IBM Watson

Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (Sprache-zu-Text, STT)
Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (Text-zu-Sprache, TTS)
Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
Künstliche Intelligenz (KI)

Virtuelle Agenten sind flexibel und können eine Reihe von Funktionen anbieten, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Sie können Ihren virtuellen Agenten zum Beispiel so gestalten, dass er einige einfache Aufgaben erledigt oder als komplexer interaktiver Agent fungiert.

CXone Mpower unterstützt die Verwendung von IBM Watson mit Sprachkanälen. Diese virtuellen Agenten benötigen jedoch eine SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal-Verbindung. Zum Einrichten dieser Integration ist die Unterstützung von einem CXone Mpower Kundenbetreuer erforderlich.

Gesprächsablauf für sprach- virtuelle Agenten

Um eine Interaktion mit einem sprachbasierten virtuellen Agenten zu beginnen, rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Menü wählen. Die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts werden in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie verwenden kann.

Der virtuelle Agent analysiert die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu verstehen. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Der Virtual Agent sendet eine entsprechende Antwort als Text.

Anfragen und Antworten werden zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kontakt hin und her gesendet. CXone Mpower bleibt mit dem virtuellen Agentendienst während des gesamten Gesprächs verbunden, nimmt aber nicht daran teil. CXone Mpower wartet auf das Signal, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Dies ist die SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.Rückkanal-Verbindungsmethode.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..

Komponenten einer Integration

Zur Integration von IBM Watson gehören die folgenden Komponenten:

CXone Mpower: CXone Mpower muss über einen konfigurierten Sprach- oder digitalen Chat-basierten Kanal Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen. verfügen, um ihn mit der Integration verwenden zu können.
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit Ihrem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.-Anbieter, beispielsweise die Anmeldeinformationen für das Dienstkonto. Dazu gehört auch die Auswahl der Optionen, die Sie für die Transkription Schriftliche Darstellung einer sprachlichen oder digitalen Interaktion bzw. eines Teils davon. verwenden möchten, falls Ihre Integration diesen Dienst erfordert.
Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das eine Studio-Aktion des virtuellen Agenten von enthält. Die Aktion muss mit den Verbindungsinformationen für Ihren virtuellen Agenten konfiguriert werden. Die Kontaktstelle für den Kanal, die Sie mit der Integration verwenden, muss in diesem Skript konfiguriert sein.
IBM Watson: Ihr virtueller Agent muss auf der Plattform des Anbieters vollständig konfiguriert sein. Im Abschnitt "Voraussetzungen" auf dieser Seite finden Sie Einzelheiten zu bestimmten Anforderungen.

Richtlinien für eigene Skripte

Bevor Sie einen Virtual Agent Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. einbinden, müssen Sie wissen:

Welches Skript Sie um einen Virtual Agent erweitern möchten.
Die Studio -Aktion des virtuellen Agenten, die Sie verwenden müssen.
Wo die Studio Aktionen in Ihrem Skriptablauf platziert werden müssen.
Die Konfigurationsanforderungen, die für den von Ihnen verwendeten Virtual Agent gelten.
Anbieterspezifische Anforderungen. Nur für Autopilot Amelia gelten folgende Anforderungen an das Skript:
- Beim Verschachteln von JavaScript in der JSON-Payload in virtuellen Agenten von Amelia verwenden Sie einzelne Anführungszeichen statt doppelter Escape Anführungszeichen mit einem Backslash-Zeichen ( \" ).
- Die JSON-Struktur muss "contentType": "dfoMessage" lauten, wobei M in Message großgeschrieben wird. Es funktioniert mit einem kleingeschriebenen m nicht.
- Bei der Verwendung von Rich Media mit Autopilotund Amelia:
  - Verwenden Sie keine rohen HTML-Nutzdaten für Rich Media. Rich-Media-HTML-Payloads werden in Autopilot Amelia Integrationen nicht unterstützt.
  - Verwenden Sie adaptive Karten für Rich Media von Amelia. Adaptive Karten sind das einzige unterstützte Format für Rich Media. Für nähere Informationen siehe das Thema Set Up Adaptive Cards for Autopilot Amelia.
  - In adaptiven Karten muss immer ein Ausweichtext enthalten sein. Der Fallback-Text stellt sicher, dass der Inhalt lesbar ist, wenn Rich Media nicht gerendert werden kann. Für nähere Informationen siehe das Thema Set Up Adaptive Cards for Autopilot Amelia.
  - Adaptive Cards in Studio-Skripten innerhalb des TORM-Wrappers einbetten. Dies ist für die korrekte Darstellung und Verarbeitung erforderlich. Für nähere Informationen siehe das Thema TORM JSON Schemas.
  - Einfügen des Fallback-Textes aus der adaptiven Karte in das TORM-Fallback-Textobjekt. Dies gewährleistet ein konsistentes Nutzererlebnis, wenn Rich Media nicht geladen werden können. Für nähere Informationen siehe das Thema TORM JSON Schemas.
So schließen Sie das Skript ab, nachdem Sie die Aktion des Virtual Agent hinzugefügt haben. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen nach Bedarf Snippets für die Initialisierung hinzu. Dies ist erforderlich, falls Sie das Verhalten Ihres virtuellen Agenten anpassen möchten.
- Konfigurieren Sie die Studio Aktionskonnektoren Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten oder das Abspielen von Musik neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktfluss sicherzustellen und mögliche Fehler zu beheben.
- Verwenden Sie die OnReturnControlToScript-Verzweigung, um das Auflegen oder das Beenden der Interaktion zu handhaben. Wenn Sie für das Auflegen oder Beenden der Interaktion die Default-Verzweigung verwenden, funktioniert Ihr Skript möglicherweise nicht wie vorgesehen. StandardBot Verhaltensweisen. Weitere Informationen zum Umgang mit dem Ende der Interaktion finden Sie in der Online-Hilfe zu learn more about handling the end of the interaction in the online help about
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Stellen Sie sicher, dass alle Parameter in den Aktionen des virtuellen Agenten, die Sie Ihrem Skript hinzufügen, so konfiguriert sind, dass sie die richtigen Daten übergeben. In den Online-Hilfeseiten für die Aktionen wird die Konfiguration der einzelnen Parameter beschrieben.

Der virtuelle Agent muss auch vollständig auf Anbieterseite konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass es mit allen möglichen Standardnachrichten konfiguriert ist, einschließlich Fehlermeldungen oder Nachrichten, die darauf hinweisen, dass eine Absicht erfüllt wurde.

Möglicherweise können Sie von CXone Mpower Expert Services Vorlagenskripts zur Verwendung mit virtuellen Agentenintegrationen erhalten. Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Kundenbetreuer, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der CXone Mpower Community Ein Kästchen mit einem Pfeil, der von der Mitte aus nach oben rechts weist. .

Unterstützte Studio-Aktion

Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie Hilfe mit Ihrem Skript benötigen.