Contrôle de la Compétence de sortie

La page Contrôle des compétences dans ACD vous permet de suivre et de contrôler l’état des compétences sortantes. Cette page contient un tableau de contrôle des compétences et un rapport historique. Le tableau de contrôle des compétences présente les sections suivantes, associées aux compétences :

Nom, type et état de la compétence.
Agents.
Statistiques de numérotation.
Appels.
Inventaire liste.
Paramètres XS.

Dans le rapport historique, vous pouvez voir tous les changements apportés à la page.

Vous pouvez aussi afficher des informations supplémentaires concernant les agents, les appels et les contacts.

Modification de l’état des compétences

Sur la page Contrôle de la Compétence de sortie, vous pouvez lancer, arrêter, suspendre les compétences et en forcer l’arrêt. Vous pouvez aussi modifier l’état des compétences XS.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezACD.
Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.
Sélectionnez la compétence à modifier.
Cliquez sur l’un des éléments suivants, selon vos besoins :
- Démarrer : cliquez sur Démarrer pour activer la compétence. Les agents peuvent uniquement utiliser des compétences qui sont actives.
- Arrêter : cliquez sur Arrêter pour désactiver la compétence. Les agents ne pourront plus utiliser la compétence à l’issue de l’interaction en cours.
- Forcer l’arrêt : cliquez sur Forcer l’arrêt pour désactiver la compétence. Dans ce cas, toutes les interactions actives liées à cette compétence prennent fin.
La colonne Historique à droite du tableau consigne vos modifications.

Filtres de la page

Vous pouvez filtrer les résultats de la page et les colonnes du tableau de manière à afficher uniquement les informations nécessaires. Tous les filtres de résultat et de colonne sont réinitalisés lorsque vous actualisez la page.

Vous pouvez filtrer les résultats de la page de deux manières. Vous pouvez utiliser la barre de recherche pour afficher les compétences en fonction de leur nom. Vous pouvez aussi utiliser la liste déroulante Afficher pour sélectionner le nombre de résultats affichés par page.

Filtrage des colonnes du tableau

Vous pouvez masquer les colonnes que vous ne voulez pas voir dans le tableau de contrôle des compétences. Vous pouvez déplacer les colonnes du tableau par glisser-déposer.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.
À droite du tableau de contrôle des compétences, sélectionnez Colonnes. La liste des colonnes disponibles dans le tableau s’affiche.
Vous pouvez sélectionner et désélectionner les colonnes dans la liste. Si vous désélectionnez une colonne, elle n’est plus visible.

Affichage du tableau de contrôle des compétences

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Accédez à Sortant > Contrôle de compétence.

