Configurar OmniCanal

Configurar la presencia, el canal de servicio y la configuración de enrutamiento

Las configuraciones de presencia determinan la carga de trabajo del agente y los comportamientos de Salesforce Omni-Channel. Puede crear múltiples configuraciones de presencia para diferentes grupos de agentes dependiendo de qué canales que admiten. Puede crear estados de presencia personalizados que indiquen la disponibilidad de un agente y eviten el enrutamiento del trabajo a un agente no disponible.

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo los elementos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. se dirige a los agentes. Úselas para priorizar la importancia relativa y el tamaño de los ítems de trabajo que pone en cola. Esto asegura que los elementos de trabajo más importantes se tratan en consecuencia y el trabajo se distribuye de manera uniforme a sus agentes. Puedes designar algunos canalesCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., como teléfono o correo electrónico, para que la NICE CXone plataforma, al mismo tiempo que utiliza Salesforce Omni-Channel Live Agent para contactos de chat.

Los canales de servicio le permiten convertir un caso, cliente potencial o incluso un objeto personalizado en un registro de trabajo. Salesforce Omni-Channel luego extrae estos elementos de trabajo de sus colas de productividad de agentes y los envía a sus agentes en tiempo real. Los canales de servicio le permiten administrar las fuentes de trabajo y su prioridadCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. en comparación con otros elementos de trabajo.

Aceptación automática de Service Cloud Voice (SCV)

Activar la aceptación automática en Fuerza de ventas

  1. Inicie sesión en su cuenta de Fuerza de ventas como administrador.

  2. Haga clic en el icono del engranaje en la esquina superior derecha.

  3. Ingrese los Canales de servicio en el cuadro de búsqueda rápida en el menú de configuración.

  4. Seleccione la casilla Aceptar las solicitudes de trabajo automáticamente de los canales donde desea activar la aceptación automática.

  5. Haga clic en Guardar.

    Muestra la configuración del canal de servicio para la aceptación automática

Desactivar la aceptación automática en Fuerza de ventas

  1. Inicie sesión en su cuenta de Fuerza de ventas como administrador.

  2. Haga clic en el icono del engranaje en la esquina superior derecha.

  3. Ingrese los Canales de servicio en el cuadro de búsqueda rápida en el menú de configuración.

  4. Haga clic en Editar dentro de la Configuración predeterminada de presencia.

  5. Desmarque la casilla Aceptar las solicitudes de trabajo automáticamente de los canales donde desea desactivar la aceptación automática.

  6. Haga clic en Guardar.

    Muestra la configuración del canal de servicio para la aceptación automática

Permitir que los agentes rechacen solicitudes

  1. Inicie sesión en su cuenta de Fuerza de ventas como administrador.

  2. Haga clic en el icono del engranaje en la esquina superior derecha y haga clic en Configuración.

  3. En el menú de la izquierda, en Herramientas de la plataforma, haga clic enConfiguración de funciones >Servicio >omnicanal.

  4. Haga clic en Configuraciones de presencia.

  5. Seleccione la casilla Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo. También es necesario configurar el perfil de seguridad de la respuesta automática de Softphone integrado en CXone.

  6. Haga clic en Guardar.

    Configuración predeterminada de presencia para permitir que los agentes rechacen solicitudes

No permitir que los agentes rechacen solicitudes

  1. Inicie sesión en su cuenta de Fuerza de ventas como administrador.

  2. Haga clic en el icono del engranaje en la esquina superior derecha y haga clic en Configuración.

  3. En el menú de la izquierda, en Herramientas de la plataforma, haga clic enConfiguración de funciones >Servicio >omnicanal.

  4. Haga clic en Configuraciones de presencia.

  5. Desmarque la casilla Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo. También es necesario configurar el perfil de seguridad de la respuesta automática de Softphone integrado en CXone.

  6. Haga clic en Guardar.

    Configuración predeterminada de presencia para permitir que los agentes rechacen solicitudes

    Desactivar esta característica hará que el icono de rechazar no esté disponible en el widget Omnicanal dentro de Nuevo.

    Interfaz de usuario para el widget Omnicanal

Activar la aceptación automática en CXone Plataforma

  1. Inicie sesión en su cuenta de CXone Plataforma como administrador.

  2. Vaya a Configuración de seguridad > Roles y permisos.

  3. Activar la Aceptación automática en Softphone integrado

  4. Haga clic en Guardar.

    La página Configurar las opciones de toda la organización en Configuración de Agente de Salesforce. La casilla Activar enrutamiento de NICE inContact para Salesforce Omni-Channel está marcada.

Desactivar la aceptación automática en CXone Plataforma

  1. Inicie sesión en su cuenta de CXone Plataforma como administrador.

  2. Vaya a Configuración de seguridad > Roles y permisos.

  3. Desactivar la Aceptación automática en Softphone integrado

  4. Haga clic en Guardar.

    La página Configurar las opciones de toda la organización en Configuración de Agente de Salesforce. La casilla Activar enrutamiento de NICE inContact para Salesforce Omni-Channel está marcada.

