CXone Expert est un outil de gestion des connaissances qui permet à vos clients et employés de trouver rapidement et simplement des réponses.
Caractéristiques de haut niveau de Expert comprendre:
- Gestion de contenu : vous permet d'écrire, d'organiser, d'étiqueter, d'autoriser et de lier votre contenu.
- Gestion des utilisateurs : vous permet de gérer vos utilisateurs et leurs groupes.
- Rapports et analyses : suivez et analysez vos données d'utilisation afin que vous sachiez quels articles ont le plus de vues et quels articles nécessitent des améliorations.
Lorsque votre contenu est prêt à être utilisé, vous devez créer les points de touche pour l'information. Pour les clients, vous pouvez activer l'accès aux différents canaux qu'ils utilisent, y compris les CRM, l'aide intégrée au produit, les fournisseurs d'identité, les forums, les formulaires de soumission de cas, le commerce électronique, les robots de discussion, les logiciels, etc. Pour les agents, vous pouvez activer l'accès dans CXone
application d’agent espaces de travail et dans les fenêtres contextuelles. Vous pouvez autoriser les agents à lancer Expert depuis l’application d’agentà l'aide de la fonction Launch (Lancer). Dans Salesforce Agent Lightning Experience, vous pouvez activer l'accès à Expert dans une page Visualforce.
Pour des instructions détaillées sur l'utilisation de Expert, consultez https://expert-help.nice.com 
.
Points à retenir sur Expert
- Expert articles apparaissent dans les premiers Google résultats de recherche.
- Expert utilise la recherche en langage naturel. Les utilisateurs peuvent entrer des mots partiels ou même des fautes d'orthographe et trouver toujours ce dont ils ont besoin.
- Vous pouvez créer une expérience d'apprentissage guidé à l'aide de la fonction de parcours. Vous organisez les pages dans l'ordre dans lequel vous souhaitez que les utilisateurs les voient. Vous pouvez intégrer des chemins sous forme de lien hypertexte, de widget ou dans des onglets de guide.
Intégrer Expert
Expert s’intègre dans MAX, Salesforce Agent et Agent Applications. Pour le configurer, contactez d'abord votre Représentant de compte pour acheter et configurer Expert. Une fois que vous avez Expert, vous pouvez:
- Liez CXone dans un espace de travail en MAXpour l'unité d’exploitation ou pour une équipe. L'URL que vous fournissez est le lien vers votre instance de Expert.
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Utilisez des fenêtres contextuelles par défaut ou un script Studio personnalisé pour configurer des fenêtres contextuelles avec des articles pertinents que les agents reçoivent lorsqu'ils commencent un nouveau contact. Expert fournit des articles basés sur les données d'entrée de contact plus tôt dans l'interaction. Si vous avez besoin d'aide pour configurer les fenêtres contextuelles, contactez votre Représentant de compte.
- Lien vers Expert dans l'outil de lancement de Agent Applications, MAX ou Salesforce Agent à l'aide de l'action INDIQUER Studio. Si vous avez besoin d'aide pour configurer ce script, contactez votre Représentant de compte.
Utilisez une intégration API entre Expert et Bot Builder pour créer une expérience sans agent via Digital Experience. Il envoie des articles aux contacts qui sont liés aux demandes qu'ils font. Pour obtenir de l'aide pour créer votre expérience de bot intégré, contactez votre Représentant de compte.