CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot Amelia les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot Amelia les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Vous pouvez utiliser Autopilot Amelia agents virtuels pour :

Identifiez les tâches que les agents pourraient devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.
Identifier les tâches d’arrière-plan que Autopilot Amelia peut effectuer lui-même, comme l’extraction des données d’un contact.
Envoyer proactivement des messages à vos contacts en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot Amelia, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu’il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot Amelia commence le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il souhaite utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d’avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B ». Autopilot Amelia modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande alors de l’aide pour changer son mot de passe. Autopilot Amelia passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot Amelia se souvient que la première intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. d'Edward était le paiement. Il reprend le flux de la conversation. Il demande à Edward s’il souhaite supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « oui » et Autopilot Amelia la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Pour démarrer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.

Les demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l’agent virtuel et le contact. CXone Mpower reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, mais n’y participe pas. CXone Mpower attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..