CXone Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration dans MAX

Si votre administrateur a activé Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration pour votre centre de contact, vous verrez l'une des deux versions:

En savoir plus sur Advanced Chat les versions

Version	Détails
V1	Vous verrez l'une des deux expériences suivantes : 1) un chat avancé entièrement intégré sans co-navigation ni partage de fichiers, ou 2) une fenêtre de chat Vergic apparaissant dans une fenêtre contextuelle dans MAX ou Salesforce Agent, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et du partage de fichiers.
V2	Vous ferez l'expérience d'un chat avancé entièrement intégré dans MAX, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et du partage de fichiers. Vous pouvez configurer si vos sessions de co-navigation et de partage de fichiers s'affichent ou non dans une fenêtre contextuelle ou dans votre MAX agent par vos paramètres d'affichage.

Si vous n'avez pas activé la co-navigation ou le partage de fichiers, vous pouvez gérer les chats de la même manière que vous faites d'autres chats.

La CXoneAdvanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration Interface V1

Schéma de l'interface Advanced Chat dans MAX.

Élément d'interface	Détails
Tableau de bord (1)	Affiche vos statistiques personnelles et l'état actuel des membres de votre groupe, notamment: Voir l'image Visiteurs sur le site - Le nombre de visiteurs naviguant actuellement sur le site Web. Visiteurs en attente de dialogue - Le nombre de contacts dans la file d'attente de votre groupe qui ont demandé à discuter. Visiteurs dans la boîte de dialogue - Le nombre de contacts dans une session de chat en cours avec un agent de votre groupe. Dialogues terminés aujourd'hui - Le nombre d'interactions de chat que vous avez terminées aujourd'hui. Agents sur le bureau - Le nombre d'agents de votre groupe actuellement connectés à l'application. Sélecteur de date - Statistiques pour le jour actuel, le jour précédent, la semaine précédente (7 jours) ou le mois précédent (30 jours). Toutes les vues incluent le jour en cours. Dialogues - Le nombre total de dialogues que vous avez traités au cours de la période spécifiée. Cas fermés - Le nombre de cas que vous avez fermés au cours de la période spécifiée. Succès - Le pourcentage de vos fermetures positives au cours de la période spécifiée. Une fermeture a toujours une propriété prédéfinie qui est positive, négative ou neutre. Durée moyenne des dialogues - Le temps moyen que vous avez passé à gérer les discussions au cours de la période spécifiée. Agents sur le bureau - Les noms des agents de votre groupe qui sont actuellement connectés à l'application et le nombre de sessions de chat que chacun gère.
Option de bureau 1 (2)	Cette option d'affichage du bureau contient trois sections: Un menu déroulant contenant les options du compte utilisateur. Une zone de dialogue dans laquelle vous accédez aux fenêtres de discussion. Un menu de file d'attente qui affiche les informations de la file d'attente actuelle, vous permet de générer un code de réunion pour lancer une session de co-navigation et vous permet de modifier les paramètres de votre bureau.
Option de bureau 2 (3)	Cette option d'affichage du bureau contient trois sections: Un menu déroulant contenant les options du compte utilisateur. Une zone de dialogue dans laquelle vous accédez aux fenêtres de discussion. Un menu coulissant qui affiche les informations de la file d'attente actuelle, vous permet de générer un code de réunion pour lancer une session de co-navigation et vous permet de modifier les paramètres de votre bureau. Celui-ci spécifie également quelles discussions ont été engagées par un contact en cliquant sur une bannière et lesquelles ont été ouvertes par le biais d’un chat positif si votre administrateur a activé cette fonctionnalité.
Statut (4)	Votre statut Customer Engagement Panel courant. Cet état n'affecte que votre capacité de traiter des interactions chat dans le Customer Engagement Panel. Pour arrêter de gérer d'autres interactions dans MAX, changez votre MAXEtat L'état de disponibilité d'un agent à Indisponible.
Informations (5)	Informations sur le système d'exploitation, le type d'appareil et le navigateur du contact.
Durée du chat (6)	Le temps écoulé depuis le début du chat sélectionné.
Gestion de cas (7)	Vous permet de modifier le type de dossier, d'attribuer une clôture ou de fermer le dossier.
Coordonnées (8)	Informations sur le contact si elles sont disponibles.
Partage d'écran (9)	Vous permet de partager votre écran ou une seule application avec le contact.
Zone de texte (10)	Le dialogue du chat jusqu'à présent.
Notes (11)	Vous permet d'ajouter des notes internes sur la discussion en cours.
Réponses prédéfinies (12)	Vous permet de sélectionner une réponse prédéfinie ou un lien vers les documents disponibles. Vous pouvez modifier les réponses prédéfinies avant de les envoyer.
Types de cas (13)	Vous permet d'afficher les types de cas disponibles et d'en sélectionner un à appliquer à l'interaction. Pour voir plus d'options de gestion de cas, cliquez sur Plus d'options.
Finition (14)	Vous permet de terminer la gestion des cas pour le chat.
File d'attente de boîte de dialogue (15)	Le nombre de contacts en attente de chat.
Agents (16)	Le nombre d'agents connectés.
Discussions en cours (17)	Affiche le nombre de contacts de chat en cours.
Options de file d'attente (18)	Vous permet de modifier vos options de file d'attente. Détacher la file d'attente - Bascule la vue de votre menu File d'attente de statique à coulissante. Aperçu de l'état du groupe - Affiche les détails sur l'état actuel du groupe. Générer un code de réunion - Disponible uniquement pour les environnements de gestion à canal unique. Génère un code pour lancer une session de co-navigation avec un contact qui n'est pas encore engagé dans une discussion. Paramètres du bureau - Vous permet de modifier la taille de la police de discussion et les paramètres de notification des messages.
Problèmes de logiciel (19)	Vous permet de signaler les problèmes logiciels en créant un fichier de débogage.

La CXoneAdvanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration Interface V2

champs	Description
Onglets de contact (1)	Les onglets de contact de couleur différente à gauche de la fenêtre de chat vous permettent de basculer entre les interactions de chat et d'afficher un ou deux minuteurs: un minuteur avec un arrière-plan gris affiche le temps total que vous avez géré l'interaction de chat, et, si le contact a envoyé le dernier message, un minuteur sur fond bleu affiche le temps total pendant lequel le contact a attendu que vous répondiez au dernier message. Si vous êtes tenu de faire travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction ou appliquez une disposition au contact, une minuterie sur fond violet affiche le temps total écoulé depuis la fin du contact et le début de l'ACW.
Lancer (2)	Contient les boutons Nouvel engagement et Cobrowse MAX, si configurés par votre administrateur.
Icône déroulante (<<) (3)	Masque la fenêtre de discussion.

La Advanced Chat Interface de co-navigation

Image de l'interface de co-navigation Advanced Chat dans MAX.

champs	Description
URL (1)	L'URL de la page consultée par le contact.
Pause (2)	Met en pause la navigation dans la page. Le contact peut continuer à naviguer, mais vous continuez à voir la page dans son état de pause jusqu'à ce que vous la réactiviez.
Zoomer (3)	Effectue un zoom avant ou arrière sur la page que vous naviguez conjointement avec le contact.
Mettre en évidence (4)	Vous permet de mettre en évidence et d'attirer l'attention sur des éléments de la page.
Obtenir les valeurs de formulaire (5)	Met à jour la page pour afficher les valeurs saisies par le contact.
Afficher les noms (6)	Affiche les noms des fonctions de co-navigation de pause, de zoom, de surbrillance et d’obtention de valeurs de formulaire et fournit une autre méthode pour y accéder.
Ressources (7)	Une liste de liens vers des formulaires et des actions de co-navigation que vous pouvez effectuer.
Remplir le formulaire (8)	Vous permet d'assister le visiteur dans les processus de formulaire Web. Vous pouvez lire les données et mettre en évidence les zones et les erreurs sans recharger ni soumettre la page.
Appel vidéo (9)	Lance un appel vidéo en direct avec le contact.
Voix off (10)	Vous permet de parler au contact pendant que vous travaillez.
Partager l'écran (11)	Partage votre écran ou une seule application ouverte sur votre écran avec un contact. L'écran ou l'application sont en direct, de sorte que les contacts peuvent voir les mises à jour que vous faites pendant que vous partagez.