La téléphonie dans CXone

Cette page décrit les concepts généraux de la téléphonie. Elle examine également le fonctionnement de ces concepts dans un centre de contact CXone, ainsi que les avantages et les inconvénients de chacun d'entre eux. Si vous avez besoin d'aide pour déterminer la meilleure configuration pour les interactions vocales dans votre centre de contact, contactez votre Représentant de compte CXone.

Options de transport

Les appels téléphoniques peuvent circuler d'une partie à l'autre de plusieurs manières. Ce tableau explique ce qu'ils sont, comment ils fonctionnent avec CXone, ainsi que les avantages et les inconvénients de chacun d'entre eux.

RTPC

Le réseau téléphonique public commuté (RTPC) est la méthode traditionnelle d'acheminement des appels téléphoniques. Il repose sur des fils de cuivre et chaque appel est géré par les bureaux centraux, ou centres de commutation, des différents réseaux téléphoniques dans le monde. Les téléphones filaires et de nombreux téléphones mobiles s'appuient sur cette méthode de transport pour passer et recevoir des appels.

PSTN dans CXone

Le RTPC peut acheminer l'appel par la branche A et la branche B. Un appel entrant dans un centre de contact reposant sur CXonese présente comme suit :

Un graphique montrant comment le RTPC fonctionne avec CXone, comme décrit dans les étapes suivantes.

Branche A :

  1. Le contact initie l'appel et son appareil téléphonique convertit les ondes sonores analogiques en signaux électriques.
  2. Les signaux électriques sont transmis au central local sur un fil de cuivre.
  3. Les signaux électriques sont convertis en paquets numériques.
  4. Les paquets numériques sont transmis à la plate-forme CXone.

Branche B :

  1. CXone initie l'appel sortant en délivrant des paquets numériques au central de réception.
  2. Les paquets numériques sont reconvertis en signaux électriques.
  3. Les signaux électriques sont acheminés vers l'agent.
  4. Le poste téléphonique de l'agent convertit les signaux électriques en ondes sonores analogiques.

Avantages

  • Rapide et facile à mettre en place puisque les installations sont déjà en place.

Inconvénients

  • Possibilité d'une facturation à la minute coûteuse.
  • Il faut passer par plusieurs transporteurs, ce qui rend les commandes et les réparations plus fastidieuses.
  • Sensible à l'électricité statique.

NICE CXone classe tout le trafic acheminé à l'aide de la DID (numérotation directe à l'arrivée) et du TFN (numéro d'appel gratuit) dans la catégorie RTPC. Cela est vrai même si l'appel est transmis à un téléphone mobile ou si le contact utilise un téléphone numérique comme Vonage ou Comcast.

VoIP

La VoIP (Voix sur protocole Internet) est une transmission vocale basée sur Internet. Elle nécessite un ordinateur équipé d'une application de softphone ou un téléphone matériel polycom compatible VoIP. La VoIP convertit les ondes sonores analogiques en de nombreux petits paquets numériques de code binaire. Les paquets de données plus petits facilitent et accélèrent la transmission des données. Un paquet unique se compose de :

  • Charge utile : les données vocales, qui sont la version en code binaire d'une partie de la transmission vocale.
  • En-tête IP : contient les adresses IP source et destination de l'appel.
  • En-tête UDP (User Datagram Protocol) : accélère les transmissions pour que la conversation puisse se dérouler en temps réel.
  • En-tête RTP (Real-Time Transport Protocol) : contient un numéro de séquence de fiabilité qui garantit que les paquets numériques sont livrés dans le bon ordre.

La VoIP dans CXone

Téléphone logiciel CXone est le produit VoIP de CXone. Il peut uniquement transporter les appels CXone sur la branche B. Cependant, certains partenaires UCaas de CXone vous permettent d'utiliser la VoIP pour les branches A et B d'un appel. L'image suivante illustre le fonctionnement de la VoIP dans une CXone système. L'appareil ou l'ordinateur compatible avec la VoIP échange des paquets numériques avec la CXone plate-forme via internet.

Graphique d'un appareil VoIP interagissant avec CXone, comme décrit dans le paragraphe précédent.

Avantages

  • Faible coût.
  • Les agents peuvent travailler n'importe où avec un accès à internet.
  • De nombreuses fonctions supplémentaires peuvent être utilisées avec la VoIP.

Inconvénients

  • Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des appels interrompus.

    Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant la VoIP sur des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

Softphone intégré

L'une des configurations de connectivité les plus courantes pour le trafic de la branche d'agent. Elle utilise la fonction WebRTC du navigateur Chrome de l'agent pour transmettre des données vocales. L'application de l'agent s'occupe de tout ; elle n'a pas besoin d'une application installée localement ou de pseudo-numéros.

