La página de Control de Habilidades en ACD le permite rastrear y controlar el estado de las habilidades de salida. Esta página contiene una tabla de control de habilidades y un informe del historial. La tabla de control de habilidades tiene las siguientes secciones vinculadas con las habilidades:
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Nombre de la habilidad, tipo y estatus.
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Agentes.
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Estadísticas de marcación.
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Llamadas
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Inventario de lista.
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Ajustes XS.
En el informe del historial, puede visualizar todos los cambios que se han hecho en la página.
También puede obtener información adicional sobre los agentes, llamadas y contactos.
Cambio del estatus de las habilidades
En la página de control de las habilidades de salida puede iniciar, detener, pausar y forzar la detención de las habilidades. También puede cambiar el estatus de las habilidades de XS.
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En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Ir a Saliente > Control de Habilidades.
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Seleccione la habilidad que desee editar.
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Haga clic en alguna de las siguientes según sus necesidades:
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Iniciar: Hacer clic en Iniciar activará la habilidad. Los agentes pueden utilizar únicamente habilidades que estén activas.
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Detener: Hacer clic en Detener desactivará la habilidad. Los agentes no podrán usar la habilidad después de que termine su interacción actual.
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Forzar la detención: Hacer clic en Forzar la detención desactivará la habilidad. Hacerlo terminará todas las interacciones activas que estén vinculadas a dicha habilidad.
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La columna de historial a la derecha de la tabla registrará los cambios.
Filtros de la página
Puede filtrar los resultados de la página y las columnas de la tabla para mostrar únicamente la información que necesite. Todos los filtros de resultados de la página y columnas también se restablecerán a predeterminados después de que actualice la página.
Puede filtrar los resultados de la página en dos formas. Puede usar la barra de búsqueda para obtener habilidades basadas en su nombre. También puede usar el menú desplegable de Mostrar para demostrar un cierto número de resultados por página.
Filtrar las Columnas de la Tabla
Puede esconder las columnas que no desee ver en la tabla de control de habilidades. También puede arrastrar y soltar columnas en diferentes ubicaciones de la tabla.
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Ir a Saliente > Control de Habilidades.
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Del lado derecho de la tabla de control de habilidades, seleccione Columnas. Esto abre una lista de columnas disponibles en la tabla.
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Puede seleccionar y dejar de seleccionar columnas de la lista. Dejar de seleccionar una columna la esconderá de la vista.
Visualizar la Tabla de Control de Habilidades
Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Ver
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Ir a Saliente > Control de Habilidades.
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La tabla de control de habilidades constituye la mayoría de la ventana. Contiene información sobre habilidades, agentes, marcado, llamadas, inventario de lista y la configuración de XS.
Obtenga más información sobre los campos en este paso
Campo
Detalles
Tipo El tipo habilidad
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de salida proactiva, indicado por uno de los siguientes iconos:-
- Sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes. habilidad. -
- Habilidad de agente sin prioridad mezcla Le permite combinar llamadas salientes con su cola entrante, en base a la prioridad de llamada.. -
- Habilidad de Agente con mezcla basada en prioridades. -
- Habilidad Correo electrónico proactivo sin agente.
Estado
El estado actual de la habilidad indicada por uno de los siguientes iconos:
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- Se inició. La habilidad está activa actualmente. -
- Se detuvo. La habilidad está actualmente inactivo. -
— Deteniéndose. La habilidad está en proceso de detenerse. Esto incluye a la detención forzada. -
— Iniciando. Esta habilidad está en el proceso de iniciar. -
— En espera. Está pausada la habilidad. -
— Ninguna Nunca se ha iniciado o detenido la habilidad.
Agentes Muestra el número de agentes asignados a la habilidad y sus actividades actuales. Los recuentos de agentes incluyen:
- Total: El número total de agentes asignados a la habilidad que ha iniciado sesión en CXone.
- Conversando: El número de agentes que se encuentran hablando con un contacto.
- ACW: El número de agentes en ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción
- Esperando: El número que agentes esperando ser conectados a un contacto.
- Otro: El número de agentes con sesión en la habilidad pero que actualmente no están hablando con un contacto, esperando un contacto o haciendo ACW.
- Potencial: El número de agentes que pueden usar la habilidad pero que no han iniciado sesión actualmente.
Consulte Lista de agentes para obtener más detalles acerca de la profundización en esta sección.
Estadísticas de marcación Muestra la siguiente estadística de marcado:
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Tasa: El número máximo configurado de llamadas simultáneas marcado por agente.
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% de Abandono: La tasa de abandono real y la tasa de abandono objetivo de esta habilidad . Por ejemplo, si la tasa de abandono es del 0% y la tasa de abandono de destino es de 3%, el valor es de 0,0 % y 3,0 %. Puede configurar esto para mostrar la tasa de abandono desde la medianoche o por un período continuo de 30 días.
