Gestion de l’accès Agent à Agent for SCV

Les sections de cette page décrivent comment configurer et activer les fonctionnalités CXone Agent for SCV pour les agents.

Configuration des options de connexion des agents

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdministrateur.
2. Cliquez sur Profils de sécurité.
3. Sélectionnez le profil de sécurité assigné à vos agents qui utilisent l’application d’agent.
4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur Modifier.

5. Activez au moins l'une des autorisations suivantes pour spécifier les options visibles par l'agent lors de la connexion :

   Téléphone de l’agent

   Téléphone de l'agent invite les agents à saisir un numéro de téléphone pour se connecter à l’application d’agent. Figure dans la section Agent.

   Poste de l’agent

   Station de l'agent demande aux agents de saisir un ID de station pour se connecter à l’application d’agent. Figure dans la section Agent.

   Softphone de l'agent (nécessite MAX)

   Softphone de l'agent (nécessite MAX) permet aux agents d'utiliser Integrated Softphone dans l’application d’agent. Les agents qui sélectionnent l'option de connexion Integrated Softphone n'auront pas à saisir quoi que ce soit pour se connecter. Figure dans la section Agent.

6. Faites défiler la page vers le haut et cliquez sur Terminé.

Activer Integrated Softphone

Autorisations requises : Profil de sécurité - Modifier

Demande à votre Représentant de compte pour activer Integrated Softphone pour votreunité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Après cela, il est automatiquement activé pour vos profils de sécurité. Vous n'avez pas besoin de sélectionner ces autorisations, sauf si vous les avez désactivées et que vous souhaitez les réactiver.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
2. Allez à Profils de sécurité.

3. Ouvrez le profil de sécurité de l'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations. Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Salesforce Agent.

5. Sélectionnez Integrated Softphone.

6. Définissez le paramètre Softphone de l'agent : auto-accepter pour spécifier si Integrated Softphone répond aux appels pour vos agents.

   • Activer n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est désactivée.

   • Activer est sélectionné et Config agent n'est pas sélectionné : l'auto-acceptation est activée.

   L’option Configuration de présence par défaut de Salesforce doit être configurée sur Autoriser les agents à refuser les requêtes de travail.

7. Allez en haut de la page et cliquez sur Terminé.

Muet

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Profils de sécurité.

3. Ouvrez le profil de sécurité de l'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur Modifier.

5. Sélectionnez l'autorisation Muet (agent)Afficher.

6. Allez en haut de la page et cliquez sur Terminé.

Masques

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Profils de sécurité.

3. Ouvrez le profil de sécurité de l'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur Modifier.

5. Faites défiler la page jusqu'à la section Agent. Sélectionnez l'autorisation MasqueAfficher.

6. Allez en haut de la page et cliquez sur Terminé.

Enregistrement

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Profils de sécurité.

3. Sélectionnez le profil de sécurité de l'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur Modifier.

5. Faites défiler la page jusqu'à la section Agent.

6. Sélectionnez l'autorisation Enregistrement de contactAfficher.

7. Allez en haut de la page et cliquez sur Terminé.

Activation de la Conférence à plusieurs parties

Si vous souhaitez que vos agents ne soient pas limités à deux correspondants lors des conférences, procédez de la façon suivante.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Profils de sécurité.

3. Ouvrez le profil de sécurité de l'agent.

4. Cliquez sur l'onglet Autorisations, puis sur Modifier.

5. Faites défiler l'écran jusqu'à la section Agent, puis sélectionnez l'autorisation Conférence - Afficher.

6. Allez en haut de la page et cliquez sur Terminé.