Configurer Omni-Channel

Configurer les paramètres de présence, de canal de service et de routage

Les configurations de présence déterminent la charge de travail des agents et les comportements Salesforce Omni-Channel. Vous pouvez créer plusieurs configurations de présence pour différents groupes d'agents en fonction des canaux qu'ils prennent en charge. Vous pouvez créer des statuts de présence personnalisés qui indiquent la disponibilité d'un agent et empêchent l'acheminement du travail vers un agent indisponible.

Les configurations de routage déterminent commentobjets de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio. sont acheminés vers les agents. Utilisez-les pour hiérarchiser l'importance relative et la taille des éléments de travail de vos files d'attente. Cela garantit que les éléments de travail les plus importants sont traités en conséquence et que le travail est uniformément réparti entre vos agents. Vous pouvez désigner certainschaînesFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., comme un téléphone ou un e-mail, pour être acheminé par leNICE CXone plate-forme, tout en utilisant simultanément Salesforce Omni-Channel Live Agent pour les contacts de chat.

Les canaux de service vous permettent de transformer une requête, une piste ou même un objet personnalisé en un enregistrement de travail. Salesforce Omni-Channel extrait ensuite ces éléments de travail de leurs files d'attente de productivité des agents et les achemine vers vos agents en temps réel. Les canaux de service vous permettent de gérer les sources de travail et leurprioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. par rapport aux autres éléments de travail.

Acceptation automatique pour Service Cloud Voice (SCV)

Activer l’acceptation automatique dans Salesforce

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit.

  3. Saisissez Canaux de service dans la zone de recherche rapide du menu de configuration.

  4. Cochez la case Accepter automatiquement les demandes de travail des canaux pour lesquels vous souhaitez activer l’acceptation automatique.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

    Affiche les paramètres des canaux de service pour l’auto-acceptation

Désactivation de l’acceptation automatique dans Salesforce

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit.

  3. Saisissez Canaux de service dans la zone de recherche rapide du menu de configuration.

  4. Cliquez sur Modifier dans la configuration de présence par défaut.

  5. Désactivez la case Accepter automatiquement les demandes de travail des canaux pour lesquels vous souhaitez désactiver l’acceptation automatique.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

    Affiche les paramètres des canaux de service pour l’auto-acceptation

Permettre aux agents de refuser les demandes

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et cliquez sur Installation.

  3. Dans le menu de gauche, sous Outils de plate-forme, cliquez surParamètres de fonctionnalités > Service > Omni-Channel.

  4. Cliquez sur Configurations de présence.

  5. Cochez la case Autoriser les agents à refuser les requêtes de travail. Le profil de sécurité pour la réponse automatique de Softphone intégré se configure également dans CXone.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

    Configuration de présence par défaut pour permettre aux agents de refuser les demandes

Ne pas permettre aux agents de refuser les demandes

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et cliquez sur Installation.

  3. Dans le menu de gauche, sous Outils de plate-forme, cliquez surParamètres de fonctionnalités > Service > Omni-Channel.

  4. Cliquez sur Configurations de présence.

  5. Désactivez la case Autoriser les agents à refuser les requêtes de travail. Le profil de sécurité pour la réponse automatique de Softphone intégré se configure également dans CXone.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

    Configuration de présence par défaut pour permettre aux agents de refuser les demandes

    La désactivation de cette fonctionnalité rendra l’icône de refus indisponible sur le widget Omni-Channel, dans la section Nouveau.

    Interface utilisateur pour le widget Omni-Channel

Activer l’acceptation automatique sur la plate-forme CXone

  1. Connectez-vous à votre compte de plate-forme CXone en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Activez Acceptation automatique de Softphone intégré

  4. Cliquez sur Sauvegarder.

    Page Configuration des paramètres de l'organisation de Salesforce Agent Settings. La case Activer le routage NICE inContact pour Salesforce Omni-Channel est cochée.

Désactivation de l’acceptation automatique sur la plate-forme CXone

  1. Connectez-vous à votre compte de plate-forme CXone en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur Réglages de sécurité > Rôles et autorisations.

  3. Désactiver Acceptation automatique de Softphone intégré

  4. Cliquez sur Sauvegarder.

    Page Configuration des paramètres de l'organisation de Salesforce Agent Settings. La case Activer le routage NICE inContact pour Salesforce Omni-Channel est cochée.

Le tableau ci-dessous indique le comportement actuel de l’application SCV en fonction de la configuration d’Acceptation automatique à la fois sur la plate-forme Salesforce et la plateforme CXone :

Scénario Acceptation automatique Salesforce Acceptation automatique CXone Comportement de l’application SCV
1. Vrai Vrai Les appels Salesforce sont acceptés automatiquement.
2. Vrai Faux Les appels Salesforce sont acceptés automatiquement.
3. Faux Faux Une case à cocher est présentée pour accepter les appels dans Salesforce.
4. Faux Vrai

Les appels Salesforce sont acceptés automatiquement.

