Intégrer SmartAssist

Avant d’effectuer les tâches indiquées sur cette page, veillez à ce que les conditions préalables à l’intégration soient remplies.

Amelia Configuration

Vous devez entraîner Amelia à gérer les interactions comme vous le souhaitez. Toute personnalisation de votre agent virtuel SmartAssist se déroule dans les pages d'administration d'Amelia. C'est ici que vous pouvez :

• Créer et gérer des réseaux de processus métier (BPN) : les BPN vous permettent d'enseigner à Amelia les processus que vous souhaitez qu'elle suive lors d'une conversation avec des contacts. Ils définissent les différentes réponses que les contacts peuvent donner et comment vous voulez qu'Amelia gère chacune d'entre elles. Les BPN fournissent des informations qu'Amelia peut utiliser pour déterminer l'intention et les objectifs du contact. Ils spécifient également les informations ou données qu'Amelia doit capturer pour effectuer une tâche, telles que le nom et l'adresse du contact.
• Créer et gérer des intentions : les intentions représentent les objectifs de vos contacts lorsqu'ils contactent votre organisation. Par exemple, les contacts peuvent souhaiter ouvrir un compte ou planifier un rendez-vous.
• Fournir et gérer les connaissances et la mémoire sémantique : Amelia nécessite une base de données complète d'informations pouvant être utilisée pendant les conversations. Il a besoin d'informations sur votre organisation et votre domaine d'activité. Vous devez fournir autant d'informations que possible. Amelia peut utiliser de nombreuses sources d'information. Vous pouvez télécharger des sources telles que des FAQ, des listes de questions et réponses, des articles de blog, des pages Wiki, etc.

Toutes les informations sur la configuration d'Amelia sont disponibles dans la documentation d'Amelia. Votre Représentant de compte CXone peut vous fournir un lien et des informations sur la connexion pour accéder à la documentation.

Créer un script

Vous devez créer au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Appliquez les directives et normes du script. L’action d’agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange. L’action d’agent virtuel prise en charge pour les agents virtuels texte SmartAssist est TextBot Exchange. Si vous configurez un agent virtuel vocal, vous devez contacter votre Représentant de compte CXone.

Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel avec votre agent virtuel, contactez votre Représentant de compte CXone pour obtenir de l’aide sur l’intégration.

Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel avec votre agent virtuel, votre script présente des exigences différentes.

Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt pour la mise en production, affectez le script à un ou plusieurs points de contact.

Ajouter une application à Centre d'agents virtuels

L’ajout d’une application de configuration à Centre d'agents virtuels établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirCentre d'agents virtuels.
3. Cliquez sur Ajouter un robot.

4. Entrez un Nom d’agent virtuel (robot) et cliquez sur SmartAssist dans la liste de fournisseurs d’agents virtuels.

5. Cliquez sur Suivant.

6. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.

7. Cliquez sur Suivant.

8. Si vous configurez un agent virtuel de type texte, sélectionnez Texte seulement (pas de prise en charge de la voix) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte CXone.

9. Cliquez sur Prochain.

10. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Cette option n'est disponible que pour les agents virtuels de type texte. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Option	Détails
    Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
    Capturer et archiver les informations d'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
    Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

11. Cliquez sur Suivant.

12. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Il est parfois nécessaire de vérifier vos configurations dans votre console de gestion de fournisseur d'agent virtuel.

13. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration SmartAssist

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Centre d'agents virtuels.

Configuration des options d'intégration vocale

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

1. Dans Centre d'agents virtuels, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajout d’une application à Centre d'agents virtuels de cette page.

2. Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.

3. Sélectionnez un Fournisseur de synthèse vocale.
4. Dans la section des options de transcription, sélectionnez un Profil de transcription ou cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un profil.
5. Cliquez sur Suivant.
6. Revenez à la section Ajout d’une application à Centre d'agents virtuels sur cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Assignation de l’application SmartAssist à une action

Quand l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Centre d'agents virtuels, vous devez l’affecter aux actions d’agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Centre d'agents virtuels.

   Voir l’image

   

3. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche correspondante.
4. Cliquez sur Fermer.

Modification du profil de transcription utilisé par un agent virtuel

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Un profil de transcription vous permet d'utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agents virtuels. Chaque agent virtuel peut avoir un profil de transcription. Les étapes de cette section ne vous concernent que si vous utilisez un agent virtuel vocal et devez modifier le profil de transcription.

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirCentre d'agents virtuels.
3. Dans la liste déroulante des applications de configuration des agents virtuels située dans la partie gauche de la page Centre d'agents virtuels, cliquez sur celle que vous souhaitez modifier.
4. Dans le volet central de la page des propriétés de l’application d’agents virtuels, cliquez sur l'onglet Voix.

5. Dans la section Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il ne l’est pas déjà.

6. Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous voulez que cette intégration d’agents virtuels utilise. Si l'option que vous souhaitez utiliser n'existe pas, vous pouvez l'ajouter.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Testez votre service de transcription en utilisant l'option microphone dans la section Test de la page de propriétés de votre application d'agent virtuel.

Test du robot agent virtuel

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Lors du test, vous pouvez :

• vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
• ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
• déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
• déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
• déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;

L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirCentre d'agents virtuels.
3. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

4. Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone pour utiliser le micro de votre ordinateur.

5. Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

6. Cliquez sur Plus d’options  pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Ajouter le JSON de charge utile personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel. Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée  qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne. Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
   Déclencher un événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.
   Déclencher un événement d’intention personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un événement de dépassement de délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.

7. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

8. Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :

   • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
   • modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Centre d'agents virtuels ;
   • modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Centre d'agents virtuels. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône pour indiquer que le lien mène à un site externe.
9. Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
10. Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.