Gestionar el acceso de los agentes a Agent for SCV

Las secciones en esta página describen cómo configurar y activar las funciones de Agent for SCV para los agentes.

Configurar las opciones de inicio de sesión de agente

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Haga clic en Perfiles de seguridad.
  3. Seleccione el perfil de seguridad asignado a sus agentes que utilizan La aplicación agente.
  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en Editar.

  5. Active al menos uno de los siguientes permisos para especificar las opciones que los agentes ven al iniciar sesión:

    Teléfono del agente solicita que los agentes introduzcan un número de teléfono para iniciar sesión en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agente.

    Estación del agente solicita que los agentes introduzcan un ID de estación cuando inician sesión en La aplicación agente. Se encuentra en la sección Agente.

    Softphone de agente (Requiere MAX) permite a los agentes usar Softphone integrado en La aplicación agente. Si los agentes seleccionan la opción de inicio de sesión Softphone integrado, no se les pedirá ninguna información para iniciar sesión. Se encuentra en la sección Agent.

  6. Desplácese hasta la parte superior y haga clic en Terminado.

Habilitar Softphone integrado

Permisos requeridos: Perfil de seguridad Editar

Pregunte a su Representante de cuenta CXone encender Softphone integrado para su unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Después de eso, se habilita automáticamente para sus perfiles de seguridad. No es necesario que seleccione estos permisos a menos que los haya desactivado y desee volver a activarlos.

La sección Agente de la pestaña Permisos en Perfiles de seguridad.
  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.
  2. Ir aPerfiles de seguridad.

  3. Abra el perfil de seguridad del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos. Desplácese hasta la sección Salesforce Agent.

  5. Seleccione Softphone integrado.

  6. Seleccione el ajuste Softphone de agente: aceptación automática para especificar si Softphone integrado contesta las llamadas de sus agentes.

    • Habilitar no está seleccionado: la aceptación automática está desactivada.

    • Habilitar es seleccionado y la Configuración del agente no está seleccionado: la aceptación automática está activada.

    También debe tener la Configuración predeterminada de presencia en Salesforce definida como Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo.

  7. Desplácese hasta la parte superior de la página y haga clic en Hecho.

Activar silencio

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Haga clic en Perfiles de seguridad.

  3. Abra el perfil de seguridad del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en Editar.

  5. Seleccione el permiso Silenciar agenteVer.

  6. Desplácese hasta la parte superior de la página y haga clic en Hecho.

Activar máscara

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. En el menú de navegación de la izquierda, haga clic en Perfiles de seguridad.

  3. Abra el perfil de seguridad del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en Editar.

  5. Desplácese hasta la sección Agente. Seleccione el permiso EnmascaramientoVer.

  6. Desplácese hasta la parte superior de la página y haga clic en Hecho.

Activar grabación

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Haga clic en Perfiles de seguridad.

  3. Seleccione el perfil de seguridad del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en Editar.

  5. Desplácese hasta la sección Agente.

  6. Seleccione el permiso Grabar contactoVer.

  7. Desplácese hasta la parte superior de la página y haga clic en Hecho.

Activar conferencias multipartes

Si quiere que los agentes puedan realizar conferencias con más de dos interlocutores adicionales, siga estos pasos.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAdmin.

  2. Haga clic en Perfiles de seguridad.

  3. Abra el perfil de seguridad del agente.

  4. Haga clic en la pestaña Permisos y luego haga clic en Editar.

  5. Desplácese hasta la sección Agente y seleccione el permiso Conferencia miltipartesVer.

  6. Desplácese hasta la parte superior de la página y haga clic en Hecho.