Esta descripción general es para agentes. Si es administrador ve NICE CXone Agent for Salesforce para administradores.
Agente de Salesforce admite la versión actual y las dos versiones anteriores del agente.
Agente de Salesforce integra el NICE CXoneLa aplicación del agente en Salesforce. Esto le permite manejar las interacciones directamente en Salesforce en lugar de saltar entre aplicaciones. Su administrador puede seleccionar uno de los tres Agente de Salesforce interfaces de usuario para su uso: experiencia clásica, clásica en relámpago o totalmente integrada.
Aprenda más sobre las Agente de Salesforce interfaces de usuario
Un vídeo de formación de producto completa está disponible para aquellos que son nuevos en Agente de Salesforce.
Agente de Salesforce ofrece las siguientes características:
- The ability to perform default and custom screen pops on any Salesforce object and any NICE CXone contact channel Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc..
- Default Query / Screen pop — Agente de Salesforce takes the ANI (automatic number identification) También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. of the caller, passes it into Salesforce, and Salesforce performs a query for the ANI and pops an object based on the settings set forth in the Softphone Layout in Salesforce.
- Custom Query / Screen pop — Salesforce queries are driven by caller IVR Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. input, script calculations, external database queries, and Salesforce queries from within the IVR script. This includes Visualforce pages and the ability to pass NICE CXone information as a variable to the Visualforce page.
- Creación automática de registros de tareas y actividades en Salesforce que pueden incluir cualquierNICE CXone información sobre la convocatoria.
- Llamadas con un solo clic desde Salesforce.
- Ayuda para la vista clásica y para la vista nueva de la Consola de Services and Sales Cloud dentro de Salesforce.
Agente de Salesforce Interfaz Lightning completamente integrada
| Campo | Descripción | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ventana emergente (1) | Permite que el agente muestre el contacto del teléfono en una pantalla más grande para su manejo. | ||||||||
| Estado de disponibilidad (2) | Muestra el estado El estatus de disponibilidad de un agente. de agente en el centro de contacto. Proporciona al agente una forma de cambiar el estado. El tiempo en estado de disponibilidad (se muestra debajo de la barra de estado) se reinicia cuando cambia el estado. |
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| Estado de la pierna del agente (3) |
Muestra el estado de la conectividad del agente. El estado del tramo del agente no es el mismo que el estado de disponibilidad. Hay tres tipos de estado:
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| Activo (4) | Muestra las interacciones activas del agente. | ||||||||
| Horario (5) |
Si WEM está habilitado, muestra el WEM horario y una lista de compromisos asignados al agente. Haga clic en el WEM enlace en la parte inferior del agente para que aparezca una ventana que muestra información adicional. (Nota: se integra con CXoneWEM, no IEX WEM Integrado) |
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| Alertas (6) | Muestra alertas relacionadas con el agente y su actividad. | ||||||||
| Ajustes (7) | Permite al agente ver información personal, descargar la Agente de Salesforce Iniciar sesión, ,configurar notificaciones A / V y revisar los informes y el rendimiento de los agentes. | ||||||||
| WFO (8) |
Si WEM está habilitado, muestra el WEM calendario y una lista de los compromisos que se les asignaron. |
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| Libreta de direcciones (9) | Muestra las libretas de direcciones del agente. Todos los libros de direcciones asignados al agente son accesibles aquí. El agente puede buscar una libreta de direcciones o utilice el menú desplegable para seleccionar una de la lista. Al seleccionar un contacto en una libreta de direcciones, se muestran los detalles de ese contacto. El agente puede hacer clic en el icono de móvil, correo electrónico o teléfono en los detalles para iniciar una conexión con ese contacto según el icono en el que el agente hace clic. | ||||||||
| Nuevo (10) | Permite al agente iniciar una llamada saliente, crear un nuevo compromiso o solicitar un contacto, si está habilitado. | ||||||||
| Contador de colas (11) | El número de contactos en la cola de las habilidades que se le asignaron. |
NICE CXone Agent for Salesforce Interface
| Campo | Descripción | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Indicador de mensajes (1) | Indica que hay uno o más mensajes de agente no leídos. | ||||||||||||
| Estatus de agente (2) |
Muestra el estado de la conexión. El estado del tramo del agente no es el mismo que el estado de disponibilidad. Hay tres tipos de estado:
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| Estado de disponibilidad (3) | Muestra el estado actual |
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| Teléfono (4) | Inicia una llamada saliente mediante el teclado. Su estado de disponibilidad no requiere estar establecido como Disponible para realizar una llamada saliente. Puede hacer clic en los números o utilizar el teclado para introducir un número de teléfono. | ||||||||||||
| Agentes (5) | Muestra una lista de otros agentes y su estado de disponibilidad. Puede filtrar la lista o buscar un agente específico. Al seleccionar un agente en la lista, se inicia una llamada saliente a ese agente. | ||||||||||||
| Lista de habilidades (6) | Muestra una lista de todas las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes. (excepto las habilidades restringidas por su perfil de seguridad), el número de contactos en cola para la habilidad y el tiempo de espera más largo en cada cola. Puede filtrar la lista o buscar una tarea específica. Al seleccionar una habilidad en la lista, se inicia el manejo de un contacto en esa habilidad. |
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| Libretas de direcciones (7) | Muestra tus libretas de direcciones. Todos los libros de direcciones asignadas a usted son accesibles aquí. Puede buscar una libreta de direcciones o usar el desplegable para seleccionar una desde una lista. Al seleccionar un contacto en una libreta de direcciones, se muestran los detalles de ese contacto. Puede hacer clic en el móvil, correo electrónico o teléfono en el icono de detalles para iniciar una conexión con ese contacto basado en el icono en el que haga clic. | ||||||||||||
| Historial de contactos (8) | Muestra el historial de contacto. Puede filtrar la lista o buscar un contacto específico. Puede hacer clic en un contacto para mostrar una lista de selección de tarea, y luego seleccionar una tarea para iniciar una llamada de salida al número de teléfono en el historial del contacto. | ||||||||||||
| Información (9) | Muestra información básica acerca de usted, incluyendo la versión actualmente instalada de Agente de Salesforce y una lista de competencias asignadas a su cuenta de usuario. | ||||||||||||
| Email (10) |
Inicia la función de correo electrónico. La interfaz de email aparece en otra pantalla separada. Su estado de disponibilidad no requiere estar establecido como Disponible para crear un correo electrónico. |
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| Gerente de compromiso (11) |
Muestra una lista de los compromisos pendientes y la opción para crear un nuevo compromiso. Me escoge para ver sus propios compromisos o la habilidad de ver los compromisos asignados a una cola de habilidades. |
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| Informes de agentes (12) | Muestra el panel de control Informes de agentes, que le permite ver su rendimiento y productividad. | ||||||||||||
| Horario (13) |
Muestra una lista de compromisos que se le asignaron y, si tiene CXone WEM habilitado, su WEM calendario. Haga clic en el enlace Abrir WEM en la esquina inferior derecha para que aparezca una ventana que muestra información adicional. (Nota: se integra con CXone WEM, no IEX WEM Integrado) |
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| Mensajes de agente (14) | Muestra mensajes de agentes. | ||||||||||||
| Ayuda (15) | Le redirige a la NICE CXone página de ayuda en línea. | ||||||||||||
| Opciones (16) | Le permite cambiar la información personal, enviar comentarios acerca de NICE CXone Agent for Salesforce, programar las notificaciones A/V, y descargar el historial Agente de Salesforce. | ||||||||||||
| Cola (17) |
El numero de contactos en la cola de las habilidades asignadas a usted. Incluye cada una de las siguientes colas:
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