Assistants et robots IA

Les assistants et les robots IA vous permettent d'utiliser une gamme d'options d'intelligence artificielle (IA) avec CXone. Ces options incluent l'intégration de robots d'agents virtuels et l'utilisation d'applications d'assistance d'agent. CXone Autopilot est une option native pour les agents virtuels. CXone prend également en charge l'intégration de nombreux agents virtuels de tiers et de fournisseurs d'assistance aux agents.

Les technologies d’IA dans CXone nécessitent des licences supplémentaires.

Applications d'assistance aux agents

L'assistance aux agents Applications vous permet de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d'une interactionClosed La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Ces Applications « écoutent » l’interaction en analysant sa transcription tout au long de la conversation. Sur la base de son analyse, le application fournit une assistance à l’agent. Par exemple, un agent d'assistance application pourrait montrer à l'agent une liste de FAQ pertinentes aux questions du contactClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Cela permet à l'agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.

CXone prend actuellement en charge Google Contact Center AI. Gérez vos assistants d’agent CCAI dans Agent Assist Hub dansCXone.

Agents virtuels et robots

Vous pouvez utiliser des agents virtuelsClosed Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tiers pour gérer les interactions avec les contactsClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Les interactionsClosed La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d'un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d'agents en direct.

Bot Builder

CXone Bot Builder est une solution d'agent virtuel native CXone. Elle vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou bots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent traiter des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement recueillir des informations auprès d’un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d’agents en direct.

Intégrations avec Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub gère les connexions entre les fournisseurs d'agents virtuels et CXone. Les agents virtuels utilisés avec Virtual Agent Hub sont créés et gérés dans un plateforme tiers. Virtual Agent Hub est un emplacement central dans CXone où vous pouvez configurer et tester les connexions à chacun de vos agents virtuels.

Un script personnalisé dans Studio est requis pour terminer l'intégration des agents virtuels via Virtual Agent Hub.

CXone prend en charge les agents virtuels suivants :

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier les contactsClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sur les canauxClosed Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocaux. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Dans CXone, l'authentification biométrique vocale est prise en charge pour les interactions avec les agents en direct, les SVI et les agents virtuels. Un fournisseur de biométrie vocale pris en charge est requis. La connexion entre le fournisseur biométrique vocal et CXone est configurée et gérée dans Voice Biometrics Hub. Un script personnalisé est requis pour terminer l’intégration de la biométrie vocale dans CXone.