Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (CCAI) est une plate-forme d'IA que vous pouvez intégrer à CXone en tant qu'aide de l'agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent.application. Vous pouvez utiliser CCAI lors des interactions vocales et chat CXone.

CCAI écoute les deux côtés d'une interaction en utilisant des technologies telles que :

• Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte..
• Traitement en langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. .
• Intelligence artificielle (IA).

Pour les interactions vocales, il capture l’audio et le transcrit. Il extrait le texte des interactions de chat ou des transcriptions vocales et le traite afin de déterminer l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact. Lorsqu’elle est connue, CCAI présente à l’agent des informations qui peuvent l’aider à répondre aux problèmes du contact.

L'information CCAI offre aux agents est entièrement personnalisable. Vous fournissez toutes les ressources pour lesquelles vous souhaitez être disponible CCAI offrir. Lors de la mise en place CCAI avec Google, vous configurez et formez l'application d'assistant d'agent pour connecter les intents aux ressources appropriées.

Les ressources de connaissance s’affichent dans un autre volet, dans l’application d’agent.

Fonctionnalités prises en charge

CXone prend en charge les fonctionnalités CCAI suivantes :

• Affichage des suggestions d'article de FAQ.
• Affichage de scores de confiance pour indiquer la pertinence des suggestions.
• Affichage des options suggérées de Smart Reply.
• Conseils de contexte vocal pour améliorer la reconnaissance des mots.
• Modèles de reconnaissance vocale pour améliorer la transcription des mots.

Composants d’une intégration

L'intégration de CCAI dans CXone implique les composants suivants :

• CXone : CXone doit être configuré pour utiliser les canaux vocaux ou de chatque vous souhaitez utiliser avec l'intégration. Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.
• Agent Assist Hub : Agent Assist Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'assistance d'agent.
• Google Contact Center AI : Vous devez avoir Google Contact Center AI installé et configuré.
• Application agent : il s'agit du client que vos agents utilisent pour gérer les contacts.
• StudioScripts  : vous devez utiliser au moins un script incluant l'action AGENT ASSIST. L'action est la connexion entre CXone et votre application d'assistance d'agent Google Contact Center AI.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

L'intégration d'une applications d'assistance aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

• Dans quels scripts souhaitez-vous ajouter l'agent d'assistance application. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plusieurs scripts. Par exemple, il faut des scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
• Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou le routage d'un contact vers un agent. Studio doit être placée dans la structure de votre script.
• Les exigences de configuration spécifiques au application que vous utilisez. Le application dans Agent Assist Hub doit être configuré. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
• Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action . Vous devrez peut-être :

  • Ajoutez des snippets d'initialisation au script en utilisant des actions Snippet. Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
  • Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger les erreurs, le cas échéant.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site de la NICE communauté pour CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NICE CXone.

Reconnaissance vocale améliorée

Vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale avec les applications d'assistance aux agents CCAI en appliquant un modèle de reconnaissance vocale qui a été entraîné spécifiquement pour l'audio en cours de traitement. Vous pouvez également fournir des conseils de contexte vocal si vous souhaitez que CCAI reconnaisse certains mots ou certaines expressions.

Modèles de reconnaissance vocale

CCAI prend en charge plusieurs modèles de reconnaissance vocale. Ces modèles sont conçus pour des types et des sources audio spécifiques. Des modèles sont notamment disponibles pour les appels téléphoniques, les conversations spontanées et les dictées médicales. Pour la plupart des applications d'assistance aux agents, le modèle d'appel téléphonique est le mieux adapté.

La plupart des modèles ont une partie standard et une variante améliorée. Tous les modèles et langages n'offrent pas de variante améliorée. Si vous ne savez pas si le modèle et la langue que vous utilisez prennent en charge une variante améliorée, vous pouvez laisser CCAI choisir la meilleure option possible.

Les paramètres de reconnaissance vocale sont configurés pour chaque assistant d’agent que vous créez dans Agent Assist Hub. Cela vous permet de choisir l'option qui correspond le mieux à l'assistant d’agent. Pour la plupart des applications d'assistance aux agents, le modèle d'appel téléphonique avec variante étendue est recommandé.

Conseils de contexte vocal

Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils deviennent utiles lorsque des mots ou des expressions reviennent souvent dans la conversation traitée par CCAI. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale.

Lorsque vous ajoutez des conseils de contexte vocal, vous devez seulement donner du contexte pour les mots et les expressions provenant de la personne que CCAI est configuré pour écouter. Par exemple, si vous configurez CCAI pour traiter uniquement le côté agent de la conversation, vous devez ajouter des conseils de contexte vocal portant sur ce que l'agent doit normalement dire.

Si vous souhaitez utiliser les conseils de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Vous pouvez ajouter un Extrait de paramètres de script contenant les conseils à utiliser.

CCAI Smart Reply

Agent Assist Hub prend en charge la fonctionnalité Google Contact Center AI Smart Reply. Smart Reply propose des réponses aux agents en temps réel tout au long de la conversation avec un contact. Les suggestions s’affichent dans la fenêtre Agent Assist dans l’application d’agent. Elles s'appliquent à la conversation en cours et mettent automatiquement à jour la progression de la conversation.

CCAI affiche des scores de confiance pour chaque proposition de Smart Reply. Les scores aident les agents à déterminer le degré de pertinence d'une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur.

Pour utiliser Smart Reply avec CCAI dans CXone, vous devez créer et entraîner ce programme dans votre projet Google Cloud Platform. La configuration utilise des données de conversation réelles, provenant de votre centre de contact. Lorsque Smart Reply est configuré dans CCAI, les réponses suggérées s’affichent automatiquement dans l’application d’agent. Aucune configuration n'est requise dans CXone pour utiliser cette fonctionnalité.

Smart Reply fonctionne avec les interactions vocales et chat. Actuellement, CCAI ne fonctionne pas avec les applications Agent.

Expérience de l’agent avec Google Contact Center AI

Si vos agents utilisent MAX, vous pouvez afficher les suggestions de CCAI dans la fenêtre Agent Assist de l'application de l'agent. Si vos agents utilisent une autre application agent, vous devez afficher les suggestions d'une autre façon.

Le mode d'affichage des suggestions est déterminé par l'Option d'interface utilisateur de l'agent sur la page de configuration de CCAI dans Agent Assist Hub. Vous pouvez afficher les informations dans un panneau de l’application d’agent ou à un emplacement personnalisé, comme une page Web.

CCAI affiche un score de confiance pour chaque proposition de FAQ. Ce score aide les agents à déterminer le degré de pertinence d'une réponse donnée par rapport à la conversation en cours. Les scores vont de 1 à 100, le score le plus élevé étant le meilleur. Si votre organisation utilise Smart Replies, CCAI affiche également les scores de confiance des réponses suggérées.