UnlinkAgent

Trennt die Agentenstation in CXone vom Kontakt, aber der AgentenabschnittGeschlossen Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details. bleibt mit dem Anruf verbunden. Dies unterscheidet sich von der Unlinkaction-, die den Agenten vollständig vom Anruf entfernt und den Anruf zurück in einen Status "Nach Warteschleife" versetzt. Nachdem der Agent durch UnlinkAgent vom Anruf entfernt wurde, kann er sein Hardwaretelefon (PBXGeschlossen Internes Telefonnetz, das die eingehenden, ausgehenden und internen Sprachanrufe eines Unternehmens verwaltet.) verwenden, um den Anruf an eine Abteilung in Ihrer Organisation weiterzuleiten, die sich außerhalb von CXone befindet.

Sie müssen die Indicate-action und die OnSignal-action verwenden, um eine Schaltfläche zu erstellen, auf die Agenten klicken können, um die UnlinkAgent-Logik zu starten. Nachdem der Agent sich selbst vom Anruf getrennt hat, tritt er in den nächsten Agentenstatus im Arbeitsablauf ein. Er benötigt jedoch Zeit für die Weiterleitung des Kontakts, da er sonst möglicherweise einen anderen Anruf erhält, bevor er den Kontakt weiterleiten kann. Sie können dieses Szenario mit zwei Methoden verhindern:

  • Geben Sie den Agenten die Möglichkeit, den Anruf vor der Weiterleitung zu trennen, und richten Sie dabei Zeit in einem Arbeitsstatus wie ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen ein. Auf diese Weise können sie die physische Weiterleitung abschließen, bevor sie den nächsten Anruf in der Agent-Anwendung erhalten.

  • Geben Sie den Agenten die Möglichkeit, den Anruf auf ihrem Telefon weiterzuleiten, bevor sie ihn in der Agent-Anwendung trennen. Da diese Vorgehensweise weniger intuitiv ist, sollten Sie Ihre Agenten entsprechend schulen.

Nachdem der Kontakt weitergeleitet wurde, wird er während der restlichen Anrufdauer in Kontaktberichten in einem Status "Nach Warteschleife" angezeigt. Sie können diese Kontakte im Bericht "Aktive Kontakte" und in Ihren CXone Dashboard-Widgets nicht überwachen.

ABHÄNGIGKEITEN

  • Anrufe, die mit dieser Methode weitergeleitet werden, verwenden einen Port während des Zeitraums, in dem der Agent den Anruf weiterleitet bis zum Ende des Anrufs.

  • Bestimmte Telefontypen unterstützen diese Art der Weiterleitung nicht, darunter auch Softphones.

  • Sie können UnlinkAgent in allen Skripten für eingehende oder manuelle ausgehende Telefonanrufe verwenden. In einem Personal Connection-Skript kann es nicht verwendet werden.

  • Nachdem der Kontakt weitergeleitet wurde, wird er während der restlichen Anrufdauer in Kontaktberichten in einem Status "Nach Warteschleife" angezeigt. Sie können diese Kontakte im Bericht "Aktive Kontakte" und in Ihren CXone Dashboard-Widgets nicht überwachen.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.
Telefon

Properties

None

Result Branch Conditions

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung

Beschreibung

Default

Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.

OnError

Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

For UnlinkAgent, the error message is "UnlinkAgent failed."

Script Example

Bei diesem Beispiel handelt es sich nicht um ein vollständiges Skript. Zur Verwendung dieser Aktion muss das Skript vervollständigt werden.

Download a basic UnlinkAgent script

Download an UnlinkAgent in a custom personal queue script