Rapport Récapitulatif de l’Agent

Source de rapport : DW (l’entrepôt de données)

Taux de rafraîchissement du Rapport : 10 secondes

Le Rapport Récapitulatif de l’Agent utilise plusieurs statistiques pour afficher la performance et l’utilisation de l’agent.

Ce rapport attribue à chaque agent un "taux de travail" en pourcentage sur 100. Vous pouvez utiliser ces données pour déterminer si un agent remplit ses fonctions et procéder à des ajustements pour garantir le succès.

Données dans ce rapport

Le rapport récapitulatif de l’agent comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne	Description
Nom de l’Agent (ID)	Nom de l’agent et ID unique.
Traités (entrants)	Nombre total de contacts entrants traités par l’agent. (Direction = ENTRANT et description de l’état du contact = ACTIF)
Durée Moyenne de Conversation (Entrant)	Temps moyen de conversation de tous les contacts entrants traités par l’agent. (Direction = ENTRANT; Temps de conversationn/Appels traités)
Traités (sortants)	Nombre total de contacts sortants traités par l’agent. (Direction = SORTANT et description de l’état du contact = ACTIF)
Durée Moyenne de Conversation (Sortant)	Temps de conversation moyen de tous les contacts sortants traités par l’agent. (Direction = SORTANT; Temps de conversationn/Appels traités)
Temps disponible	Temps total passé par l’agent dans l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible. (État de l’agent = DISPONIBLE)
Temps Total Indisponible	La durée totale pendant laquelle l’agent a été dans un état indisponible. (État de l’agent = DÉCONNECTÉ, CONNECTÉ, INDISPONIBLE)
Refusé	Nombre total de contacts refusés par l’agent.
Durée de Connexion	La durée totale pendant laquelle l’agent a été connecté à la plateforme.
Taux de Traitement	Durée totale pendant laquelle l’agent était connecté et disponible ou traitait activement des contacts. ([Temps disponible] + [Temps entrant] + [Temps sortant] + [Durée de traitement post-appel] + [Durée de consultation]/Temps de connexion)
Occupation	Pourcentage de temps que les agents passent dans le traitement des contacts, aussi connu sous le nom d’utilisation de l’agent. ([Temps de traitement] / ([Temps de traitement] + [Temps disponible])