Configuration SIP Backchannel pour SmartAssist

Effectuez les étapes suivantes pour configurer une connexion SIP backchannel entre CXone et votre agent virtuel SmartAssist.

Avant de commencer

Avant de configurer une connexion SIP backchannel SmartAssist, vous devez :

• Créer et configurer votre agent virtuel dans la console de gestion Amelia. Veuillez consulter la documentation Amelia pour plus de détails.

• Contacter votre Représentant de compte CXone pour provisionner un numéro SIP. L’équipe de connectivité NICE CXone collabore avec Amelia pour obtenir un numéro 999 et pour configurer votre agent virtuel Amelia afin qu’il l’utilise. Vous aurez besoin du numéro lorsque vous configurerez SmartAssist dans CXone Centre d'agents virtuels.

Configuration des flux de travail dans Amelia

Votre agent virtuel SmartAssist doit avoir des flux de travail dans Amelia pour traiter la fin de la conversation. Ces flux de travail doivent utiliser l’API CXone Signal. Le script attend un signal de Amelia indiquant la fin de la conversation avant de poursuivre.

Les flux de travail doivent traiter les situations suivantes :

• La conversation prend fin sans que le contact demande à parler à un agent humain.
• Le contact demande spontanément à parler à un agent humain.
• L’agent virtuel demande au contact s’il souhaite parler à un agent humain. Cela peut se produire en réponse à :
  • la frustration croissante du contact ;
  • plusieurs tentatives infructueuses de comprendre l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact.

1. Connectez-vous à Amelia.

2. Dans votre agent virtuel, créez un flux de travail et ajoutez une logique de flux de travail, y compris l’intention qui déclenche le flux de travail.

   Pour un flux de travail dans lequel l’agent virtuel demande au contact s’il souhaite parler à un agent humain, la logique doit traiter la réponse par l’affirmative et la négative.

3. Dans le flux de travail de demande de transfert à un agent humain, vous devez ajouter un paramètre pour extraire l’ID de contact de l’en-tête. Utilisez la clé d'en-tête voice_sip_x-incontactid. L’image suivante illustre la définition d’un paramètre inContactID, qui extrait l’ID de contact.

   Il vous faut l’ID de contact pour utiliser l’API CXone Signal.

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4. Définissez un autre paramètre pour contenir l’attribut indiquant si l’interaction se termine ou si elle est remontée à un agent humain. Cette valeur est transmise par l’API Signal au script Studio.  L’image suivante montre le paramètre P1 contenant la valeur liveAgentHandoff.

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   L’image suivante montre le paramètre P1 contenant la valeur endInteraction. Il est ajouté au flux de travail lorsque le contact n’a pas besoin d’être transféré à un agent humain.

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5. Vous pouvez définir d’autres paramètres pour transférer des informations supplémentaires au script Studio dans CXone, si nécessaire.
6. Dans le flux de travail où vous vous connectez à l’API Signal, générez un jeton d’accès à l’aide de l’appel d’API POST /auth/token . Il est requis pour la connexion à l’API Signal. Configurez les paramètres suivants en utilisant les clés et secrets générés précédemment :
   • Nom d'utilisateur : clé du client
   • Mot de passe : clé secrète
   • En-tête
   • Autorisation : basique {appSecret}

7. Configurez le flux de travail pour qu’il transmette le jeton d’accès, l’ID de contact et l’attribut P1 dans le corps de l’API CXone Signal (POST /interactions/{contactId}/signal ). Les images suivantes illustrent cela.

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Ajout d’une application Centre d'agents virtuels avec SIP backchannel activé

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Les applications Centre d'agents virtuels contiennent les paramètres de configuration que CXone utilise pour se connecter à l’agent virtuel. C’est là que vous activez la connexion SIP backchannel dans CXone.

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirCentre d'agents virtuels.
3. Cliquez sur Ajouter un robot.

4. Entrez un nom d'agent virtuel (bot) et sélectionnez SmartAssist. Vous ne pouvez pas modifier le nom après avoir créé l'application.

5. Sur la page Ajouter robot, assurez-vous que l'option Appeler est sélectionnée dans la liste déroulante Type de média dans le coin supérieur droit de la page.
6. Cliquez sur SIP configuré pour l'activer.

