Rapports de compétences proactifs

Tableau de contrôle des compétences

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Champ	Détails
Type	Le type de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sortante proactive, indiqué par l'une des icônes suivantes : —Sans agent Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages.compétence. - compétence d'agent sans prioritémélange Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d'attente entrante, en fonction de la priorité des appels.. - compétence d'Agent avec mélange basé sur les priorités. - E-mail proactif de compétence sans agent.
État	L'état actuel de la compétence indiqué par l'une des icônes suivantes: - A débuté. La compétence est actuellement active. - Arrêté. La compétence est actuellement inactive.
Agents	Affiche le nombre d'agents affectés à la compétence et leurs activités actuelles. Le nombre d'agents comprend: Total - Le nombre total d'agents affectés à la compétence qui sont connectés à CXone. Parler - Le numéro parlant avec un contact. ACW — Le nombre faisant ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Attendre - Le numéro en attente d'être connecté à un contact. Autre - Le numéro connecté à la compétence , mais ne parle pas actuellement avec un contact, en attente d'un contact ou en faisant ACW. Ptnl - Le numéro éligible pour utiliser la compétence mais qui n'y sont pas actuellement connectés. Regardez Agents connectés et agents potentiels pour plus de détails sur l'exploration dans cette section.
Rapport	Nombre maximum configuré d'appels simultanés composés par agent.
Abandonner%	Le taux d'abandon réel et le taux d'abandon cible de cecompétence. Par exemple, si le taux d’abandon réel est de 0% et le taux d’abandon cible est de 3%, la valeur est 0,0 % / 3,0 %. Vous pouvez le configurer pour afficher le taux d'abandon depuis minuit ou pour une période de 30 jours glissants.
je	Indique si le taux d'abandon des compétences est géré individuellement, ou fait partie du pool géré d'unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement des compétences pour le contrôle du taux d'abandon. Si la cellule contient X, la compétence est gérée individuellement.
J	Indique si le moteur de stimulation a ralenti la numérotation arrière sur la compétence . Si la cellule est vide, le moteur de stimulation n'étrangle pas la compétence . Si la cellule contient X, alors le moteur de stimulation étrangle la compétence . Vous pouvez découvrir la raison de la limitation si vous placez votre curseur sur le X dans la cellule. Pour obtenir des instructions, consultezDiagnostiquer la limitation des appels.
Appels	Affiche le nombre d'appels traités par cette compétence dans la session en cours et leur statut. Le nombre d'appels comprend: En file d'attente - Le nombre d'enregistrements Connexion personnelle (PC) est prêt à être composé. actif - Le nombre d'appels en cours, y compris ceux PC est en train de composer. Fabriqué - Le nombre d'appels tentés. Pour les compétences de téléphone où les appels et les messages SMS peuvent survenir, ils sont répertoriés séparément. manipulé — Le numéro qui a réussi à joindre un agent pour être traité, y compris les appels que les agents ont manuellement disposé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). comme répondeurs. Atteindre % - Le pourcentage de toutes les tentatives d'appels acheminés vers un agent pour traitement. Regardez Appels actifs et Contacts en file d'attente pour plus de détails sur l'exploration dans cette section. Quand une compétence proactive s'arrête, les valeurs En file d’attente et Action de la catégorie Appels sont remises à 0.
Inventaire de la liste	Affiche le nombre d'enregistrements disponibles pour cette compétence proactive pour la numérotation ou la messagerie SMS et l'état. Les dénombrements d'inventaire de la liste comprennent: Frais - Le nombre de nouveaux enregistrements prêts / disponibles. Le nombre prêt est le nombre d'enregistrements que vous pouvez composer maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le nombre disponible est le nombre d'enregistrements encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Tentatives - Le nombre d'enregistrements de nouvelle tentative prêts / disponibles. Le nombre prêt est le nombre de tentatives que vous pouvez composer maintenant en fonction de restrictions telles que le fuseau horaire et le filtrage. Le nombre disponible est le nombre de tentatives encore disponibles pour une autre tentative sans tenir compte des restrictions. Le filtrage Ne pas appeler (DNC) s'effectue avant le comptage des nouveaux enregistrements prêts. Mise à jour - Le nombre de secondes écoulées depuis la dernière mise à jour des numéros de fraîcheur et de nouvelles tentatives. Voir Contacts disponibles pour plus de détails sur l'exploration dans cette section. Si la compétence s'arrête, les valeurs de la catégorie Inventaire de la liste continuent de se mettre à jour, mais seulement toutes les 3 minutes, 30 secondes au lieu de toutes les 30 secondes.

