Gadget logiciel Résumé des compétences

Autorisations requises : Affichage du résumé des compétences

Taux de rafraîchissement : La plupart des indicateurs sont actualisés en 9 minutes ou moins. Les indicateurs de l’agent et de la file d’attente (Inqueue) sont actualisés en 30 secondes ou moins. Le tableau suivant affiche les taux de rafraîchissement approximatifs pour des indicateurs spécifiques :

Le gadget logiciel Résumé des compétences est un outil en temps réel qui affiche les métriques de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pertinentes. Le gadget logiciel peut être personnalisé pour afficher toutes les compétences ou uniquement les compétences spécifiques aux campagnes sélectionnées.

Le paramètre Plage détermine jusqu’où dans l’historique vous souhaitez voir les données. Les options sont de visualiser les données des 30 dernières minutes ou de visualiser les données du jour en cours à partir de minuit, en fonction du fuseau horaire de votre unité commerciales.

Le paramètre Durée de l’intervalle fonctionne avec le paramètre Plage pour fournir une vue contenant des lignes ou des couches de données. Les options de paramètre de la Durée de l’intervalle sont 15 minutes, 30 minutes et 60 minutes. L’option 60 minutes n’est disponible que lorsque vous choisissez Journée en cours à partir de 00 h 00 pour le paramètre Plage. Le paramètre Durée de l’intervalle est facultatif et est désactivé par défaut. Le gadget logiciel affiche uniquement les intervalles actuels et passés. Il ne présente pas les intervalles futurs.

Par exemple, si la valeur Plage est définie sur 30 dernières minutes et que la durée de l’intervalle est définie sur 15 minutes, le résultat serait alors trois couches de données. La couche supérieure serait un ensemble de compétences basées sur les données actuelles en temps réel; la couche suivante serait un ensemble de compétences basées sur des données d’il y a 15 minutes, et la couche inférieure serait un ensemble de compétences basées sur des données d’il y a 30 minutes.

Étant donné que ce gadget logiciel contient des métriques applicables aux gadgets logiciels en temps réel et historiques, la vue Durée de l’intervalle ne peut pas afficher les métriques en temps réel des intervalles passés. Pour ces métriques, le gadget logiciel affiche les données dans l’intervalle le plus récent et un tiret (-) pour les intervalles passés. Le gadget logiciel affiche également un tiret (-) pour représenter qu’aucune donnée n’existe pour la métrique.

Colonnes

Le tableau suivant décrit les informations affichées dans les différentes colonnes de ce gadget logiciel. Dans les descriptions ci-dessous où la métrique a deux noms divisés par une barre oblique, le premier nom est le nom de la colonne affiché dans le gadget logiciel et le deuxième nom est le nom complet de la colonne que vous voyez dans le modal Données de métriques.

Colonne	Description
Intervalle	Si vous avez configuré le gadget logiciel pour afficher les données dans un intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de 15, 30 ou 60 minutes, affiche l’intervalle de temps correspondant aux données de ligne. Cette colonne est facultative et est désactivée par défaut.
Nom de la compétence	Le nom de la compétence représentée dans la ligne. Si vous choisissez d’afficher les intervalles de temps, des compétences multiples (lignes) peuvent s’afficher à l’intérieur d’un seul intervalle de temps.
Cur Queued / Current Queue Count * (Nombre actuel de files d’attente / files d’attente actuelles	Le nombre actuel de contacts actuellement dans la file d’attente de la compétence, en attente de converser avec un agent.
Durée la plus longue / durée la plus longue de la file d’attente	Affiche le temps le plus long qu’un contact a passé dans la file d’attente actuelle de la compétence.
% SLA / niveau de service	Le pourcentage total de contacts que le système a offert aux agents via la compétence, et que les agents ont traités dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée.
Dans le SLA / dans le niveau de service	Le nombre de contacts traités par les agents dans le seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée.
Hors SLA / Hors niveau de service	Le nombre de contacts traités par les agents au sein du seuil défini du niveau de service pendant la période spécifiée.
Agt Log in / Agents connectés avec Skill *	Le nombre d’agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés.
Agt travaillant / agents travaillant dans la compétence *	Le nombre d’agents affectés à la compétence qui sont actuellement connectés et utilisant activement la compétence.
Agt disponible / Agents disponibles avec cette compétence *	Le nombre d’agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible.
Agt indisponible / Agents indisponibles avec cette compétence	Le nombre d’agents affectés à la compétence qui sont connectés et dans un état indisponible.
Entrants / Contacts offerts	Le nombre total de contacts proposés aux agents via cette compétence pendant la période spécifiée.
En file d’attente / Contacts en file d’attente	Le nombre total de contacts placés en file d’attente de cette compétence pendant la période spécifiée.
Géré / Contacts traités	Le nombre total de contacts traités par les agents via cette compétence au cours de la période spécifiée.
Temps de suspension	La quantité de temps que les contacts ont passée en attente avec un agent dans cette compétence pendant la période spécifiée.
Nombre d’abandons / d’abandons	Le nombre total de contacts qui ont raccroché avant de parler avec un agent pendant la période spécifiée.
Abandon % / Taux d’abandon	Le pourcentage de tous les contacts dans cette compétence qui ont raccroché avant de parler avec un agent pendant la période spécifiée.
ASA / Vitesse moyenne de réponse	Le temps moyen qu’il a fallu aux agents pour répondre aux appels dans cette compétence pendant la période spécifiée.
Ave Talk / Temps de conversation moyen	Le temps moyen pendant lequel les agents ont parlé à chaque contact dans cette compétence pendant la période spécifiée.
Fin de l’avenue / Temps moyen de finalisation	Temps moyen passé par les agents à effectuer un travail après appel, comme l’application de dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., après des appels dans cette compétence pendant la période spécifiée
Traitement moyen / Temps de traitement moyen	Le temps moyen pendant lequel les agents ont travaillé sur chaque appel dans cette compétence pendant la période spécifiée. Cela comprend le temps de conversation, les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et le temps d’attente.

Seuils

Vous pouvez configurer des seuils pour certains métriques. Lorsqu’un seuil est défini pour une plage ou une durée spécifique, la zone de compétence de cette métrique change de couleur lorsque la valeur dépasse ces paramètres.

Il existe trois façons de définir des seuils pour les métriques :

• De - À : Affiche une alerte lorsque le nombre de métriques dépasse un certain seuil. La plage va de 1 à 99999.

• Curseur : Affiche une alerte orange lorsque la métrique dépasse la première valeur du curseur et une alerte rouge lorsque la métrique dépasse la deuxième valeur du curseur. La plage est comprise entre 0 et 100.

• Plage de temps : Affiche une alerte lorsque la métrique dépasse la durée spécifiée. La plage va de 0 jours et 00:00:00 minutes à 10 jours et 23:45:00.

Cette fonctionnalité est configurable au niveau de l’utilisateur et les paramètres de seuil ne peuvent pas être partagés entre les utilisateurs.