avancés

Vous pouvez accéder à des données supplémentaires pour les rapports Omilia avancés. Vos pouvez créer plusieurs tableaux de bord pour afficher vos données et utiliser les filtres pour personnaliser les données affichées. L'accès à votre agent virtuel Autopilot doit être défini par votre Représentant de compte. Il implique la création d'un compte distinct pour tout utilisateur demandant l'accès aux données du rapport.

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Disponibilité

Prise en charge d'une fonctionnalité supplémentaire pour la biométrie vocale avec Autopilot

Vous pouvez désormais utiliser les fonctionnalités suivantes de biométrie vocale avec Autopilot :

Mécanismes anti-fraude.
Détection de présence réelle, afin d'éviter l'utilisation d'un enregistrement de la voix d'un contact.
Liste de blocage des fraudeurs.
Détection de l'usurpation de l'ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant..

Ces ajouts élargissent la palette d'outils de protection de la biométrie vocale accessible par votre agent virtuel Autopilot. L'utilisation de ces fonctionnalités implique l'achat de licences supplémentaires.

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Disponibilité

Configuration de Autopilot dans Virtual Agent Hub

Vous pouvez désormais configurer de nouvelles intégrations d'agent virtuel texte Autopilot avec Virtual Agent Hub. Votre Représentant de compte doit activer cette option pour vous.

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Disponibilité

Intégrations DEVone

Floatbot

Floatbot est un partenaire stratégique

Floatbot est une plateforme d’IA conversationnelle qui fournit une solution no-code permettant de créer des chatbots, des robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. vocaux et des robots d’assistance à l'agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.. En tant que partenaire stratégique de NICE, Floatbot fournit les solutions suivantes :

Robots en libre-service :
- Un agent IA de chat omnicanal qui offre des services d’IA générative La technologie d’intelligence artificielle (AI) vous permet de générer du nouveau contenu si vous utilisez un prompt. Les produits qui utilisent l’IA générative sont modélisés à partir de données d’entraînement. Ils suivent les modèles et la structure appris à partir de ces données d’entraînement. avec ChatGPT et d’autres intégrations de LLM. Ce robot comporte également des fonctionnalités telles que la conavigation et le chat audio ou vidéo.
- Un agent IA vocal polyglotte.
Assistance aux agents par IA :
- Aide les agents aussi bien sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat que vocaux en fournissant des suggestions en temps réel et en procédant à l’analyse des appels.
- Analyse des sentiments Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..
- Permet de faire des recherches sur des données non structurées et des articles de base de connaissance.
Services généraux d’IA :
- Transcription (STT) en tant que service.
- Agent M, un framework d’agents basé sur un LLM .

Consultez l’entrée Floatbot sur CXexchange pour plus de détails.

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Disponibilité

Meltwater

Identification des cas exploitables sur les réseaux sociaux

L’intégration Meltwater parcourt les canaux de réseaux sociaux et crée des cas exploitables par vos agents. En utilisant les API NICE, ces cas peuvent être présentés aux agents directement dans votre application d’agent. Meltwater a conçu une fonctionnalité robuste de recherche et de filtrage, capable d’analyser une archive de 15 mois sur les plus grandes plateformes de réseaux sociaux. Plus précisément, elle filtre les problèmes que vos agents peuvent résoudre. Pendant la configuration, vous pouvez adapter cette fonctionnalité à vos besoins.

Consultez l’entrée Meltwater sur CXexchange pour plus d’informations.

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Disponibilité

Novelvox

Agent Accelerator

Novelvox permet aux agents de disposer facilement de tout le nécessaire sur un seul écran. Agent Accelerator permet de concevoir une interface personnalisée pour aider vos agents à travailler aussi efficacement que possible. Novelvox permet de faire glisser et déposer des éléments de l’interface agent, ce qui inclut les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. à partir de systèmes intégrés. Il permet également d’intégrer différents systèmes pour automatiser l’affichage de certaines informations. Par exemple, vous pouvez créer une intégration avec un système de gestion médical pour que l’agent voie automatiquement le dossier d’un patient. Un espace de travail simplifié avec Novelvox permet à vos agents de gagner du temps et leur permet d’aider rapidement vos contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

Novelvox offre un large éventail de modèles préconçus et de gadgets prédéfinis. Ils exécutent également chaque installation, ce qui vous permet de travailler avec un expert pour personnaliser vos modèles en fonction de vos besoins.

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Disponibilité

Feedback Management

La version CXone Feedback Management 25.1 devrait être disponible à partir de février 2025.

Sondages sur les canaux numériques

Un nouveau type de sondage, Canaux numériques, est disponible. Au lieu d’ouvrir une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet, les sondages sur les canaux numériques se produisent directement sur le canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., tel que le chat en direct ou Facebook Messenger. Les questions sont envoyées sous la forme de messages, auxquels les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. répondent. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des sélecteurs de liste pour permettre aux contacts de répondre plus facilement aux questions. Les sondages réalisés sur les canaux numériques sont de type conversationnel et se déroulent de façon naturelle.

