Téléphonie dans CXone

Cette page décrit les concepts généraux de la téléphonie. Elle examine également le fonctionnement de ces concepts dans un centre d’appels CXone, ainsi que les avantages et les inconvénients de chacun d’entre eux. Si vous avez besoin d’aide pour déterminer la meilleure configuration pour les interactions vocales dans votre centre d’appels, contactez votre Représentant de compte CXone.

Options de transport

Les appels téléphoniques peuvent circuler d’un côté à l’autre de plusieurs manières. Ce tableau explique ce qu’ils sont, comment ils fonctionnent avec CXone, et les avantages et inconvénients de chacun d’entre eux.

PSTN

Le réseau téléphonique public commuté (PSTN) est la méthode traditionnelle de routage des appels téléphoniques. Il repose sur des fils de cuivre et chaque appel est géré par les bureaux centraux, ou centres de commutation, des différents réseaux téléphoniques dans le monde. Les téléphones filaires et de nombreux téléphones cellulaires s’appuient sur cette méthode de transport pour passer et recevoir des appels.

PSTN dans CXone

Le PSTN peut acheminer l’appel par les segments A et B. Un appel entrant dans un centre d’appels optimisé par CXoneressemble à ceci :

Segment A :

1. Le contact initie l’appel et son poste téléphonique convertit les ondes sonores analogiques en signaux électriques.
2. Les signaux électriques sont transmis au bureau central local sur un fil de cuivre.
3. Les signaux électriques sont convertis en paquets numériques.
4. Les paquets numériques sont livrés à la plateforme CXone.

Segment B :

1. CXone initie l’appel sortant en délivrant des paquets numériques au bureau central de réception.
2. Les paquets numériques sont reconvertis en signaux électriques.
3. Les signaux électriques sont acheminés vers l’agent.
4. Le poste téléphonique de l’agent convertit les signaux électriques en ondes sonores analogiques.

Avantages

• Rapide et facile à mettre en place puisque les installations sont déjà en place.

Désavantages

• Possibilité d’une facturation à la minute coûteuse
• Nécessité de passer par plusieurs opérateurs, ce qui rend les commandes et les réparations plus fastidieuses.
• Sensible à l’électricité statique

VoIP

Le protocole VoIP (voix sur IP) est une transmission vocale basée sur Internet. Il nécessite un ordinateur équipé d’une application de téléphone logiciel ou d’un téléphone IP Polycom compatible avec la VoIP. Le protocole VoIP convertit les ondes sonores analogiques en de nombreux petits paquets numériques de code binaire. Les paquets de données plus petits facilitent et accélèrent la transmission des données. Un paquet unique est composé des éléments suivants :

• Charge utile : Les données vocales, qui sont la version en code binaire d’une partie de la transmission vocale.
• En-tête IP : Contient les adresses IP source et de destination de l’appel.
• En-tête UDP (protocole de datagramme utilisateur) : Accélère les transmissions pour que la conversation puisse se dérouler en temps réel.
• En-tête RTP (protocole de transport en temps réel) : Contient un numéro de séquence de fiabilité qui garantit que les paquets numériques sont livrés dans le bon ordre.

VoIP dans CXone

Téléphone logiciel CXone est le produit CXone VoIP. Il peut transporter des appels CXone sur le segment B uniquement. Cependant, certains partenaires CXone Ucaas vous permettent d’utiliser le protocole VoIP pour les segments A et B d’un appel. L’image suivante montre comment fonctionne le protocole VoIP dans un système CXone. L’appareil ou l’ordinateur compatible avec le protocole VoIP échange des paquets numériques avec la plateforme CXone par l’intermédiaire d’Internet.

Avantages

• Faible coût
• Les agents peuvent travailler n’importe où avec un accès à Internet
• De nombreuses fonctionnalités supplémentaires peuvent être utilisées avec le protocole VoIP

Désavantages

• Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des interruptions d’appel.

  Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant le protocole VoIP sur des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

Téléphone logiciel intégré

L’une des configurations de connectivité les plus courantes pour le trafic de l’agent. Elle utilise la fonctionnalité WebRTC du navigateur Chrome de l’agent pour transmettre des données vocales. L’application de l’agent s’occupe de tout; elle n’a pas besoin d’une application installée localement ou de pseudo-numéros.