Softphone intégré dans CXone

Softphone intégré est actuellement pris en charge pour MAX et Salesforce Agent. Il peut uniquement transporter les appels CXone sur la branche B.

Avantages

  • Aucun équipement n'est nécessaire.
  • Rapide et facile à déployer.
  • Pas de frais supplémentaires pour CXone.

Inconvénients

  • Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des appels interrompus.

    Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant la VoIP sur des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

  • Ne prend pas en charge VDI.
  • CXone a une vue limitée de celui-ci, ce qui rend les problèmes difficiles à résoudre.

La meilleure pratique consiste à acheminer le trafic de l'agent WebRTC directement vers la CXoneplate-forme via internet, sans passer par le réseau de l'entreprise. En effet :

  • WebRTC peut être affectée par les performances, la configuration ou le navigateur de la machine locale de l'agent.
  • Le protocole WebRTC peut être sensible si vous acheminez l'audio de l'agent sur un réseau WAN d'entreprise.
  • Des dispositifs tels que les serveurs proxy et les pare-feu peuvent bloquer ou perturber certaines parties de la signalisation, ce qui entraîne une perte de paquets et des problèmes de qualité sonore.

Technologies VoIP

Cette section décrit les technologies que vous pouvez utiliser pour transporter vos données d'appel sur un réseau IP. Elle décrit également leur fonctionnement dans un centre de contact CXone.

SIP

Lorsque vous échangez des données sur un réseau IP (Internet Protocol), deux types de paquets IP sont utilisés :

  • Paquets de signalisation : permettent d’établir, de maintenir et de terminer les sessions.

  • Paquets médias : contiennent les données audio, vidéo et d'application échangées au cours d'une session.

Le protocole d'initiation de session (SIP) est une méthode que vous pouvez utiliser pour échanger des données vocales sur un réseau IP. Il permet aux dispositifs d'une transmission d'appel VoIP, y compris WebRTC, de communiquer entre eux. Il s'agit d'un langage partagé que les appareils peuvent utiliser pour échanger des données, quelles que soient les différences de processus internes, de structure ou de conception entre les appareils.

SIP dans CXone

Vous pouvez utiliser le protocole SIP pour les interactions vocales sur la branche A ou B de CXone si vous disposez d'un équipement téléphonique SIP installé localement. Vous pouvez utiliser SIP sur MPLS, internet et SD_WAN.

Avantages

  • Les agents peuvent utiliser l'équipement physique qu'ils connaissent déjà.

Inconvénients

  • La signalisation SIP peut être complexe. CXone utilise Empirix pour aider à isoler la signalisation SIP dans les différentes commandes. Cela permet d'identifier les problèmes d'appel liés à des paquets perdus ou à une signalisation SIP incorrecte.

CODEC

Le codeur/décodeur (CODEC) compresse et décompresse les médias numériques lors de leur transmission, en particulier pour les données audio et vidéo qui utilisent beaucoup de bande passante. Le CODEC est nécessaire pour transporter les données audio pendant les appels VoIP, y compris WebRTC. Le CODEC vous permet de passer plus d'appels sur la même bande passante.

CODEC dans CXone

CXone prend en charge deux options :

  • G.711 : 88 Kbps (meilleure qualité)

  • G.729 : 33 Kbps (moins bonne qualité). Vous pouvez utiliser G.729 si vous avez des contraintes d'équipement ou de bande passante, si vous voulez empiler plus d'appels sur le transport, ou si votre équipement ne peut transcoder que G.729.

MPLS

Dans un circuit non MPLS, les paquets passent par une série de routeurs, chaque routeur examinant l'adresse IP de destination et la transmettant au routeur suivant sur le chemin de la destination. Chaque routeur décide de la destination suivante du paquet.

La MPLS (Multiprotocol Label Switching), en revanche, permet au premier routeur de vérifier l'adresse IP de destination du paquet, puis de déterminer l'itinéraire le plus court. Elle applique une étiquette au paquet avec l'itinéraire déterminé. Chaque routeur sur le chemin vérifie l'étiquette et envoie le paquet au routeur suivant sur le chemin sans vérifier l'adresse IP de destination. Le dernier routeur du chemin retire l'étiquette avant de la délivrer. Ce processus est plus rapide et plus efficace que les circuits non MPLS.