Cela est disponible pour tous les digital channels, à l’exception des e-mails.

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Disponibilité

Interface utilisateur mise à jour pour la page Étiquettes de rapports

La conception de la page Étiquettes de rapports de Feedback Management a été mise à jour de façon à être plus moderne et cohérente avec CXone.

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Disponibilité

Interface utilisateur mise à jour pour la page Règles de non-envoi

La conception de la page Règles de non-envoi dans Feedback Management a été mise à jour de façon à être plus moderne et cohérente avec CXone. Cette mise à jour sera disponible plus tard dans le cycle de versions que les autres fonctionnalités Feedback Management. Elle implique une étape supplémentaire d'implémentation. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations.

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Disponibilité

Sur bascule

Interaction Analytics

Mises à jour du filtre des participants

Le filtre des participants s’affiche désormais uniquement comme une option de filtre pour les métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact auquel il peut être appliqué. Précédemment, le filtre des participants s’affichait en comme option de filtre de haut niveau pour toutes les données. Dans cette version, près des métriques et des filtres pertinents, des options différentes permettent d’inclure uniquement le côté agent ou uniquement le côté contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les filtres suivants prennent en charge les critères relatifs aux participants :

Cette mise à jour évite d’avoir à appliquer le filtre des participants de façon globale. Cela vous donne plus de flexibilité pour choisir comment et où appliquer les filtres des participants. Par exemple, vous pouvez filtrer un ensemble de mots clés en fonction de l’agent et un autre selon le contact. Cette mise à jour affecte les filtres au niveau de l’espace de travail et du widget Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés., ainsi que sur la page Rechercher.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Optimisation de la catégorie et mises à jour de l’interface utilisateur

Les améliorations suivantes rendent la gestion des catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. plus simple et plus transparente :

Des améliorations ont été apportées pour afficher de façon précise tous les différents mots-clés pour les correspondances de catégories. Par défaut, IA affiche un plus grand nombre de termes pour une interaction correspondante sélectionnée. Vous pouvez également étendre la vue pour charger encore plus de résultats dans la vue des interactions correspondantes. La sélection d’un plus grand nombre d’interactions correspondantes ne remplace pas les correspondances sélectionnées précédemment. Les interactions correspondantes ayant les mêmes balises ne s’affichent qu’une seule fois dans la liste.
Lorsque vous importez des catégories prêtes à l’emploi, le texte qui s’affiche sous le pointeur indique les catégories qui sont basées sur des termes provenant du profil de l'entreprise Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées..
Un indicateur visuel s’affiche lorsqu’un sous-dossier ou une catégorie enfant est sélectionné dans la liste de catégories. Cela permet d’identifier facilement à quelle catégorie de plus haut niveau le nœud affiché appartient.
Les icônes de catégorie deviennent orange lorsque la catégorie contient des modifications non enregistrées.
Vous pouvez annuler ou effacer les modifications de règles non enregistrées dans des catégories individuelles, voire dans l’intégralité de l’arborescence de catégorie.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface utilisateur pour une plus grande facilité d’utilisation

Des améliorations ont été apportées pour que les annotations contextuelles disponibles dans le lecteur de transcriptions Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique affichent des informations plus précises dans les widgets où elles apparaissent. La notification de rééchantillonnage a également été mise à jour pour améliorer l’expérience utilisateur globale et fournir des fonctionnalités plus riches.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour des champs d’API de IA

Certains champs d’API ont été mis à jour pour supprimer AutoSummary de la sortie, afin d’éviter toute confusion entre l’application AutoSummary et les champs AutoSummary qu’IA utilise pour générer des rapports. Dans la réponse de l’API, tous les champs comportant autoSummary dans leur nom ont étét remplacés par segmentSummary.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Performance Management (InView)

Ces fonctionnalités deviendront disponibles ultérieurement au cours du cycle de publication, en mars 2025.

Cette version introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités et modifications. Ces modifications sont conçues pour améliorer les outils à la disposition de votre équipe et optimiser différents aspects de votre flux de travail.

