Informe de rechazo del agente

Permisos necesarios: Vista de descarga de datos

El informe de descarga de datos de Rechazo del agente muestra información sobre los contactos que los agentes rechazaron, incluida la identificación y el nombre del agente, la estación utilizada, si la hay, el motivo del rechazo y la fecha y hora en que se produjo el rechazo.

Un ejemplo de la salida del informe de descarga de datos de rechazo del agente.

Seleccionar opción de informe

Necesita configurar un Rango de fechas, la Hora de inicio/finalización, y el Formato de exportación cuando ejecute un informe de descarga de datos.

Obtenga más información acerca de los campos en este paso

Campo	Detalles
Rango de fechas	El rango por defecto de fechas y horas es de 12:00 a. m. a 11:59 p. m. de hoy Al hacer clic en las flechas a izquierda o derecha del rango de fechas, el rango avanza o retrocede 24 horas. Al hacer clic en el rango de fechas, puede seleccionar una de estas opciones: Hoy: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de hoy hasta ahora. Esta es la opción por defecto. Ayer: muestra los datos desde la 12:00 a.m. de ayer hasta las 11:59 p. m. de anoche. Los últimos 7 días: muestra los datos desde la 12:00 a. m. de hace siete días hasta ahora. Últimos 30 días: muestra los datos desde las 12:00 a. m. de treinta días atrás hasta las 12:00 a. m. de hoy. Semana anterior: muestra los datos de la última semana completa, de domingo a sábado. Recopila datos desde las 12:00 a. m. del último domingo hasta las 11:59 p. m. del último sábado. Mes anterior: muestra los datos desde la 12:00 a. m. del primer día del mes pasado hasta las 11:59 p. m. del último día del mes pasado. Mes a la fecha: muestra los datos desde las 12:00 a. m. del primer día de este mes hasta ahora. Fecha específica: abre un selector de fechas que permite elegir un día específico desde el cual obtener datos. Por defecto, extrae datos desde la 12:00 a. m. de esa mañana hasta las 11:59 p. m. de esa noche. Rango de fechas: abre dos selectores de fechas que permiten seleccionar una fecha de inicio y una fecha de finalización del rango. Por defecto, extrae datos desde las 12:00 a. m. de la fecha de inicio seleccionada hasta las 11:59 p. m. de la fecha de finalización seleccionada.
Hora de inicio/fin	Si seleccionó Fecha especifica o Rango de fechas para el Rango de fechas, puede usar el campo Hora de inicio/fin para especificar el rango de tiempo que desea que cubran los datos. Al hacer clic dentro del cuadro de texto de inicio o fin, un menú desplegable enumera las horas desde las 12:00 a. m. hasta las 11:45 p. m., para que pueda seleccionarlas. También puede ingresar una hora específica.
Formato de exportación	Puede usar la lista desplegable del Formato de exportación para seleccionar el formato que desea para el informe cuando lo descargue. Puede seleccionar una de estas opciones: Separados por comas: descarga un archivo CSV con una lista separada por comas. Archivo delimitado por tabuladores: descarga un archivo .txt con una ficha lista separada por tabuladores. XML: archivo .txt con formato XML.
Incluir los nombres de campos	Seleccione esta casilla si desea que la primera fila del informe contenga los nombres de los campos.
Añadir la fecha al nombre de archivo (AAAAMMDD)	Seleccione esta casilla si desea que la fecha actual aparezca al final del nombre del archivo con el informe. El formato es año, mes y, después, día.

Datos en este Informe

Contact_ID	El ID único, generado por el sistema del contacto.
Agent_No	La identificación única generada por el sistema del agente que gestionó la interacción. Si más de un agente gestionó el contacto, es la identificación del último agente que lo gestionó.
FullName	El nombre y apellido del agente quien rechazó el contacto.
Station_ID	El ID único, generado por el sistema de la estación del agente.
Motivo	Una breve descripción de las circunstancias detrás de la negativa del agente del contacto. Podría ser que la notificación ha excedido el tiempo de espera antes de que el agente podría aceptar el contacto, se ha producido un error, o el agente optó por rechazar el contacto. El valor es uno de los siguientes: Número incorrecto: el número que usó el agente para iniciar sesión en Agente no es válido. Para verificar el número que el agente usó para iniciar sesión, navegue hasta Gestionar > Usuarios. Abra el perfil del agente y haga clic en la pestaña Historial de inicios de sesión. Ocupado: el agente estaba utilizando el teléfono físico fuera de la Plataforma cuando la Plataforma intentó entregarle una llamada. Si esto ocurrió en una llamada entrante, normalmente significa que el agente se olvidó de cambiar a estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). no disponible antes de hacer o recibir una llamada fuera de la red. También puede significar que no hay puertos disponibles. Si esto ocurrió en una llamada saliente, normalmente el número marcado estaba ocupado. ContactAlreadyRouted: CXone intentó enrutar la llamada a un agente después de que entrega dinámica ya la había enviado a otro agente. Error: la entrega de la llamada a un agente no fue exitosa debido a problemas con la red telefónica. Esto ocurre frecuentemente debido a un problema con el teléfono físico o el proveedor de telefonía. Podría requerir validación desde el Plataforma. Tramo de llamada no válida: Uno de los tramos El período de tiempo durante el cual elCXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles. se cayó o se colgó en el momento en que la llamada estaba siendo enviada al agente. Esto significa que la llamada se enlazó correctamente, pero durante el intervalo de tiempo en que se estaba reproduciendo el susurro o el tono de zumbido, el agente canceló o colgó el teléfono. Este problema tiene dos posibles causas: 1) La latencia retrasa el enlace de la llamada tras la entrega de la misma. El agente lo confunde con aire silencio en la línea, o 2) El Tiempo límite del número de teléfono en la configuración de la unidad de negocio o el Tiempo de espera de la estación en la configuración del perfil de la estación tiene el mismo valor que el tiempo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. NoAnswer: la plataforma pudo conectarse con teléfono del agente e intentar entregar la llamada. Esto ocurre normalmente debido a que el agente no cambiar el estado a No disponible antes de apartarse. También puede indicar problemas de conectividad, incluida la demora. LinkFailed: el intento de vincular la línea del agente con la línea de la persona que llama falló. Ello exige la solución de problemas para determinar la causa. Caída: La llamada llegó al agente de forma correcta, pero se desconectó el agente antes de que la llamada se vinculara al contacto. Esto suele ocurrir cuando el tramo de agente se desconecta de la plataforma al enrutar una llamada. Este problema tiene dos posibles causas: 1) La latencia retrasa el enlace de la llamada tras la entrega de la misma. El agente lo confunde con aire silencio en la línea, o 2) El Tiempo límite del número de teléfono en la configuración de la unidad de negocio o el Tiempo de espera de la estación en la configuración del perfil de la estación tiene el mismo valor que el tiempo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción para una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. AgentLinkTimeout: transcurrieron 60 segundos después de la solicitud de llamada. Esto normalmente indica un error al conectar con el sistema telefónico del agente o proveedor. NA: el motivo no encaja en ninguna de las demás categorías. Enruta la llamada a otro agente como con otros códigos de causa. Esto ocurre muy rara vez. Código de motivo 0 (cero): el motivo no encaja en ninguna de las demás categorías de motivos. Esto ocurre muy rara vez.
Refuse_Time	La fecha y hora cuando el agente rechazó el contacto. Sigue el formato MM/DD/AAAA HH:MM, con 24 horas.