Le tableau de contrôle des compétences constitue la majeure partie de la fenêtre. Il contient des informations sur les compétences, les agents, la numérotation, les appels, l’inventaire liste et les paramètres XS.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Type	Le type de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sortante proactive, indiqué par l'une des icônes suivantes : —Sans agent Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages.compétence. - compétence d'agent sans prioritémélange Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d'attente entrante, en fonction de la priorité des appels.. - compétence d'Agent avec mélange basé sur les priorités. - E-mail proactif de compétence sans agent.
État	L'état actuel de la compétence indiqué par l'une des icônes suivantes: - A débuté. La compétence est actuellement active. - Arrêté. La compétence est actuellement inactive. - Arrêt en cours. La compétence est en cours d’arrêt. Cela inclut l’arrêt forcé. - Démarrage en cours. La compétence est en cours de démarrage. - En attente. La compétence est suspendue. - Aucun. La compétence n’a jamais été démarrée ni arrêtée.
Agents	Affiche le nombre d'agents affectés à la compétence et leurs activités actuelles. Le nombre d'agents comprend: Total : le nombre total d’agents affectés à la compétence qui sont connectés à CXone. En discussion : le nombre d’agents en train de parler avec un contact. Travail après appel : le nombre d’agents en travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ACW). En attente : le nombre d’agents en attente d’être connectés à un contact. Autre : le nombre d’agents connectés à la compétence , mais qui ne sont pas en discussion avec un contact, en attente d’un contact ou en travail après appel. Potentiel : le nombre d’agents pouvant utiliser la compétence mais qui ne sont pas actuellement connectés à cette compétence. Voir Liste d'agents pour plus de détails sur l'exploration dans cette section.
Statistiques de numérotation	Affiche les statistiques de numérotation suivantes : Ratio : le nombre maximum configuré d’appels simultanés composés par agent. Pourcentage d’abandons : le taux d’abandon réel et le taux d’abandon cible de cette compétence . Par exemple, si le taux d’abandon réel est de 0% et le taux d’abandon cible est de 3%, la valeur est 0,0 % / 3,0 %. Vous pouvez le configurer pour afficher le taux d'abandon depuis minuit ou pour une période de 30 jours glissants. Ignorer la compétence : Limité : indique si le moteur de régulation a ralenti la cadence de numérotation sur la compétence . Si la cellule est vide, le moteur de stimulation n'étrangle pas la compétence . Si la cellule contient X, alors le moteur de stimulation étrangle la compétence . Vous pouvez découvrir la raison de la limitation si vous placez votre curseur sur le X dans la cellule. Pour obtenir des instructions, consultezDiagnostiquer la limitation des appels.
Appels	Affiche le nombre d'appels traités par cette compétence dans la session en cours et leur statut. Le nombre d'appels comprend: En file d'attente - Le nombre d'enregistrements Connexion personnelle (PC) est prêt à être composé. actif - Le nombre d'appels en cours, y compris ceux PC est en train de composer. Fabriqué - Le nombre d'appels tentés. Pour les compétences de téléphone où les appels et les messages SMS peuvent survenir, ils sont répertoriés séparément. Cette colonne affiche le nombre total d’appels passés sur la journée. La colonne se remet à zéro chaque jour à 0 h 00. manipulé — Le numéro qui a réussi à joindre un agent pour être traité, y compris les appels que les agents ont manuellement disposé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme répondeurs. Atteindre % - Le pourcentage de toutes les tentatives d'appels acheminés vers un agent pour traitement. Regardez Appels actifs et Contacts en attente pour plus de détails sur l'exploration dans cette section. Quand une compétence proactive s'arrête, les valeurs En file d’attente et Action de la catégorie Appels sont remises à 0.
Inventaire liste	Affiche le nombre d'enregistrements disponibles pour cette compétence proactive pour la numérotation ou la messagerie SMS et l'état. Les dénombrements d'inventaire de la liste comprennent: Frais - Le nombre de nouveaux enregistrements prêts / disponibles. Le nombre prêt est le nombre d'enregistrements que vous pouvez composer maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le nombre disponible est le nombre d'enregistrements encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Tentatives - Le nombre d'enregistrements de nouvelle tentative prêts / disponibles. Le nombre prêt est le nombre de tentatives que vous pouvez composer maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le nombre disponible est le nombre de tentatives encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Le filtrage Ne pas appeler (DNC) s'effectue avant le comptage des nouveaux enregistrements prêts. Mise à jour - Le nombre de secondes écoulées depuis la dernière mise à jour des numéros de fraîcheur et de nouvelles tentatives. Voir Contacts disponibles pour plus de détails sur l'exploration dans cette section. Si la compétence s'arrête, les valeurs de la catégorie Inventaire de la liste continuent de se mettre à jour, mais seulement toutes les 3 minutes, 30 secondes au lieu de toutes les 30 secondes.

Affichage d’informations supplémentaires

À partir du tableau de contrôle des compétences, vous pouvez afficher des informations supplémentaires dans des fenêtres distinctes. Vous pouvez notamment ouvrir les fenêtres suivantes :

Liste d’agents.
Agents potentiels.
Appels actifs.
Contacts en file d’attente et disponibles.

Liste d'agents

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Lorsque vous cliquez sur un champ de nombre d’agents dans le tableau de contrôle des compétences, une nouvelle fenêtre affiche les informations détaillées à propos des agents. Cliquez sur le nombre dans la colonne Total pour afficher la liste complète des agents qui sont affectés à la compétence et connectés à CXone. Cliquez sur le nombre dans les colonnes En discussion, ACW, En attente ou Autre pour afficher a liste des agents filtrés en fonction de la colonne concernée.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

champs	Détails
État	L'état actuel de l'agent : parler à un contact, attendre un appel, faire ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, ou autre chose.
Durée	La période pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.
Heure du journal	Période de connexion de l'agent à la session en cours. L'activation de la fusion basée sur la priorité fait que l'heure du journal ne reflète que le temps écoulé depuis le dernier traitement par l'agent d'un appel entrant.
ID	Le numéro d’ID de l’agent.
Nom	Le nom de l'agent.
Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle est affecté l’agent.
Lié	Le nombre d'appels auxquels l'agent a été lié jusqu'à présent au cours de cette session de connexion.
Traités	Nombre d'appels que l'agent a traités jusqu'à présent au cours de cette session de connexion.
ID Session	Le numéro de suivi interne de la session de connexion actuelle de l'agent.
ID de jambe	Le numéro de suivi interne de la jambe La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. d'agent.
ID de contact	Le cas échéant, l'ID interne du contact. Cela ne s'applique que si l'agent est en train de parler ou ACW (travail post-contact) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction Etat L'état de disponibilité d'un agent.

Agents potentiels

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Lorsque vous cliquez sur le nombre indiqué dans la colonne d’agent Potentiel, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur ces agents. La fenêtre contextuelle affiche tous les agents affectés à la compétence sélectionnée. Cela comprend les agents qui ne sont pas actuellement connectés à la compétence.