Limitation de Salesforce pour l’acceptation automatique

Si le paramètre d’acceptation automatique est désactivé, le deuxième appel entrant est accepté automatiquement s’il suit immédiatement la fin du premier appel entrant. Pour corriger cela, vous devez créer un profil de station de 2 secondes dans ACD.

Création d’un profil de station de 2 secondes dans ACD

  1. Connectez-vous à votre compte de plate-forme CXone en tant qu’administrateur.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  3. Dans la section Paramètres ACD, cliquez sur Profils de station.

  4. Cliquez surCréer un nouveau.

  5. Saisissez 2 dans la section Temps imparti à la station (secondes).

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

    Page Configuration des paramètres de l'organisation de Salesforce Agent Settings. La case Activer le routage NICE inContact pour Salesforce Omni-Channel est cochée.

  7. Dans le menu de gauche, cliquez sur Unités d'exploitation.

  8. Cliquez sur Éditer.

  9. Dans la section Détails, sélectionnez 2 secondes dans la liste déroulante Temps écoulé du numéro de téléphone.

  10. Cliquez sur Terminé.

    Page de configuration permettant de modifier les paramètres d’unité d'exploitation

Actuellement, le widget Omni-Channel n’affiche pas les messages d’erreur standard sur l’interface utilisateur.

Désactiver la Réponse automatique

  1. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnezInstaller.

  2. Dans le menu de gauche, sous Outils de plate-forme, cliquez surParamètres de fonctionnalités > Service > Omni-Channel.

  3. Cliquez sur Configurations de présence.

  4. Dans la section Configuration de présence par défaut, cochez la case Autoriser les agents à refuser les requêtes de travail pour désactiver la réponse automatique.

    Le profil de sécurité pour la réponse automatique de Softphone intégré se configure également dans CXone.

Accorder l'accès des utilisateurs aux statuts de présence

Vous devez donner aux agents l'accès aux statuts de présence via des profils ou via des ensembles d'autorisations.

  1. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnezInstaller.

  2. Dans le menu de gauche, sous Administration, cliquez sur >Utilisateurs >Profils.

  3. Cliquez sur le nom du profil auquel vous souhaitez accorder l'accès aux statuts.

  4. Localisez Accès à l'état de présence de service activé vers le bas de la page.

  5. Cliquez sur Éditer.

  6. Dans les États de présence de service disponibles, sélectionnez le statut que vous souhaitez ajouter à l'accès du profil.

  7. Cliquez sur Ajouter > Sauvegarder.

Mapper les statuts Omni-Channel

Dans les paramètres de l'agent Salesforce, vous pouvez mapper les statuts omnicanaux pour autoriserCXone et Salesforce Omni-Channel pour communiquer entre eux la disponibilité des agents. Vous pouvez configurer des statuts de présence personnalisés qui indiquent la disponibilité d’un agent. Cela empêchera l'acheminement du travail vers un agent indisponible.

Pour configurer l'état de Salesforce Omnichannel pour qu'il se synchronise avec le Agent for Salesforce status, vous devez mapper le code d'indisponibilité par défaut à un état de présence dans l'omnicanal. Si le code indisponible n'est pas mappé, les états de présence ne seront pas synchronisés.

  1. Si vous utilisez Salesforce Classic, cliquez sur Tous les onglets icône d’un signe plus.  > Paramètres Agent Salesforce.

    Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur le Lanceur d’application icône de points bleus dans une grille 3 par 3. > Voir tout > Paramètres Agent Salesforce.

  2. Sélectionnez Activer la synchronisation de présence des agents.

  3. Déterminez le maître de présence.

    • CXone : définit CXone en tant que maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si le statut de l’agent dans le widget Salesforce Omni-Channel est Disponible, ce sera aussi le statut de l’agent dans Agent for Salesforce.

    • Salesforce : définit Salesforce comme maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si le statut de l’agent dans le Agent for Salesforce est Disponible, ce sera aussi le statut de l’agent dans le widget Salesforce Omni-Channel.

    • Bidirectionnel : aucune des deux applications n’est le maître. Cette option met à jour les deux en fonction des modifications apportées au statut de l’agent dans Agent for Salesforce ou dans le widget Salesforce Omni-Channel. Cette option n'est disponible que dans leAgent for Salesforce Lightning.

    LaCXone Les options d'état sont configurées à l'aide decodes indisponibles. Les options de statut Salesforce Omnichannel sont configurées à l'aide des configurations de présence.

  4. Cliquez sur Ajouter un mappage de présence pour créer différents mappages de données pour chaque profil Salesforce. Vous pouvez également créer une configuration par défaut qui s'applique à tout profil qui n'a pas ses propres paramètres.

    Paramètres pour Agent pour Salesforce, avec les sections suivantes : CXone et Paramètres de synchronisation de présence Salesforce, Présence maître et Mappages d'état Maître - Dépendant.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.