Agents connectés et agents potentiels

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Champ	Détails
État	L'état actuel de l'agent : parler à un contact, attendre un appel, faire ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, ou autre chose.
Durée	La période pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.
Heure du journal	Période de connexion de l'agent à la session en cours. L'activation de la fusion basée sur la priorité fait que l'heure du journal ne reflète que le temps écoulé depuis le dernier traitement par l'agent d'un appel entrant.
Lié	Le nombre d'appels auxquels l'agent a été lié jusqu'à présent au cours de cette session de connexion.
manipulé	Nombre d'appels que l'agent a traités jusqu'à présent au cours de cette session de connexion.
ID de Session	Le numéro de suivi interne de la session de connexion actuelle de l'agent.
ID de jambe	Le numéro de suivi interne de la jambe La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails. d'agent.
ID de contact	Le cas échéant, l'ID interne du contact. Cela ne s'applique que si l'agent est en train de parler ou ACW (travail après appel) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction Etat L'état de disponibilité d'un agent.

Appels actifs

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Lorsque vous cliquez sur un champ de nombre d'appels dans le tableau Contrôle des compétences sortantes, une nouvelle fenêtre affiche des informations détaillées sur les appels. L'exemple de cette rubrique affiche le tableau que vous voyez lorsque vous cliquez sur la valeur de la colonne actif. En cliquant sur les valeurs Fabriqué ouManipulé fournissent la même vue, filtrée pour cet état particulier.

Lorsque vous cliquez sur actif, le système affiche une liste détaillée des 100 premiers appels qui composent ce décompte.

Les vues détaillées ne sont pas mises à jour automatiquement. Pour actualiser la vue, appuyez sur [F5] sur votre clavier.

Champ	Détails
Compétence externe	La compétence que vous avez attribuée à l'enregistrement, le cas échéant.
ID externe	L'ID unique que vous avez attribué à l'enregistrement.
Desc	Le type de numéro de téléphone du contact. Il s'agit d'un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléchargé la liste d'appels. Il peut s'agir d'un téléphone portable, d'un téléphone professionnel ou de tout autre type de numéro configuré.
Type	Le type d'enregistrement :Normal, Confirmation, Priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. ou Rappeler Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..
État	L'état actuel de l'appel : Sonnerie, Aperçu,Parlant, AMD (détection de répondeur) ou ACW (travail après appel) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. L'appel surveillé est précédé d'un astérisque.
Temps en état	Durée totale en secondes pendant laquelle l'appel est resté dans son état actuel.
Temps de journalisation (sec)	Le temps total pendant lequel l'agent a été connecté à la compétence .

Contacts en file d'attente

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Champ	Détails
Commander	Le rang de l'appel ou l'ordre dans lequel Connexion personnelle (PC) effectuera les appels.
Type	Le type d'enregistrement d'appel :Priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison.,Rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. ou Normal.
confirmation requise	Indique si l'agent affecté doit accepter l'appel dans un mode de prévisualisation.
Gestion de la conformité	Si l'appel nécessite un traitement spécial pour le téléphone portable ou autre conformité
Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact.
Desc	Le type de numéro de téléphone du contact. Il s'agit d'un champ personnalisé que vous avez mappé lorsque vous avez téléchargé la liste d'appels. Il peut s'agir d'un téléphone portable, d'un téléphone professionnel ou de tout autre type de numéro configuré.
Champ client 1 et 2	Les champs de données attachés ou les champs personnalisés que vous avez précédemment désignés pour le tri.
But	Valeur numérique relative de l'enregistrement que vous avez attribué au tri.

Contacts disponibles

Autorisations requises : Gestionnaire de stratégie sortante - Afficher

Champ	Détails
Catégorie	La catégorie utilisée par la ligne pour organiser l'enregistrement: Aperçu - Somme de nombreux types de raisons. Général — Raison relative aux réglages généraux compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Cadence - Raison relative aux paramètres de cadence des compétences . Numérotation - Raison relative à l'état de numérotation. Filtre - Raison relative aux paramètres de filtrage des compétences . Réessayer les paramètres - Raison relative aux paramètres de nouvelle tentative de compétence . Fuseaux horaires : raison relative aux paramètres du fuseau horaire de la compétence .
Motif	Une description des raisons pour lesquelles les enregistrements correspondraient à cette catégorie.
Nombre	Le nombre d'enregistrements qui correspondent à la raison.
Pour cent	Le pourcentage du total des enregistrements qui correspondent à la raison.