Si su administrador le ha asignado una habilidad de chat, usted puede manejar las interacciones de chat iniciada por un contacto. Dependiendo de la configuración elegida por el administrador, puede ser capaz de manejar varios chats-hasta 12 simultáneamente. El área de chat contiene herramientas que le permiten transferir los chats a otros agentes o habilidades y insertar pre-respuestas escritas en la interacción del chat.
El administrador puede haber configurado Chat avanzado, que le permite manejar los chats con la información del caso y la opción de co-navegación. Co-browsing permite el contacto para compartir la pantalla del ordenador para que usted pueda ayudar mejor al contacto.
Su empresa puede usa aplicaciones de asistencia de agentes en MAX. Estas aplicaciones le proporcionan información u orientación durante una interacción. El tipo de información u orientación depende de las aplicaciones que utilice su empresa. La información u orientación aparece en un panel que se desliza desde el lado derecho de MAX al inicio de la interacción.
Área de trabajo de chat
| Elemento del menú | Descripción |
|---|---|
| Pestañas de contacto (1) | Las fichas de contacto de diferente color a la izquierda de la ventana de chat le permiten alternar entre las interacciones de chat y mostrar uno o dos temporizadores: un temporizador con un fondo gris muestra el tiempo total que has estado manejando la interacción del chat y, si el contacto ha enviado el último mensaje, un temporizador con un fondo azul muestra el tiempo total que el contacto ha sido esperando a responder al último mensaje. Si debe hacer trabajo posterior al contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción o aplicar una disposición al contacto, aparece un temporizador con fondo violeta que muestra el tiempo total desde que finalizó el contacto y comenzó el ACW (trabajo posterior al contacto). |
| Lanzamiento (2) | Contiene el botón Nuevo compromiso y enlaces personalizados configurados por su administrador, si los hubiera. |
| Icono deslizable (>>) (3) | Abre el panel de respuesta rápida donde puede seleccionar una respuesta rápida preescrita para inyectar en el chat. |
| Etiquetas y Disposiciones (4) | Tiene la capacidad de agregar etiquetas y plan Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). al contacto, si lo configuró su administrador. Vea Tareas adicionales de manejo de contactos en MAX para más información. |
Manejar chats entrantes
- Establecer su estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). a Disponible.
- Cuando un chat ventana de confirmación, haga clic en Aceptar. Si usted toma más de 45 segundos para responder, o hace clic en Rechazar, el chat devuelve a la cola y su estado pasa a ser automáticamente rechazado. Si el administrador ha habilitado, usted puede manejar simultáneamente varias sesiones de chat haciendo clic en Aceptar cada vez que una nueva solicitud de chat aparece.
- Escribir mensajes al contacto en el área de texto, pulsar la tecla Intro para enviar. También puede usar respuestas rápidas para insertar respuestas preescritas a preguntas comunes.
- Si está manejando múltiples chats, use las pestañas de contacto para alternar entre las interacciones de chat, prestando mucha atención a los temporizadores para que no deje un contacto esperando por mucho tiempo.
- Si no puede responder una pregunta o manejar el chat por cualquier otro motivo, puede transferir el chat a otro agente o habilidad. También puede crear un nuevo compromiso para llegar al contacto en otro momento.
- Cuando haya terminado la conversación de chat, haga clic en Finalizar. Haga clic en Finalizar chat nuevamente para confirmar el final de la interacción.
- Si desea guardar la interacción, haga clic en Copiar chat completo en la parte superior de la ventana de chat. Abra un editor de texto y pegarlo en el chat. Guarde.
- Si quiere seleccionar una disposición o aplicar etiquetas, puede hacerlo según las instrucciones de su administrador, si lo configura su administrador. Escriba cualquier nota que desee guardar con la interacción. Haga clic en Guardar y cerrar.
Transferencia de chats
- En el espacio de trabajo del chat que desea transferir, haga clic en Transferir.
- Escriba el nombre del agente, equipo o habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes desea transferir el chat o usar el directorio para profundizar en una entrada específica.
- Coloque el puntero sobre la entrada de la libreta de direcciones y haga clic en Transfer. El chat se transfiere inmediatamente a esa ubicación y se elimina de la interfaz.
Cuando otro agente acepta un chat, todos los mensajes del chat original con el contacto aparece en la ventana de chat del agente.
Usar respuestas rápidas en los chats
- En el espacio de trabajo del chat, haga clic en >>, que abre el panel de respuesta rápida.
- Seleccione una respuesta rápida de la lista y rellene cualquier variable. Si MAX rellena automáticamente la variable, verifica que la información sea correcta (puede ser su nombre, ID de agente, etc.).
- Haga clic en Insertar.
La respuesta rápida se inserta en su conversación con las variables que ingresó, si las hubiera.