Téléphone logiciel intégré dans CXone

Téléphone logiciel intégré est actuellement pris en charge pour MAX et Salesforce Agent. Il peut transporter des appels CXone sur le segment B uniquement.

Avantages

• Aucun équipement n’est nécessaire
• Rapide et facile à déployer
• Pas de frais CXone supplémentaires

Désavantages

• Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des interruptions d’appel.

  Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant le protocole VoIP sur des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

• Ne prend pas en charge VDI
• CXone a une vue limitée, ce qui rend les problèmes difficiles à résoudre.

Technologies VoIP

Cette section décrit les technologies que vous pouvez utiliser pour transporter vos données d’appel sur un réseau IP. Elle décrit également leur fonctionnement dans un centre d’appels CXone.

SIP

Lorsque vous échangez des données sur un réseau IP (Internet Protocol), deux types de paquets IP sont utilisés :

• Paquets de signalisation : Établissez, maintenez et terminez des sessions.

• Paquets multimédias : Contiennent les données audio, vidéo et d’application échangées au cours d’une session.

Le protocole d’ouverture de session (SIP) est une méthode que vous pouvez utiliser pour échanger des données vocales sur un réseau IP. Il permet aux appareils d’une transmission d’appel VoIP, y compris WebRTC, de communiquer entre eux. Il s’agit d’un langage partagé que les appareils peuvent utiliser pour échanger des données, quelles que soient les différences de processus internes, de structure ou de conception entre les appareils.

SIP dans CXone

Vous pouvez utiliser SIP pour les interactions vocales sur le segment A ou B CXone si vous disposez d’un équipement téléphonique SIP installé localement. Vous pouvez utiliser SIP sur MPLS, Internet et SD_WAN.

Avantages

• Les agents peuvent utiliser l’équipement physique qu’ils connaissent déjà.

Désavantages

• La signalisation SIP peut être complexe. CXone utilise Empirix pour aider à isoler la signalisation SIP dans les différentes commandes. Cela permet d’identifier les problèmes d’appel liés à des paquets perdus ou à une signalisation SIP incorrecte.

CODEC

Le codeur/décodeur (CODEC) compresse et décompresse les médias numériques lors de leur transmission, en particulier pour les données audio et vidéo qui utilisent beaucoup de bande passante. Le CODEC est nécessaire pour transporter les données audio pendant les appels alimentés par VoIP, y compris WebRTC. Le CODEC vous permet de passer plus d’appels sur la même bande passante.

CODEC dans CXone

CXone prend en charge deux options :

• G.711 : 88 kbit/s (meilleure qualité)

• G.729 : 33 kbit/s (qualité inférieure). Vous pouvez utiliser G.729 si vous avez des contraintes d’équipement ou de bande passante, si vous voulez empiler plus d’appels sur le transport, ou si votre équipement ne peut transcoder que G.729.

MPLS

Dans un circuit non-MPLS, les paquets passent par une série de routeurs, chaque routeur examinant l’adresse IP de destination et la transmettant au routeur suivant sur le chemin de la destination. Chaque routeur décide de la destination suivante du paquet.

La commutation multiprotocole par étiquette (MPLS), en revanche, permet au premier routeur de vérifier l’adresse IP de destination du paquet, puis de déterminer l’itinéraire le plus court. Elle applique une étiquette au paquet avec l’itinéraire déterminé. Chaque routeur sur le chemin vérifie l’étiquette et envoie le paquet au routeur suivant sur le chemin sans vérifier l’adresse IP de destination. Le dernier routeur du chemin retire l’étiquette avant la livraison. Ce processus est plus rapide et plus efficace que les circuits non-MPLS.

MPLS implique deux types de routeurs :

• LSR (routeur de commutation d’étiquette) : Achemine les paquets à travers le réseau du fournisseur.

• ELSR (routeur de commutation d’étiquette en périphérie) : Ouvre le paquet, vérifie l’adresse IP de destination et trace le chemin complet jusqu’à l’extrémité distante. Les ELSR peuvent également faire partie du chemin de routage des paquets à travers le réseau du fournisseur.

