Configurer la priorité d’une compétence pour Livraison statique

Configurer la priorité d’une compétence ACD

Autorisations requises : Modifier les compétences

Si votre compétence de messagerie a le Parcage des courriels activé, la priorité d’une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu’un agent la récupère (c.-à-d. l’agent retire le parcage de l’interaction), même si l’Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.

Vous pouvez contrôler la priorité des interactions associées à une compétence particulière. Vous choisissez la priorité initiale lorsque l’interaction entre dans la file d’attente et le taux d’augmentation de la priorité au fil du temps. Cela vous permet de contrôler quelles interactions sont acheminées en premier lorsque la file d’attente est pleine.

En savoir plus sur un cas d’usage

Classics, Inc., dispose d’un centre d’appels sur le domaine de Longbourn. Le centre gère les appels de comptabilité des employés et des commerçants ainsi que des fournisseurs avec lesquels Classics fait affaire. M. Bennet, le superviseur du centre, veut s’assurer que les appels des fournisseurs ont toujours la priorité sur les autres appels.

Lorsqu’il crée les compétences vocales pour le centre, il attribue une priorité initiale entre 101-200 aux compétences pour les appels des fournisseurs. Il attribue une priorité initiale de 001-100 à ses autres compétences. Voici comment cela aurait un impact sur deux appels dans différents types de compétences :

L'appel n° 1 arrive sur la compétence Fournisseur, qui a une priorité de 110.
L’appel n° 2 arrive sur la compétence Employé, qui a une priorité de 10.
Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n° 1 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

M. Bennet souhaite également contrôler la façon dont la priorité change pour les appels au cours de leur temps dans la file d’attente. Pour ce faire, il utilise l’accélération. Avec ce paramètre, la formule devient Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. Voici comment ce paramètre affecte deux appels qui ont été en file d’attente pendant la même durée :

L’appel n° 1 arrive sur la compétence Fournisseur, qui a une priorité de 110. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 110.
L’appel n° 3 concerne la compétence Commerçants, qui a également une priorité de 110. Parce que M. Bennet souhaite que les appels des commerçants reçoivent une réponse dans les plus brefs délais, il a également attribué une accélération de 10 à la compétence Commerçants. L'appel est en attente depuis 4 minutes. Il a actuellement une priorité de 150.
Lorsqu’un agent devient disponible, l’appel n° 3 sera livré en premier car il a la priorité la plus élevée.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD entrante que vous voulez modifier.
Cliquez sur Modifier.

Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération et Priorité maximale. Si vous créez une compétence Connexion personnelle avec l’équilibrage basé sur les priorités activé, définissez plutôt la Priorité initiale, Priorité de Priorité initiale , et Reprogrammer la priorité.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité

Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels

Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts.

Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.

CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Priorité Maximale

Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous créez une compétence de courriel avec le parcage des courriels activé, la priorité d’une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu’un agent la récupère (c.-à-d. l’agent retire le parcage de l’interaction), même si l’Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.

Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Configurer la priorité d’une compétence pour Livraison statique.
Cliquer sur Terminé.