Presence Sync

La aplicación Presence Sync le permite sincronizar los estadosCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de los agentes entre la plataforma de CXone ACD y las plataformas de los socios. Esto garantiza que ambos sistemas tengan actualizado el estado real del agente. Por ejemplo, si el agente está atendiendo una llamada en CXone y su estado es Ocupado, su estado en Microsoft Teams también sería Ocupado. La sincronización garantizaría que el agente no reciba una llamada a través de Teams mientras está atendiendo la llamada en CXone.

Detalles clave sobre Presence Sync:

  • Presence Sync solo admite canales de voz.

  • Solo puede usar un tipo de Presence Sync por vez. Por ejemplo, no es posible sincronizar los estados de CXone con Microsoft Teams y con RingCentral.

Descripción general de Presence Sync

Reglas de presencia

Las reglas de presencia le permiten vincular los estados de los agentes entre CXone y su Plataforma externa. Estas reglas determinan qué sucede en cada sistema cuando se modifica el estado del agente. Puede crear tres tipos de reglas:

  • Editor: Cuando se modifica el estado del agente en CXone, la Plataforma externa cambia el estado del agente en consecuencia. Con este tipo de regla, CXone le indica a la Plataforma externa a qué estado debería cambiar.

  • Suscriptor: Lo opuesto a la regla del editor. Cuando el estado del agente cambia en la Plataforma externa, CXone espera a que esto suceda y modifica el estado del agente para que coincida con el cambio. Con este tipo de regla, la Plataforma externa le indica a CXone a qué estado debería cambiar.

  • Bidireccional: Una combinación de las dos reglas anteriores. Cuando cambia cualquiera de los estados del agente en cualquier Plataforma, la segunda Plataforma también cambia el estado del agente para que coincida con el otro sistema.

Por ejemplo, si desea que el estado Ocupado en CXone esté conectado con el estado Ocupado en Teams, debe crear una regla que los vincule a ambos. Para este ejemplo, puede crear una regla de editor o una regla bidireccional.