CXone SmartAssist Powered by Amelia fournit des agents virtuels intelligents (IVA) pour les interactions vocales et de chat, ainsi que les interactions sur certains canaux Digital Experience. Les SmartAssist agents virtuels comprennent les interactions complexes et y répondent avec une compréhension de niveau humain. Ils peuvent remplacer les agents en direct pour traiter les questions des clients et résoudre les problèmes.
CXone SmartAssist utilise Amelia, une solution de bot d'IA à la pointe de l'industrie. Vous pouvez intégrer SmartAssist avec CXone utilisant les Studio scripts et Centre d'agents virtuels.
Pour utiliser SmartAssist avec les canaux vocaux, contactez votre Représentant de compte CXone. La configuration des robots vocaux s'effectue en dehors de Centre d'agents virtuels et les besoins de scripts personnalisés nécessitent une assistance supplémentaire.
Flux de conversation pour la voix et le chat
Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact.La méthode d’envoi des réponses varie selon qu’il s’agit d’un agent virtuel vocal ou texte :
- Vocal :
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. - Texte :
À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.
Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..
Conditions préalables
Pour utiliser les SmartAssist avec CXone, il vous faut :
- Un compte avec Amelia.
- Un agent virtuel Amelia entièrement configuré et entraîné.
Composants requis
L’utilisation de SmartAssist requiert les composants suivants :
- CXone : CXone doit avoir un Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à utiliser avec l’intégration.
- Centre d'agents virtuels dans CXone : Centre d'agents virtuels contient les informations de configuration pour la connexion au fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. et des transcriptions Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ces services.
- Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- SmartAssist :
SmartAssistet chaînes numériques
Recommandations pour la personnalisation des scripts
Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Toute exigence de script de votre agent virtuel, notamment :
Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").
Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toute erreur potentielle.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.
Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de NICE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la NICE CXoneCommunauté 
.
Actions Studio prises en charge pour les agents virtuels de type texte
L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