Vous pouvez masquer les agents qui sont connectés à CXone en sélectionnant Masquer les agents actuellement connectés à la compétence. Dans ce cas, la fenêtre affiche uniquement les agents qui sont affectés à la compétence mais ne sont pas connectés à CXone.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

champs	Détails
ID	Le numéro d’ID de l’agent.
Nom	Le nom de l'agent.
Équipe	Le nom de l’équipe à laquelle est affecté l’agent.
État	L'état actuel de l'agent : parler à un contact, attendre un appel, faire ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, ou autre chose.
Nº de compétence	Le numéro de la compétence attribuée à l’agent.
Compétence	Le nom de la compétence attribuée à l’agent.
Durée	La période pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.
Heure du journal	Période de connexion de l'agent à la session en cours. L'activation de la fusion basée sur la priorité fait que l'heure du journal ne reflète que le temps écoulé depuis le dernier traitement par l'agent d'un appel entrant.

Appels actifs

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Lorsque vous cliquez sur un champ de nombre d’appels dans le tableau Contrôle de la Compétence de sortie, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur les appels. L'exemple de cette rubrique affiche le tableau que vous voyez lorsque vous cliquez sur la valeur de la colonne actif. En cliquant sur les valeurs Fabriqué ouManipulé fournissent la même vue, filtrée pour cet état particulier.

Lorsque vous cliquez sur actif, le système affiche une liste détaillée des 100 premiers appels qui composent ce décompte.

Les vues détaillées ne sont pas mises à jour automatiquement. Pour actualiser la vue, appuyez sur [F5] sur votre clavier.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

champs	Détails
Nom de l'agent	Le nom de l’agent qui traite l’appel.
Nº de compétence	Le numéro de la compétence attribuée à l’agent.
Compétence externe	La compétence que vous avez attribuée à l'enregistrement, le cas échéant.
ID du contact	ID du contact de l’agent.
ID externe	L'ID unique que vous avez attribué à l'enregistrement.
Description	Le type de numéro de téléphone du contact. Il s'agit d'un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléchargé la liste d'appels. Il peut s'agir d'un téléphone portable, d'un téléphone professionnel ou de tout autre type de numéro configuré.
Téléphone	Le numéro de téléphone de l’agent.
ID de l'appelant	Le numéro de téléphone du contact.
Nom	Le nom du contact.
Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact.
Type	Le type d'enregistrement :Normal, Confirmation, Priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. ou Rappeler Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..
État	L'état actuel de l'appel : Sonnerie, Aperçu,Parlant, AMD (détection de répondeur) ou ACW (travail post-contact) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. L'appel supervisé est précédé d'un astérisque.
Durée passée dans l'état	Durée totale en secondes pendant laquelle l'appel est resté dans son état actuel.
Temps de connexion (secondes)	Le temps total pendant lequel l'agent a été connecté à la compétence .

Contacts en attente

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Lorsque vous cliquez sur le nombre indiqué dans la colonne des appels En file d’attente, une nouvelle fenêtre s’affiche. Cette fenêtre présente des informations sur les contacts en attente.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

champs	Détails
Ordre	L’ordre d’ajout des enregistrements dans la file d'attente sortante. Cela ne signifie pas que les enregistrements seront numérotés dans cet ordre.
Type	Le type d'enregistrement d'appel :Priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison.,Rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou Normal.
confirmation requise	Indique si l'agent affecté doit accepter l'appel dans un mode de prévisualisation.
Prise en charge conformité	Si l'appel nécessite un traitement spécial pour le téléphone portable ou autre conformité
Fuseau Horaire	Le fuseau horaire du contact.
Desc	Le type de numéro de téléphone du contact. Il s'agit d'un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléchargé la liste d'appels. Il peut s'agir d'un téléphone portable, d'un téléphone professionnel ou de tout autre type de numéro configuré.
Champ client 1 et 2	Les champs de données attachés ou les champs personnalisés que vous avez précédemment désignés pour le tri.
Score	Valeur numérique relative de l'enregistrement que vous avez attribué au tri.

Contacts disponibles

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Lorsque vous cliquez sur un champ de l’inventaire liste dans le tableau de contrôle des compétences, une nouvelle fenêtre s’affiche. Cette fenêtre présente des informations détaillées sur les contacts disponibles. La fenêtre montre les données d’un seul contact à la fois. Vous pouvez modifier le contact que vous êtes en train de consulter grâce à la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de la fenêtre. Vous pouvez aussi afficher le résumé du contact effectué par un agent en cliquant sur Résumé de l’agent.

La fenêtre contextuelle contient les champs suivants :

champs	Détails
Catégorie	La catégorie utilisée par la ligne pour organiser l'enregistrement: Aperçu - Somme de nombreux types de raisons. Général — Raison relative aux réglages généraux compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Cadence - Raison relative aux paramètres de cadence des compétences . Numérotation - Raison relative à l'état de numérotation. Filtre - Raison relative aux paramètres de filtrage des compétences . Réessayer les paramètres - Raison relative aux paramètres de nouvelle tentative de compétence . Fuseaux horaires : raison relative aux paramètres du fuseau horaire de la compétence .
Motif	Une description des raisons pour lesquelles les enregistrements correspondraient à cette catégorie.
Nombre	Le nombre d'enregistrements qui correspondent à la raison.
Pour cent	Le pourcentage du total des enregistrements qui correspondent à la raison.