Estimated Wait Time

Réalise des estimations informées du temps d’attente en fonction des données historiques de file d’un centre d’appels. Cette action permet de gérer les attentes du contact en communiquant le temps d’attente en amont au sein du flux de routage. En outre, cette action vous permet de proposer d’autres méthodes de contact, comme laisser un message vocal ou configurer un rappel dans le cas où le contact ne souhaite pas endurer un long temps d’attente.

Les estimations créées par Estimated Wait Time peuvent être influencées par divers facteurs, notamment un changement soudain du nombre d’agents disponibles pour traiter les contacts, des pics de volume ou le mélange de contacts de longue durée et de courte durée dans une même file d’attente. L'estimation vous fournit des données statistiques que vous pouvez utiliser afin de créer une expérience adaptée à vos contacts.

Cette action est un puissant outil pour vous aider à conserver les appelants dans la file. La meilleure pratique consiste à ne pas afficher le temps estimé réel au contact. Il est généralement préférable d’utiliser des intervalles de temps, par exemple « Votre temps d’attente est inférieur à cinq minutes. »

Dependencies

  • Seuls les contacts qui passent par l’action Estimated Wait Time seront ajoutés aux calculs. La meilleure pratique consiste à placer l’action Estimated Wait Timejuste après l’ Reqagent action.

    Lors de l'utilisation de cette action dans un script de travail, celle-ci pourrait être utilisée pour la logique de décision alors que le contact se trouve dans la file d'attente.

  • Estimated Wait Time peut vous aider à prendre des décisions relatives à la lecture de certaines invites au lieu d’envoyer un message vocal à l’appelant.
  • N’oubliez pas que vous vous trouvez dans un environnement d’acheminement basé sur des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents (skills), ce qui signifie que votre flux de travail d’entreprise qui détermine si un contact possède une priorité supérieure à un autre.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Générique

 Courriel Clavardage Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS Numérique

Comparison of Similar Actions

Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences essentielles :

  • Estimated Wait Time : Renvoie une estimation du temps d’attente du contact sur la base des valeurs d’entrée.
  • Getqueue : Renvoie des valeurs que vous pouvez utiliser pour déterminer la longueur de la file d’attente spécifiée.

Input Properties

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété

Description

Légende

Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.

SkillNo

Skill (compétence)Fermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Numéro de la file d’attente pour laquelle vous obtenez l’estimation.

LookBack

Période historique utilisée pour déterminer le temps d’attente moyen en minutes (30 min, 15 min, 5 min).

HighConfidence

Seuil de pourcentage de Look Back qui détermine le temps d’attente possède un niveau de confiance élevé.

MinConfidence

Seuil de pourcentage de Look Back qui détermine le temps d’attente possède un niveau de confiance faible.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui contiennent les données renvoyées par l’exécution de l’action. Elles sont disponibles pour référence et utilisation lorsque l’action est terminée.

Propriété

Description

EstimateValue (out)

Estimation du temps d’attente pour tout appel entrant dans la file à ce moment, en secondes.

EstimateRange (out)

Valeur plus/moins indiquant la plage de l’estimation en secondes.

AdjustedEstimateValue (out)

Temps estimé ajusté en fonction du temps déjà passé dans la file d’attente en secondes.

Cette propriété de sortie est disponible pour tous les types de scripts pris en charge, à l’exception des scripts numériques.

Propriétés - Out Avancé

Les propriétés suivantes sont disponibles pour tous les types de scripts pris en charge, à l’exception des scripts numériques.

Propriété Détails

Average Queue (out)

Nombre moyen d’appelants dans la file d’attente.

AverageQueueTime (out)

Temps moyen (en secondes) que les appelants passent dans la file d’attente.

AverageArrivalRate (out)

Taux entrant moyen d’arrivée pour les appelants.

AverageCallDuration (out)

Durée moyenne d’un appel (en secondes).

AverageServiceRate (out)

Nombre d’appels (par seconde) qui sont pris en charge.

LongestWaitTime (out)

Temps le plus long (en secondes) passé dans la file d’attente.

StandardDeviationForCall (out)

Écart-type de la durée d’appel.

AgentsOnCalls (out)

Nombre d’agents prenant des appels pour une compétence sélectionnée.

CurrentWait (out)

Temps (en secondes) déjà passé dans la file d’attente.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition

Description

Default

Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.

OnHighConfidence

Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont supérieurs à la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence. Vous pouvez saisir une valeur personnalisée comprise entre 1 et 100.

OnMedConfidence

Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont inférieurs à la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence, mais supérieurs à la valeur définie dans le champ de propriété Low Confidence.

OnLowConfidence

Chemin emprunté si les niveaux de confiance sont inférieurs à la valeur définie dans le champ de propriété Low Confidence. Vous pouvez saisir une valeur personnalisée comprise entre 1 et 100.

OnInvalidEstimate

Chemin emprunté si l'estimation n'est pas valide.

OnError

Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit contenir une explication condensée du problème.

Script Example

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s’agit pas d’un texte complet. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires.

The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.

View the High Confidence Snippet Properties

View the Medium Confidence Snippet Properties

View the Low Confidence Snippet Properties

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