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Anulación de habilidades:
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Acelerado: Indica si el motor de estimulación ha acelerado la marcación en la habilidad . Si la celda está vacía, el motor de estimulación no está acelerando la habilidad . Si la celda contiene X, entonces el motor de estimulación está acelerando la habilidad . Puede conocer el motivo de la aceleración si coloca el cursor sobre el X en la celda Para obtener instrucciones, consulteDiagnosticar limitación de llamadas.
Llamadas Muestra el número de llamadas manejadas por esta habilidad en la sesión actual y su estado. Los recuentos de llamadas incluyen:
- Puesto en cola - El número de registros Conexión personal (ordenador personal) tiene listo para ser marcado.
- Activo - El número de llamadas en curso, incluidas las ordenador personal Actualmente está marcando.
- Hecho - El número de llamadas intentadas. Para habilidades de telefono donde pueden ocurrir llamadas y mensajes SMS, se enumeran por separado. Esta columna muestra el número total de llamadas en ese día. La columna se reiniciará a cero todos los días a las 12:00 a. m.
- Manejado - El número que llegó con éxito a un agente para el manejo, incluidas las llamadas que los agentes realizan manualmente dispuesto Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como contestadores automáticos.
- Alcanzar % - El porcentaje de todas las llamadas intentadas que se enrutaron a un agente para su manejo.
Consulte Llamadas activas y Contactos en cola para obtener más detalles sobre la profundización en esta sección.
Cuando una habilidad proactiva se detiene, los valores de En cola y Acción de la categoría Llamadas se restablecen a 0.
Inventario de lista Muestra el número de registros disponibles para esta habilidad proactiva para marcar o mensajes SMS y estado. Los recuentos de inventario de la lista incluyen:
- Fresco - El número de registros nuevos que están listos / disponibles. El listo es el número de registros puede marcar ahora basado en restricciones tales como la zona horaria y el filtrado. El número disponible es el número de registros disponibles todavía para otro intento sin tener en cuenta las restricciones.
- Reintentos - El número de registros de reintento que están listos / disponibles. El listo es el número de reintentos puede marcar ahora basado en restricciones tales como la zona horaria y el filtrado. El número disponible es el número de reintentos aún disponible para otro intento sin tener en cuenta las restricciones. El filtrado de No llamar (DNC) ocurre antes de contar los registros nuevos y listos.
- Actualizado - El número de segundos desde que se actualizaron por última vez los números Fresh y Retries.
Consulte Contactos disponibles para obtener más detalles acerca de la profundización en esta sección.
Si la habilidad se detiene, los valores de la categoría Lista de inventario continúan actualizándose, pero solo cada 3 minutos, 30 segundos en lugar de cada 30 segundos.
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Obtener Información Adicional
Puede obtener más información en ventanas separadas desde la tabla de control de habilidades. Las ventanas que puede abrir incluyen:
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Contactos en cola y disponibles.
Lista de agentes
Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Ver
Al hacer clic en el campo de recuento del agente en la tabla de control de habilidades, una nueva ventana muestra información detallada sobre los agentes. Hacer clic sobre el número en la columna de Total genera la lista completa de agentes asignados a la habilidad y con sesión en CXone. Hacer clic sobre el número en las columnas de Hablar, ACW, Esperar o Otro genera la lista de agentes que se filtran para esa columna.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Estado | El estado actual del agente: hablar con un contacto, esperar una llamada, hacer ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, o algo mas. |
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Duración |
El período de tiempo que el agente ha estado en el estado actual. |
| Tiempo de registro | El período de tiempo que el agente ha estado conectado a la sesión actual. La activación de la combinación basada en prioridades hace que el tiempo de registro refleje solo el tiempo transcurrido desde la última vez que el agente manejó una llamada entrante. |
| ID | El número de identificación del agente. |
| Nombre | El nombre del agente. |
| Equipo | El nombre del equipo al que está asignado el agente. |
| Vinculado | El número de llamadas a las que se ha vinculado el agente hasta ahora durante esta sesión de inicio de sesión. |
| Gestionadas | El número de llamadas que el agente ha gestionado hasta ahora durante esta sesión. |
| Identificación de sesión | El número de seguimiento interno de la sesión actual del agente. |
| ID de pierna | El número de seguimiento interno de la pierna del agente |
| El ID de contacto | Si procede, el ID interno del contacto. Solo se aplica si el agente está en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). hablando o ACW (trabajo posterior al contacto) Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. |
Agentes potenciales
Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Ver
Al hacer clic sobre el número bajo la columna de agentes Potenciales, una nueva ventana muestra información detallada sobre dichos agentes. La ventana emergente muestra todos los agentes asignados a la habilidad seleccionada. Esto incluye a los agentes que no han iniciado sesión actualmente en la habilidad.
