Résumé de la Campagne par Rapport de Compétence

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

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Le rapport Résumé de la campagne par compétence présente des métriques au niveau de la file d’attente résumées par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Ce rapport permet à un superviseur de voir les performances de chaque campagne individuellement.

Données dans ce rapport

Le rapport Récapitulatif de la campagne par compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les mesures. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne	Description
Nom de la Compétence (ID)	Nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents , avec l’ID de la compétence entre parenthèses.
Entrant	Nombre total de contacts qui sont saisis dans la plateforme. Cette colonne s’appelait auparavant Offerts ou Contacts ACD. Nombre de contacts distincts où Entrant = VRAI et reskillIndicator = 0
Sortant	Nombre de contacts sortants effectués par des agents ou par l’intermédiaire d’un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités. Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI
Offerts	Contacts entrants uniquement. Comprend le nombre de contacts offerts (remis) à la file d’attente d’un agent, qu’ils aient été répondus, refusés ou abandonnés. Les contacts sont considérés comme « traités » s’ils étaient actifs dans la file d’attente. Si l’agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d’attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l’appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d’agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront PAS considérés comme des contacts offerts. Contacts distincts où (un contact_state = enregistrement de ROUTAGE existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = ENTRANT
Traités	Nombre de contacts entrants ou sortants qui ont été actifs dans la file d’attente de l’agent à un moment ou à un autre. Les contacts traités sont également appelés Contacts répondus. Compte distinct des contacts où contact_state = ACTIF et contact_state_duration> 0
Temps moyen de traitement	Temps moyen de traitement des contacts par les agents. Calcul sommaire : Durée de traitement / Contacts traités
Abandons	Nombre de contacts qui ont passé du temps à attendre avant de parler à un agent et qui ont ensuite raccroché ou quitté le système avant d’entrer en contact avec un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans l’ IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE EN FILE D’ATTENTE et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX)
Temps moyen en file d’attente	La durée moyenne pendant laquelle les contacts étaient en mis en file d’attente. Calcul sommaire : Durée en File D’attente / Contacts Mis en File D’attente
% Abandons	Pourcentage de contacts en file d’attente qui ont abandonné avant d’entrer en contact avec un agent. Calcul sommaire : (Abandons / Contacts en file d’attente) * 100
Temps moyen d’Abandon	La durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner. Calcul sommaire : Durée d’Abandon / Contacts Abandonnés
Niveau de Service	Le pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « Seuil de Niveau de Service » défini en tenant compte de l’impact de l’abandon. Le seuil de niveau de service et les impacts d’abandon sont spécifiés lorsque vous configurez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la plateforme. L’indicateur du niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de Service (peut ou non inclure les abandons).