Tableau de bord

Cette version introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités dans les tableaux de bord Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. qui vous permettent de :

Suivre des métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre de contact clés et afficher une moyenne ou des totaux dans vos widgets Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. de résumé.
Traiter les données « 0 » pour obtenir des rapports plus précis et informatifs.
Obtenir des informations précieuses sur les performances de l’équipe grâce au nouveau widget Schedule Adherence.
Comparer les performances entre différentes équipes ou périodes avec le widget Enhanced Performance.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Wallboards

Les wallboards sont désormais dotés d’une interface utilisateur améliorée, plus réactive aux changements d’état des agents. De plus, vous pouvez personnaliser votre vue avec des options de tri améliorées pour le wallboard de résumé.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ludification

Vous pouvez booster l’engagement de l’équipe et l’esprit de compétition avec l’introduction de fonctionnalités de simulation de combats et des tournois internes.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Éléments centraux

Dans cette version, vous bénéficiez d’une sécurité renforcée avec la sécurité de groupe BPO pour les mesures d’aide et les annonces.

Vous pouvez facilement identifier et gérer les comptes utilisateur avec des options de filtrage mises à jour sur la page des utilisateurs, ce qui inclut la possibilité de voir les utilisateurs qui ont perdu leur accès.

Dans cette version, vous bénéficiez d’une sécurité renforcée avec la sécurité de groupe BPO pour les mesures d’aide et les annonces. Vous pourrez facilement identifier et gérer les comptes utilisateur avec des options de filtrage mises à jour sur la page des utilisateurs, ce qui inclut la possibilité de voir les utilisateurs qui ont perdu leur accès.

Demande des clients

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Coaching

Cette version introduit les ajouts suivants au coaching :

Nouvelles métriques de tâche et de coaching, ainsi que le widget dédié Coaching Effectiveness qui permet de mieux mesurer l’efficacité du coaching.

Recommandations personnalisées pour les sessions de coaching basées sur le moteur de règles.

Le fichier d’exportation des données d’administration du coaching permet désormais de convertir les URL au format texte, afin de simplifier les tâches administratives.

La nouvelle fonctionnalité de suivi des sessions de coaching permet d’assurer un suivi rapide.

Le widget New Task permet de suivre les tâches qui ont été terminées.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Personal Connection

Données LERG mises à jour

La base de données LERG (Local Exchange Routing Guide) a été mise à jour pour se conformer aux standards NAMP (North American Numbering Plan). Cette mise à jour améliore la précision et l’efficacité du routage des appels, assure la compatibilité avec les autres systèmes similaires et contribue à assurer la conformité réglementaire.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de téléchargement de données

Envoi par e-mail des rapports manuels

Précédemment, lorsque vous exécutiez manuellement des rapports de téléchargement, un nouvel onglet vide s’ouvrait pendant l’exécution du rapport. Dans cette version, une fenêtre contextuelle s’affiche à la place. Cette fenêtre contextuelle vous permet de saisir l’adresse e-mail. Vous pouvez ainsi envoyer directement le rapport par e-mail, sans avoir à attendre la fin de son exécution.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Liste d’autorisation des domaines e-mail

Votre Représentant de compte peut désormais créer une liste d’autorisation des domaines d’e-mail pour la distribution des rapports. Les rapports de téléchargement de données ne sont envoyés à une adresse e-mail que si leur domaine figure sur la liste d’autorisation. Cela évite d’envoyer accidentellement des données à des utilisateurs qui ne sont pas agréés par votre organisation.

Dans cette version initiale, vous ne pouvez pas créer la liste de vérification vous-même.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Rapports Personnalisables

Envoi par e-mail des rapports manuels

Précédemment, lorsque vous exécutiez manuellement des rapports personnalisés, un nouvel onglet vide s’ouvrait pendant l’exécution du rapport. Dans cette version, une fenêtre contextuelle s’affiche à la place. Cette fenêtre contextuelle vous permet de saisir l’adresse e-mail. Vous pouvez ainsi envoyer directement le rapport par e-mail, sans avoir à attendre la fin de son exécution.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Liste d’autorisation des domaines e-mail

Votre Représentant de compte peut désormais créer une liste d’autorisation des domaines d’e-mail pour la distribution des rapports. Les rapports personnalisés ne sont envoyés à une adresse e-mail que si leur domaine figure sur la liste d’autorisation. Cela évite d’envoyer accidentellement des données à des utilisateurs qui ne sont pas agréés par votre organisation.

Dans cette version initiale, vous ne pouvez pas créer la liste de vérification vous-même.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Studio

Attributs de routage de l’action Studio COUNTAGENTS

L’action CountAgents Studio vérifie le nombre total d’agents ayant un état donné pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique et permet désormais d’inclure des attributs de routage qui sont appliqués aux agents dans le cadre du critère. Par exemple, vous pouvez extraire le nombre d’agents non disponibles qui sont associés à la fois à une compétence spécifique et un attribut de routage.

Vous pouvez ne spécifier qu’un seul attribut de routage ou plusieurs attributs séparés par une virgule. Pour éviter un résultat faible, voire nul, il est préférable de se limiter à cinq attributs tout au plus. La valeur par défaut est NotApplicable, ce qui signifie que l’action ne recherche pas d’attributs de routage spécifiques lors du comptage des agents.