7. Entrez le numéro de téléphone que vous avez obtenu auprès du fournisseur d’agent virtuel. Il s’agit du numéro SIP, qui connecte CXone et Amelia.

8. Entrez les détails de l’ID de l’appelant. Ce champ est facultatif.

9. Si vous avez d’ en-têtes SIP à transmettre lorsque CXone appelle l’agent virtuel, cliquez sur Ajouter des en-têtes SIP, puis saisissez le Nom de l’en-tête et la Valeur de l’en-tête. Recommencez cette étape pour chaque en-tête à ajouter.

10. Cliquez sur Suivant en haut de la page Ajouter robot, puis cliquez sur Ajouter.

Création d'un script Studio

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Votre script Studio doit utiliser l’action Voicebot Conversation pour se connecter à l’agent virtuel. Il doit acheminer les contacts à l’agent virtuel, puis attendre la réponse de de l’API Signal. Lorsque le script reçoit le signal de l’agent virtuel, il doit effectuer l’action appropriée. Dans la plupart des cas, soit il met fin à l’interaction (action End), soit il demande un agent (action Reqagent).

Des directives générales concernant la création d’agents virtuels sont disponibles sur la page CXone SmartAssist Powered by Amelia de la présente aide en ligne. En revanche, toutes ces directives ne s’appliquent pas aux scripts de connexion SIP backchannel.

Vous trouverez ci-dessous les conditions propres à un script destiné aux connexions SIP backchannel :

• Lorsque la conversation est terminée, l’API CXone Signal envoie une réponse au script Studio dans returncustompayloadjson avec la valeur (dans le corps). Un en-tête est inclus : Authorization : Bearer {access_token}. Ajoutez une action Snippet avec le snippet Transfert à un agent humain après l’action Voicebot Conversation. Elle crée un objet dynamique pour la réponse de l’API Signal. L’action IF détermine la branche à emprunter en fonction de la valeur indiquée dans la réponse. Voir l’exemple de script ci-dessous.
• Les en-têtes SIP sont transmis au fournisseur d’agent virtuel au début d’une interaction. Lorsque l’interaction se termine, le fournisseur renvoie les en-têtes SIP au script. Des données supplémentaires peuvent aussi être renvoyées sous forme de variables de paramètres.
• Une fois que le script a repris la main à la fin de l’interaction ou en cas de transfert à un agent humain, vous pouvez achever votre script en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez utiliser toute fonctionnalité ou produit CXone que vous utilisez avec d'autres interactions avec des agents humains. Par exemple, vous pouvez enregistrer les données dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., utiliser une application d’assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. ou afficher des informations dans des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact..

Exemple de script

L'image suivante donne un exemple simple de script backchannel. Des scripts supplémentaires peuvent être requis. Par exemple, vous devez connecter les autres branches de l’action Voicebot Conversation, ainsi que toutes les branches des autres actions du script. Il peut être également utile de configurer des comportements supplémentaires après le déclenchement de l'action d'événement Onanswer.

Téléchargez le script.

Assignation de l’application Centre d'agents virtuels à une action CONVERSATION VOICEBOT

Quand l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Centre d'agents virtuels, vous devez l’affecter aux actions d’agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Centre d'agents virtuels.

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3. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche correspondante.
4. Cliquez sur Fermer.

Test de la connexion SIP

Vous pouvez tester la connexion SIP avant de la mettre en production. Le numéro SIP qui a été provisionné pour vous dans ce processus de configuration ne peut pas être composé depuis l’extérieur. Il ne peut être utilisé qu’en interne, entre CXone et Amelia. Cela signifie qu’il vous faut un autre numéro de téléphone pour tester la connexion. De même, lorsque vous mettez votre agent virtuel SmartAssist en production, configurez le point de contact avec le numéro de téléphone que les contacts utiliseront pour appeler votre organisation.

1. Dans CXone ACD application, créez un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC) vocal.
2. Dans le champ Point de contact, choisissez un DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. qui peut être utilisé comme numéro de test. Il peut s’agir d’un numéro gratuit de DID.

3. Configurez le POC de manière à utiliser le script que vous avez créé pour la connexion SIP backchannel SmartAssist.

4. Appelez le DNIS que vous avez sélectionné. Si l’appel vous connecte avec SmartAssist comme vous l’attendez, la connexion SIP backchannel est configurée de manière correcte.