MPLS dans CXone

L’image suivante montre comment MPLS fonctionne pour un appel entrant dans un centre d’appels CXone. Lorsqu’un contact passe un appel, les paquets de voix numériques partent du routeur de périphérie du contact, représenté à droite de l’image, et entrent dans le circuit MPLS. ELSR 1, le routeur ELSR le plus proche, reçoit un paquet du contact, regarde l’adresse IP de destination et trace le chemin le plus court à travers les routeurs jusqu’à la plateforme CXone. Cette image illustre cette étape particulière : la boîte étiquetée sur le routeur ELSR 1 représente le paquet auquel est attachée une étiquette.

Le paquet suit le chemin tracé. Lorsqu’ils reçoivent le paquet, LSR 1, LSR 4 et ELSR 2 regardent chacun l’étiquette pour déterminer où envoyer le paquet ensuite. ELSR 2, le dernier routeur du chemin, retire l’étiquette du paquet avant de le livrer à la plateforme CXone. Dans ce cas, le routeur final est un autre ELSR, mais un itinéraire peut également se terminer par un LSR. ELSR 2 envoie le paquet aux deux centres de données CXone les plus proches de votre centre d’appels.

MPLS peut transporter des données à partir de différentes technologies et protocoles, notamment IP (ATM, relais de trames), SONET et Ethernet. Les circuits MPLS sont généralement déployés par paires afin de permettre un routage redondant depuis votre PBX local vers les deux centres de données, quelle que soit la région où se trouve votre centre d’appels. Vous pouvez utiliser MPLS pour transporter le trafic VoIP et WebRTC, mais pour CXone, il est le plus souvent utilisé pour le routage de la téléphonie de type SIP.

Avantages

• Le contrôle du chemin des paquets réduit la latence

• Le chemin dédié offre une plus grande sécurité que le réseau Internet ouvert

• Méthodologie de la qualité de service. Vous pouvez spécifier les types de processus qui sont prioritaires sur votre réseau. Par exemple, sur votre système CXone, vous souhaiteriez donner la priorité aux processus vocaux par rapport aux processus Web.

Désavantages

• Il peut être difficile d’ajouter de la bande passante sur un circuit MPLS. Si vous êtes intéressé par la mise en œuvre d’un circuit MPLS, contactez votre Représentant de compte CXone. L’équipe de connectivité CXone travaillera avec vous pour s’assurer que vous disposez d’une largeur de bande suffisante pour votre trafic actuel et votre croissance anticipée, afin que vous n’ayez pas à ajouter de la largeur de bande ultérieurement.

SD-WAN

Un réseau étendu (WAN) est un réseau qui s’étend sur une vaste zone. Internet est le plus grand réseau étendu. Le problème lié à l’utilisation du réseau Internet pour acheminer les appels est qu’une fois qu’un appel arrive sur le réseau Internet ouvert, il peut emprunter n’importe quel itinéraire pour atteindre sa destination. Vous n’avez aucun contrôle sur le chemin. Il en résulte souvent des temps de latence, des paquets livrés dans le désordre et des paquets perdus.

Le SD-WAN est un réseau étendu limité par logiciel. La transmission des données vocales est ainsi plus rapide et plus sûre que le transport sur le réseau Internet ouvert.

SD-WAN dans CXone

SD-WAN est un réseau étendu défini à la fois par un logiciel et un réseau tiers. Le réseau tiers peut acheminer les appels par l’itinéraire le plus efficace et les déposer au point le plus proche de votre fournisseur d’accès Internet (FAI). Pour fonctionner au plus haut niveau, vous avez besoin de deux fournisseurs d’accès Internet (FAI) aboutissant à votre lieu de service. Vous pouvez toujours utiliser le SD-WAN avec un seul FAI, mais les performances en pâtiront.

L’image suivante montre un appel vocal entrant passant de la plateforme CXone au centre d’appels client pour être traité par un agent. L’appel emprunte le chemin le plus court possible à travers le réseau tiers pour une livraison rapide.

Le SD-WAN n’est utilisé que pour les communications vocales entre le contact et le centre d’appels. Vos agents continueront à utiliser l’application d’agent sur le réseau Internet. Le SD-WAN est le plus souvent associé au SIP, mais il peut également transporter des données VoIP et WebRTC.