CXone Expert est un outil de gestion des connaissances qui permet de trouver des réponses rapidement et simplement pour vos clients et vos employés.
Caractéristiques de haut niveau de CXone Expert comprendre:
- Gestion de contenu : vous permet d'écrire, d'organiser, de baliser, d'autoriser et de lier votre contenu.
- Gestion des utilisateurs : vous permet de gérer vos utilisateurs et leurs groupes.
- Rapports et analyses : suit et analyse vos données d'utilisation afin que vous sachiez quels articles ont le plus de vues et quels articles ont besoin de travail.
Lorsque votre contenu est prêt à être utilisé, vous devez créer les points de touche pour l'information. Pour les clients, vous pouvez activer l'accès aux différents canaux qu'ils utilisent, y compris les CRM, l'aide intégrée au produit, les fournisseurs d'identité, les forums, les formulaires de soumission de cas, le commerce électronique, les robots de discussion, les logiciels, etc. Pour les agents, vous pouvez activer l'accès dans application d’agent espace de travail et dans les screenpops. Vous pouvez autoriser les agents à lancer CXone Expert depuis l’application d’agentà l'aide de la fonction Launch (Lancer). Dans Salesforce Agent Lightning Experience, vous pouvez activer l'accès à CXone Expert dans une page Visualforce.
Pour obtenir des instructions détaillées sur l’utilisation de CXone Expert, voir https://expert-help.nice.com.
Points à retenir sur CXone Expert
- CXone Expert les articles apparaissent dans les quelques premiers résultats de recherche Google.
- CXone Expert utilise la recherche en langage naturel. Les utilisateurs peuvent entrer des mots partiels ou même des fautes d'orthographe et trouver toujours ce dont ils ont besoin.
- Vous pouvez créer une expérience d'apprentissage guidé à l'aide de la fonction de parcours. Vous organisez les pages dans l'ordre dans lequel vous souhaitez que les utilisateurs les voient. Vous pouvez intégrer des chemins sous forme de lien hypertexte, de widget ou dans des onglets de guide.
Intégrer CXone Expert
CXone Expert s’intègre dans MAX, Salesforce Agent et CXone Agent Applications. Pour le configurer, contactez d'abord votre Représentant de compte CXone pour acheter et configurer CXone Expert. Une fois que vous avez CXone Expert, vous pouvez:
- Liez CXone dans un espace de travail en MAXpour l'unité d’exploitation ou pour une équipe. L'URL que vous fournissez est le lien vers votre instance de CXone Expert.
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Utiliser les écrans contextuels par défaut ou un personnalisé Studio script pour configurer des screenpops avec des articles pertinents que les agents reçoivent lorsqu'ils commencent un nouveau contact. CXone Expert fournit des articles basés sur les données d'entrée de contact plus tôt dans l'interaction. Si vous avez besoin d'aide pour configurer les fenêtres contextuelles, contactez votre Représentant de compte CXone.
- Connectez-vous à CXone Expert dans l'outil de lancement de CXone Agent Applications, MAX ou Salesforce Agent à l’aide de l'action Indicate (Indiquer) Studio. Si vous avez besoin d'aide pour configurer ce script, contactez votre Représentant de compte CXone.