La tabla a continuación muestra el comportamiento actual de la aplicación SCV en función de la configuración de la aceptación automática tanto en Fuerza de ventas como en CXone Plataforma:

Escenario Aceptación automática en Fuerza de ventas Aceptación automática en CXone Comportamiento de la aplicación SCV
1 Verdadero Verdadero Las llamadas de Fuerza de ventas se aceptan automáticamente.
2 Verdadero Falso Las llamadas de Fuerza de ventas se aceptan automáticamente.
3 Falso Falso Se presenta una casilla para aceptar llamadas en Fuerza de ventas.
4 Falso Verdadero

Las llamadas de Fuerza de ventas se aceptan automáticamente.

Limitación de la aceptación automática en Fuerza de ventas

Si la configuración de aceptación automática está desactivada, la segunda llamada entrante se acepta de forma automática si se efectúa inmediatamente después de que ha finalizado la primera llamada entrante. Para resolverlo, debe crear un perfil de estación de 2 segundos en ACD.

Crear un Perfil de estación de 2 segundos en ACD

  1. Inicie sesión en su cuenta de CXone Plataforma como administrador.

  2. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione ACD

  3. En Configuración de ACD, haga clic en Perfiles de estación.

  4. Haga clic en Crear nuevo.

  5. Ingrese 2 en Tiempo límite de la estación (segundos).

  6. Haga clic en Guardar.

    La página Configurar las opciones de toda la organización en Configuración de Agente de Salesforce. La casilla Activar enrutamiento de NICE inContact para Salesforce Omni-Channel está marcada.

  7. En el menú de la izquierda, haga clic en Unidades de negocios.

  8. Haga clic en Editar.

  9. En Detalles, seleccione 2 segundos en el menú desplegable Tiempo límite del número de teléfono.

  10. Haga clic en Aceptar.

    Página de configuración para editar los ajustes de la unidad de negocios

Actualmente, el widget Omnicanal no muestra los mensajes de error estándar en la interfaz de usuario.

Desactivar la respuesta automática

  1. Haga clic en el ícono de ajustes en la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

  2. En el menú de la izquierda, en Herramientas de la plataforma, haga clic enConfiguración de funciones >Servicio >omnicanal.

  3. Haga clic en Configuraciones de presencia.

  4. En la Configuración predeterminada de presencia, seleccione la casilla Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo, para desactivar la respuesta automática.

    También es necesario configurar el perfil de seguridad de la respuesta automática de Softphone integrado en CXone.

Otorgar acceso de usuario a estados de presencia

Debe dar acceso a los agentes a los estados de presencia a través de perfiles o conjuntos de permisos.

  1. Haga clic en el ícono de ajustes en la esquina superior derecha y seleccione Configuración.

  2. En el menú de la izquierda, en Administración, haga clic en >Usuarios >Perfiles.

  3. Haga clic en el nombre del perfil al que desea otorgar acceso a los estados.

  4. Localice Acceso de estado de presencia de servicio habilitado hacia la parte inferior de la página.

  5. Haga clic en Editar.

  6. En los Estados de presencia de servicios disponibles, seleccione el estado que desea agregar al acceso del perfil.

  7. Haga clic en Agregar > Guardar.

Mapa de estados omnicanal

En Configuración del agente de Salesforce, puede asignar estados omnicanal para permitirCXone y Salesforce Omni-Channel para comunicarse entre sí la disponibilidad de los agentes. Puede configurar estados de presencia personalizados que indican la disponibilidad de un agente. Esto evitará el enrutamiento del trabajo a un agente no disponible.

Para configurar el estado de Salesforce Omnichannel para sincronizar con elSalesforce Agent estado, debe asignar el código no disponible predeterminado a un estado de presencia en omnicanal. Si el código no disponible no está mapeado, los estados de presencia no se sincronizarán.

  1. Si está usando Salesforce Classic, haga clic en Todas las pestañas icono de un signo más. > Configuración del agente de Salesforce.

    Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones icono de puntos en una cuadrícula de 3 por 3. > Ver todos > Configuración del agente de Salesforce.

  2. Seleccione Activar sincronización de presencia de agentes.

  3. Determinar el maestro de presencia.

    • CXone: define a CXone como maestro para la configuración de la disponibilidad. Este es un proceso de sincronización en un solo sentido. Por ejemplo, si el estado del agente en el widget Salesforce Omni-Channel es Disponible, ese mismo estado tendrá el agente en Salesforce Agent.

    • Fuerza de ventas: define a Salesforce como maestro para la configuración de la disponibilidad. Este es un proceso de sincronización en un solo sentido. Por ejemplo, si el estado del agente en Salesforce Agent es Disponible, ese mismo estado tendrá el agente en el widget Salesforce Omni-Channel.

    • Bidireccional: ninguna aplicación es la maestra. Esta opción actualiza a ambas en función de los cambios en el estado del agente, tanto en Salesforce Agent como en el widget Salesforce Omni-Channel. Esta opción solo está disponible en elSalesforce Agent Lightning.

    losCXone Las opciones de estado se configuran usandocódigos no disponibles. Las opciones de estado omnicanal de Salesforce se configuran mediante configuraciones de presencia.

  4. Haga clic en Agregar mapeado de presencia para crear mapeados distintos de datos para cada perfil de Salesforce. También puede crear una configuración predeterminada que aplica a cualquier perfil que no tenga su propia configuración.

    Configuración del agente de Salesforce, con estas secciones: CXone y Ajustes de sincronización de presencia de Salesforce, Maestro de presencia y Maestros - Asignaciones de estado dependientes.

  5. Haga clic en Guardar.