ACD

Le CXone ACD application vous permet de configurer les canaux d'interaction entrants et sortants . Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. Les canaux entrants incluent la voix, le clavardage, le courrier électronique, la messagerie vocale, les SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et les éléments de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio..

Les canaux sortants incluent les e-mails, les SMS et la voix. Les canaux sortants peuvent être manuels, par exemple lorsqu’un agent compose le numéro d’un seul contact. Ils peuvent également être automatisés, comme une campagne de composition Personal Connection ou des fenêtres de clavardage contextuelles proactives sur votre site Web.

The ACD application vous permet également de configurer les paramètres généraux qui prennent en charge vos canaux d’interaction, vos agents et la façon dont vous vous dirigez entre les deux. Il s’agit d’éléments tels que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., les points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. et les réponses rapides.