Puede esconder los agentes que hayan iniciado sesión a CXone seleccionando Esconder agentes que han iniciado sesión en la habilidad. La ventana muestra únicamente los agentes asignados a la habilidad pero que terminaron su sesión de CXone.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| ID | El número de identificación del agente. |
| Nombre | El nombre del agente. |
| Equipo | El nombre del equipo al que está asignado el agente. |
| Estado | El estado actual del agente: hablar con un contacto, esperar una llamada, hacer ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, o algo mas. |
| Número de habilidad | El número de la habilidad a la que se asignó el agente. |
| Habilidad | El nombre de la habilidad a la que se asignó el agente. |
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Duración |
El período de tiempo que el agente ha estado en el estado actual. |
| Tiempo de registro | El período de tiempo que el agente ha estado conectado a la sesión actual. La activación de la combinación basada en prioridades hace que el tiempo de registro refleje solo el tiempo transcurrido desde la última vez que el agente manejó una llamada entrante. |
Llamadas activas
Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Ver
Cuando hace clic en un campo de recuento de llamadas salientes en la tabla de control de habilidades, una nueva ventana muestra información detallada acerca de las llamadas. El ejemplo de este tema muestra la tabla que usted ve cuando usted haga clic en el valor de la columna activa . Haga clic en el hecho o manejan valores ofrecen la misma vista, filtrada por ese Estado en particular.
Cuando haga clic en Activo, el sistema muestra una lista detallada de las primeras 100 llamadas que componen dicho recuento.
Las vistas detalladas no se actualizan automáticamente. Para actualizar la vista, pulse [F5] en el teclado.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Nombre del agente | El nombre del agente que atiende la llamada. |
| Número de habilidad | El número de la habilidad a la que se asignó el agente. |
| Habilidad externa | La habilidad que asignó al registro, si corresponde. |
| Identificación del contacto | La identificación de contacto del agente. |
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ID externo |
La ID única que ha asignado al registro. |
| Descripción | El tipo de número de teléfono del contacto. Este es un campo personalizado que se asignan cuando usted carga la lista de llamadas. Podría ser un teléfono celular, teléfono del trabajo, o cualquier otro tipo de número configurado. |
| Teléfono | El número de teléfono del agente. |
| Identificación de llamadas | El número de teléfono del contacto. |
| Nombre | El nombre del contacto. |
| Zona horaria | La zona horario del contacto. |
| Tipo | El tipo de registro: Normal, Confirmación, Prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega.o Llamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola.. |
| Estado | El estado actual de la llamada: Sonando, Previsualización, Hablando, AMD (Detección de contestador automático) o ACW (trabajo posterior al contacto) Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. La llamada está supervisando tiene un asterisco antes del estado. |
| Tiempo en estado | El tiempo total en segundos que la llamada ha sido en su estado actual. |
| Tiempo de conexión (segundos) | El tiempo total que el agente ha estado conectado a la habilidad . |
Contactos en cola
Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Ver
Al hacer clic sobre el número bajo la columna de llamada en cola, se muestra una nueva ventana. Esta ventana muestra información sobre los contactos en cola.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Orden | El orden en que los registros se agregaron a la cola de salida. Esto no significa que los registros se marcarán en este orden. |
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Tipo |
El tipo de registro de llamada: Prioridad |
| Confirmación obligatoria | Si el agente asignado debe aceptar la llamada en un modo de vista previa. |
| Gestión de cumplimiento | Si la llamada requiere un tratamiento especial para el teléfono celular u otro tipo de cumplimiento. |
| Zona horaria | La zona horaria del contacto. |
| Desc | El tipo de número de teléfono del contacto. Este es un campo personalizado que se asignan cuando usted carga la lista de llamadas. Podría ser un teléfono celular, teléfono del trabajo, o cualquier otro tipo de número configurado. |
| Campo de cliente 1 y 2 | Los campos de datos adjuntos o los campos personalizados que designó anteriormente para la clasificación. |
| Puntuar | El valor numérico relativo del registro que asignó para ordenar. |
Contactos disponibles
Permisos requeridos: Administrador de estrategia saliente Ver
Al hacer clic sobre algún campo de inventario de lista en la tabla de control de habilidades, se despliega una nueva ventana. Esta ventana muestra información detallada sobre los contactos disponibles. La ventana muestra únicamente los datos de un contacto a la vez. Puede cambiar el contacto que está visualizando con el menú desplegable en la esquina superior izquierda de la ventana. También puede visualizar el resumen del contacto de un agente haciendo clic en Resumen del Agente.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Categoría | La categoría que utiliza la fila para organizar el registro:
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Motivo |
Una descripción del motivo registros coinciden con esta categoría. |
| Recuento | El número de registros que coinciden con la razón. |
| Porcentaje | El porcentaje total de registros que coinciden con la razón. |