MPLS implique deux types de routeurs :

  • LSR (Label Switch Router) : achemine les paquets à travers le réseau du fournisseur

  • ELSR (Edge Label Switch Router) : ouvre le paquet, vérifie son adresse IP de destination et trace le chemin complet jusqu'à l'extrémité distante. Les ELSR peuvent également faire partie du chemin d'acheminement des paquets à travers le réseau du fournisseur.

MPLS dans CXone

L'image suivante montre comment MPLS fonctionne pour un appel entrant dans un centre de contact CXone. Lorsqu'un contact passe un appel, les paquets de voix numériques partent du routeur périphérique du contact, représenté à droite de l'image, et entrent dans le circuit MPLS. ELSR 1, le routeur ELSR le plus proche, reçoit un paquet du contact, examine l'adresse IP de destination et trace l'itinéraire le plus court à travers les routeurs jusqu'à la plate-forme CXone. Cette image illustre cette étape particulière : la case étiquetée sur le routeur ELSR 1 représente le paquet auquel est attachée une étiquette.

Le paquet suit le chemin tracé. Lorsqu'ils reçoivent le paquet, LSR 1, LSR 4 et ELSR 2 regardent chacun l'étiquette pour déterminer où envoyer le paquet ensuite. ELSR 2, le dernier routeur du trajet, retire l'étiquette du paquet avant de le remettre à CXone plate-forme. Dans ce cas, le routeur final est un autre ELSR, mais un trajet peut également se terminer par un LSR. ELSR 2 envoie le paquet aux deux centres de données CXone les plus proches de votre centre de contact.

Image d'un paquet vocal numérique passant par un circuit MPLS vers la plate-forme CXone, comme décrit dans le texte précédent.

MPLS peut transporter des données à partir de différentes technologies et protocoles, notamment IP (ATM, Frame Relay), SONET et Ethernet. Les circuits MPLS sont généralement déployés par paires afin de permettre un routage redondant depuis votre PBX local vers les deux centres de données, quelle que soit la région où se trouve votre centre d'appels. Vous pouvez utiliser MPLS pour transporter le trafic VOIP et WebRTC, mais pour CXone, il est le plus souvent utilisé pour le routage de la téléphonie de type SIP.

Avantages

  • Le contrôle du trajet des paquets réduit la latence.

  • Le trajet dédié offre une plus grande sécurité que l'internet ouvert.

  • Méthodologie QoS Vous pouvez spécifier quels types de processus sont prioritaires sur votre réseau. Par exemple, dans votre système CXone, vous pourriez donner la priorité à la voix par rapport aux processus web.

Inconvénients

  • Il peut être difficile d'ajouter de la bande passante sur MPLS. Si vous êtes intéressé par la mise en œuvre d'un MPLS, contactez votre Représentant de compte CXone. L'équipe Connectivité de CXone travaillera avec vous pour s'assurer que vous disposez d'une bande passante suffisante pour votre trafic actuel et votre croissance prévue, afin que vous n'ayez pas à ajouter de la bande passante ultérieurement.

SD-WAN

Un réseau étendu (WAN) est un réseau qui s'étend sur une vaste zone. L'internet est le plus grand WAN. Le problème de l'utilisation de l'internet pour acheminer les appels est qu'une fois qu'un appel arrive sur l'internet ouvert, il peut emprunter n'importe quel trajet pour atteindre sa destination. Vous n'avez aucun contrôle sur ce trajet. Il en résulte souvent des temps de latence, des paquets livrés dans le désordre et des paquets perdus.

Le SD-WAN est un WAN limité par voie logicielle. La transmission des données vocales est ainsi plus rapide et plus sûre que le transport sur l'internet ouvert.

SD-WAN dans CXone

Le SD-WAN est un WAN défini à la fois par un logiciel et un réseau tiers. Le réseau tiers peut acheminer les appels par la route la plus efficace et les déposer au point le plus proche de votre fournisseur d'accès à internet (FAI). Pour fonctionner au plus haut niveau, vous avez besoin de deux fournisseurs d'accès à Internet (FAI) aboutissant à votre lieu de service. Vous pouvez toujours utiliser le SD-WAN avec un seul FAI, mais les performances en pâtiront.

L'image suivante montre un appel vocal entrant passant de la CXone plate-forme au centre de contact client en vue de son traitement par un agent. L'appel emprunte le trajet le plus court possible à travers le réseau de tiers pour une livraison rapide.

Graphique montrant un appel vocal passant par le réseau d'un tiers, comme décrit dans le paragraphe précédent.

Le SD-WAN n'est utilisé que pour les communications vocales entre le contact et le centre de contact. Vos agents continueront à utiliser l'application d'agent sur internet. Le SD-WAN est le plus souvent associé à SIP, mais il peut également transporter la VoIP et WebRTC.