Cette mise à jour permet de choisir plus librement les agents que CountAgents doit compter.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Virtual Agent Hub

Options de synthèse vocale supprimées des pages de configuration de l’agent virtuel vocal

L’option de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.) a été supprimée des pages de configuration de l’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. vocal qui s’affichent lorsque vous ouvrez une nouvelle intégration d’agent virtuel. Au lieu de configurer les options de synthèse vocale dans Virtual Agent Hub, vous pouvez ajouter l’action CLOUD TTS Studio à vos scripts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call Était uniquement disponible aux États-Unis. Dans cette version, est aussi disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Il n’est plus en version contrôlée et est disponible pour tous. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Workforce Management

Intégration Enhanced Strategic Planner

Cette fonctionnalité nécessite une licence Premium.

Les responsables peuvent s’appuyer sur les prévisions portant sur de longues périodes de WFM pour créer des plans à long terme avec Enhanced Strategic Planner (ESP).

Cette fonctionnalité sera disponible à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Planification des activités des agents

Les utilisateurs peuvent créer des activités sur plusieurs jours sans planifications générées. Ces activités restent intactes et ne sont pas affectées par le générateur automatique de planifications.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Configuration d’agent : affectation de règles hebdomadaires aux agents

Cette mise à jour permet aux utilisateurs d’affecter ou de réaffecter facilement des règles hebdomadaires aux agents du centre de contact, directement depuis la page Configuration d’agent.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Afficher la prévision qui a été utilisée pour la génération de la planification

Cette fonctionnalité permet aux clients de référencer facilement la prévision utilisée lors de la génération de la planification.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelle simulation automatique de la planification quotidienne

Cette fonctionnalité s’exécuter tous les jours et réévalue les planifications pour donner un aperçu clair des niveaux de service attendus en fonction des planifications en vigueur. Cela simplifie le processus de planification et améliore la visibilité des modifications potentielles dans les métriques de service, sans modifier la planification. Actuellement, cette fonctionnalité ne prend en charge que les compétences entrantes en temps réel.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Visualisation améliorée des arriérés

Cette mise à jour améliore la visualisation en affichant la valeur totale des éléments de l’arriéré. Cela permet d'avoir des informations plus claires et précises pour les dates dans le passé ou le futur.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de la gestion des congés

Les responsables peuvent définir différentes conditions pour différentes plages de dates. Cela leur permet de couvrir différents scénarios, tels que les périodes de congés de plus ou de moins de 12 mois.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Libre-service pour les congés dans la vue de planification hebdomadaire

Cette fonctionnalité nécessite une licence Advanced.

Cette fonctionnalité en libre-service est désormais disponible aussi bien dans la vue de planification hebdomadaire que quotidienne. Les agents peuvent voir immédiatement les congés disponibles au cours de la semaine et choisir des horaires de pause qui leur conviennent.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 25.1.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Attendant

Activer ou désactiver le transfert de la messagerie vocale

Cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme étant disponible pour Attendant. Toutefois, elle ne sera disponible que pour Attendant Plus. De plus, cette fonctionnalité avait été précédemment annoncée comme prenant en charge les téléchargements et les transferts de la messagerie vocale. Cette formulation a été revue afin d’inclure uniquement la prise en charge des transferts, car le téléchargement était déjà possible dans Attendant.

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Il avait été annoncé que Click-to-Call serait disponible dans toutes les régions. Toutefois, il ne sera disponible qu’en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25.1, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Option SMS Sinch

Sinch est une nouvelle option de SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. qui pourra être configurée depuis la page Points de contact numériques. Elle sera automatiquement disponible pour les nouveaux clients. Les clients existants doivent effectuer une migration pour utiliser Sinch. Pour plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte.

Sinch sera uniquement disponible aux États-Unis.

Autopilot

Indicateurs de saisie dans le chat

Les indicateurs de saisie seront disponibles pour votre agent virtuel Autopilot. Les indicateurs de saisie permettent aux participants de savoir si l’autre personne a commencé à saisir une réponse. Cela permet également de rendre un agent virtuel plus humain lors des contacts. Pour activer cela, vous devez ajouter une nouvelle action Studio appelée TYPING INDICATOR dans vos scripts Autopilot.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

API

Mises à jour de l’API de carnet d'adresses

Nouveau paramètre Adresse e-mail de l’agent pour l’API /{agentId}

Maintenance des enregistrements d’indicateur désactivés

Interaction Analytics

Mise à jour des champs d’API de IA

Performance Management (inView)

Tableau de bord

Wallboards

Ludification

Éléments centraux

Coaching

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur	Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Changement bloquant	Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations.
Versions impactées	Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Disponibilité	Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité : Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXoneou seulement un groupe sélectionné. GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte. Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement. Sur bascule : La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite. En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.